【文章內(nèi)容簡介】 通過日常工作檢查和客戶意見反饋，發(fā)現(xiàn)并分析管理服務(wù)過程中存在的問題；通過內(nèi)部審核、管理評審等活動評價質(zhì)量管理體系的有效性。 服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q，確保公司各項(xiàng)管理活動達(dá)到 管理要求，并為過程的改進(jìn)提供依據(jù)，必要時對過程進(jìn)行改進(jìn)。 本公司不存在外包過程。 文件要求 總則 集團(tuán)的質(zhì)量管理體系文件包括： a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊； c) 程序文件； d) 為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需求的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和相關(guān)的法規(guī)文件； e) 標(biāo)準(zhǔn)所需的記錄。 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： 第一層文件： 第二層文件： 質(zhì)量手冊 程序文件 管理規(guī)范及記 第三層文件： 質(zhì)量手冊 本公司質(zhì)量手冊內(nèi)容包括： a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括 GB/T1900120xx idt ISO9001： 20xx 的刪 減細(xì)節(jié)； b)為質(zhì)量管理體系編制的程序文件，包含在質(zhì)量手冊中； c)對質(zhì)量管理體系各過程之間的相互作用和聯(lián)系進(jìn)行了描述。 為確保公司質(zhì)量管理體系文件得以有效控制，編制了《文件控制程序》，以規(guī)范公司文件管理過程。 對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各部門準(zhǔn)確獲得和使用各類文件的有效版本。 本程序適用于本公司質(zhì)量管理體系文件控制管理的全過程。 辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的歸口管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門文件的編制、使用和管理。 總 經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的批準(zhǔn)頒布。 管理者代表負(fù)責(zé)程序文件的批準(zhǔn)和發(fā)布。 辦公室負(fù)責(zé)編制《文件控制程序》，對文件的分類、審批更改及收發(fā)等作出規(guī)定。 文件的編制、審批和發(fā)布 a) 質(zhì)量手冊由辦公室負(fù)責(zé)編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布； b) 程序文件由相關(guān)部門編制、審核，管理者代表批準(zhǔn)、發(fā)布； 文件的管理 辦公室負(fù)責(zé)編制全公司《受控文件清單》，對文件進(jìn)行編目和分類管理，保持文件清晰，易于識別和檢索； 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件管理，并形成《受 控文 件清單》； 文件發(fā)放 /回收由發(fā)放部門填寫《發(fā)放 /回收記錄》，使用部門簽字； 外來文件由辦公室填寫《外來文件》清單，再按用途發(fā)往有關(guān)部門； ： 文件的更改由原編制部門填寫《文件更改記錄》，執(zhí)行原審批手續(xù)和發(fā)放手續(xù)。 7. 文件標(biāo)識 文件標(biāo)識采用文件編號、分發(fā)號、文件名稱、日期進(jìn)行標(biāo)識（程序文件包含在質(zhì)量手冊之中，故不另作標(biāo)識）。 a）質(zhì)量手冊編號： SRSWSC20xx b）記錄編號： JLXXX a) 外來文件編號：以原發(fā)文機(jī)構(gòu)編號為準(zhǔn)。 b) 公司 內(nèi)部管理制度文件：按照文件類別、年份、序號統(tǒng)一編號。 a）受控文件換版時，由辦公室同時回收舊版本，并辦理有關(guān)手續(xù)。 b)過期或作廢的文件，由辦公室報管理者代表批準(zhǔn)后銷毀。 C）因任何原因需保留作廢文件時，加蓋“作廢保留”章，防止非預(yù)期使用。 《記錄控制程序》 《受控文件清單（ ） 》 《文件發(fā)放 /回收記錄 ()》 《文件更改記錄 ()》 記錄控制 為確保能夠提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效 運(yùn)行的證據(jù)，編制了《記錄控制程序》，以規(guī)范管理過程的記錄控制。 規(guī)范質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的記錄控制，規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，為質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性提供真實(shí)的證據(jù)。 適用于集團(tuán)于與質(zhì)量管理體系所有相關(guān)記錄的管理。 行政辦公室負(fù)責(zé)記錄的歸口管理工作。 各單位負(fù)責(zé)本單位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)記錄的管理工作。 ，行政辦公室根據(jù)體系文件要求負(fù)責(zé)編制本公司《記錄清單》，各部門負(fù)責(zé)編制各自的《記錄清單》，經(jīng)管理者代表審 批使用。 記錄的標(biāo)識 按《文件控制程序》和《記錄控制程序》規(guī)定進(jìn)行。 記錄的管理 記錄應(yīng)用鋼筆或圓珠筆填寫，內(nèi)容完整、字跡清晰、真實(shí)準(zhǔn)確、嚴(yán)禁涂改偽造。 記錄人筆誤需要更改時，更改后應(yīng)由本人簽字或蓋章。 記錄保存 記錄應(yīng)妥善保存，保存期一般為 3 年。重要記錄報管理者代表審批后長期保存。 記錄的歸檔 查閱和銷毀按《記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 記錄 《記錄清單》 總經(jīng)理通過以下活動，對其建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾： a）向員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b）制訂質(zhì)量方針，為公司描述一個清晰的前景； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制訂，并分解到相關(guān)部門； d）定期進(jìn)行管理評審； e）確保質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并提供適宜的資源。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理必須遵循并貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，確保顧客明示和隱含的要求、與各項(xiàng)過程有關(guān)的法律法規(guī)要求得到確認(rèn)和滿足，并爭取超越顧客期望， 達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。 質(zhì)量方針 營造安全、舒適的商務(wù)辦公環(huán)境；提供主動熱情的超值服務(wù)；滿足客人的合理要求。 質(zhì)量方針解釋： 安全、舒適的辦公環(huán)境是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證； 以主動熱情的超值服務(wù)贏得顧客信賴； 滿足客人的合理需求是企業(yè)永恒的追求。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) a）顧客滿意度 95％以上； b）客戶投訴處理率 100％； c）設(shè)備設(shè)施的維修時間：不超過 24 小時； 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求。管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，識別和確定全部所需的過程和過程目標(biāo)；當(dāng)市場和有關(guān)條件變化時，應(yīng)重新進(jìn)行策劃。 策劃結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)在 以下幾個方面。 a) 公司的質(zhì)量