【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 尊重策略二、 對(duì)事不對(duì)人策略三、 客觀描述策略第一步：描述需要修正的事情行為或環(huán)境第二步：關(guān)注行為與你的反應(yīng)而不是他人的態(tài)度第三步：關(guān)注解決問(wèn)題的方案第六章 溝通渠道策略 第一節(jié) 溝通渠道的類(lèi)型一、 書(shū)面溝通渠道二、 口頭溝通渠道三、 非語(yǔ)言溝通渠道第二節(jié) 溝通渠道分析一、 書(shū)面溝通渠道分析書(shū)面溝通的特征：可視性、間接性、規(guī)范性書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)：① 一般能夠提供長(zhǎng)久性，容易獲得的文本檔案② 節(jié)省溝通對(duì)象的時(shí)間，因?yàn)殚喿x速度比傾聽(tīng)速度快三四倍③ 與傾聽(tīng)不同，允許讀者按照自己的速度進(jìn)行④ 可以做精確細(xì)致的文字修改⑤ 接受者可以在自己方便的時(shí)候閱讀書(shū)面溝通的缺點(diǎn)：① 反饋有限且比較緩慢② 因?yàn)槿狈Ψ钦Z(yǔ)言的相關(guān)信息，所以難以完整地反映信息發(fā)送者的想法③ 無(wú)法了解到你所寫(xiě)內(nèi)容是否被人閱讀 適用書(shū)面渠道的三大溝通情形：① 讀取便捷，正式可靠② 理清思路，構(gòu)建嚴(yán)密的邏輯③ 大眾宣傳，通知二、 口頭溝通渠道分析口頭溝通的特征：語(yǔ)音性、直接性、靈活性口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)：① 口頭溝通可以通過(guò)與其語(yǔ)調(diào)，面部表情和肢體語(yǔ)言等傳達(dá)情感② 口頭溝通往往能反映人們真實(shí)的意圖，是人們內(nèi)心真實(shí)活動(dòng)的自然流露③ 口頭溝通更容易進(jìn)行情感的交流，建立良好的關(guān)系口頭溝通的缺點(diǎn)：① 話一出口就很難再收回② 說(shuō)話是較難進(jìn)行細(xì)致思考③ 比書(shū)面溝通的速度慢，因?yàn)樽x的速度遠(yuǎn)快于說(shuō)的速度④ 容易造成信息失真適用口頭渠道的兩種溝通情形：具有時(shí)效性、感染力較強(qiáng)三、 非語(yǔ)言溝通渠道非語(yǔ)言溝通渠道的特征：① 輔助性：非語(yǔ)言溝通往往伴隨著語(yǔ)言溝通與之相輔相成② 隱含性③ 情境性：指我們?cè)诶斫夥钦Z(yǔ)言信息的時(shí)候結(jié)合周?chē)沫h(huán)境、文化背景綜合考慮第三節(jié) 溝通渠道的選擇和組合一、 溝通渠道的選擇：選擇合適的溝通渠道，有助于消除溝通誤會(huì)，提高溝通效率溝通渠道的選擇的影響因素：① 社會(huì)接受度：溝通渠道被組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人接納與支持的程度影響群體接受程度的因素主要有：A、 組織對(duì)溝通渠道適用的規(guī)范B、 個(gè)人偏好的影響C、 渠道的象征意義② 媒介豐富度：媒介的數(shù)據(jù)傳播能力在特定時(shí)間里能夠傳播的信息容量和種類(lèi)A、豐富性程度較高的渠道是指可以同時(shí)傳遞多種線索、有直接的身體接觸、可以得到及時(shí)反饋的渠道B、傳遞非常規(guī)化信息需要選擇豐富性程度較高的渠道二、溝通渠道的組合使用單一地使用某種渠道，難以達(dá)到良好的溝通效果只有根據(jù)溝通活動(dòng)的特征，對(duì)應(yīng)于不同的溝通要求綜合運(yùn)用各種渠道，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，更好地實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)① 口頭語(yǔ)言溝通渠道：?jiǎn)T工座談會(huì)、午餐會(huì)、電話② 書(shū)面溝通渠道：電子郵箱、內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)第7章：傾聽(tīng)技巧第一節(jié)、傾聽(tīng)比說(shuō)話重要第二節(jié)、影響傾聽(tīng)效果的因素第三節(jié)、提高傾聽(tīng)效果的技巧第一節(jié)、 傾聽(tīng)比說(shuō)話重要一、含義：傾聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息，確定其含義并對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，正常狀態(tài)下，用于溝通的所有時(shí)間中，45%傾聽(tīng)30%交談16%閱讀9%寫(xiě)作。會(huì)說(shuō)話的人給人聰明的印象，會(huì)聽(tīng)話的人給人親切，關(guān)懷的感覺(jué)。二、傾聽(tīng)的重要作用：真正能言善辯的人，是善于傾聽(tīng)的人。真正的說(shuō)服力來(lái)自?xún)A聽(tīng)。唯有善于傾聽(tīng)的人，才能獲得對(duì)方的友誼和永久的信賴(lài)。戴爾?卡耐基：“專(zhuān)心聽(tīng)別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人的最大贊美?！钡诙?jié)、影響傾聽(tīng)效果的因素 溝通能力中，傾聽(tīng)能力最差影響傾聽(tīng)效果的兩大因素：環(huán)境干擾是影響傾聽(tīng)的最常見(jiàn)原因之一環(huán)境多樣性、復(fù)雜性包括兩方面：一是環(huán)境會(huì)干擾信息的傳遞過(guò)程，甚至消減歪曲原來(lái)信息二是環(huán)境會(huì)影響溝通者的心境溝通環(huán)境的說(shuō)明：a封閉性： （談話場(chǎng)所的空間大小、有無(wú)遮攔設(shè)施、光照強(qiáng)度、有無(wú)噪音等干擾因素）b氛圍： （環(huán)境的氛圍是環(huán)境的主觀性特征）c對(duì)應(yīng)關(guān)系：（根據(jù)說(shuō)者和聽(tīng)者在人數(shù)上的對(duì)應(yīng)關(guān)系分為一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多） 傾聽(tīng)者的態(tài)度和理解信息的能力也會(huì)影響傾聽(tīng)效果表現(xiàn)：a急于發(fā)言（人們總是喜歡說(shuō)，不喜歡聽(tīng)） b選擇偏好（有些人喜歡聽(tīng)和自己意見(jiàn)一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人） c厭倦情緒（由于思考速度比說(shuō)話速度快許多，思考速度至少是說(shuō)話速度35倍，導(dǎo)致聽(tīng)話時(shí)容易厭煩） d不良的非語(yǔ)言表現(xiàn)第三節(jié)、提高傾聽(tīng)效果的技巧傾聽(tīng)的本質(zhì)是把握重點(diǎn)，營(yíng)造環(huán)境選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、安排合適的場(chǎng)所、保持一定的距離，貢獻(xiàn)耳朵洛克菲勒：“我們的政策一直都是耐心地傾聽(tīng)和開(kāi)誠(chéng)布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論。至少給對(duì)方留一半時(shí)間讓其表達(dá)觀點(diǎn)。依據(jù)全部信息對(duì)別人做出正確的評(píng)價(jià)。，擱置判斷，專(zhuān)心聽(tīng)講一般人只能記住所聽(tīng)內(nèi)容的1/2，且在8小時(shí)后會(huì)忘掉聽(tīng)得的1/3到1/2造成傾聽(tīng)效果差的原因：一是聽(tīng)者思考速度比說(shuō)者講話速度快，故有空閑時(shí)間胡思亂想二是當(dāng)說(shuō)者論點(diǎn)與自己觀點(diǎn)不同時(shí)，就很難再聽(tīng)下去提升傾聽(tīng)效果具體方法：，并確保自己了解他的意思，看語(yǔ)言暗示的意思和非語(yǔ)言表達(dá)的意思。有心的傾聽(tīng)者能找尋各種線索，掌握說(shuō)話者要傳達(dá)的真實(shí)信息。聽(tīng)出“弦外之音”，搞清楚說(shuō)話人的真正含義，不要把一個(gè)人的外貌或說(shuō)話方式作為對(duì)他演講效果的預(yù)設(shè)判斷，巧妙發(fā)問(wèn)如何回應(yīng)：短語(yǔ)言回應(yīng)，禮貌發(fā)問(wèn)；非語(yǔ)言回應(yīng)，原則上不打斷，適時(shí)發(fā)問(wèn)（提問(wèn)在傾聽(tīng)過(guò)程中非常有效）提問(wèn)的技巧：把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)；提問(wèn)不能太寬泛，太復(fù)雜，問(wèn)題范圍越窄越好，做好筆記不正確：費(fèi)盡力氣把說(shuō)話者所有的話都記下來(lái)；只記錄自己感興趣但不重要的；什么都不記如何解決：從內(nèi)心認(rèn)識(shí)記筆記的價(jià)值；學(xué)會(huì)記要點(diǎn)和重點(diǎn)信息等；把要點(diǎn)記錄與自己感興趣的信息結(jié)合起 第8章、說(shuō)話技巧第一節(jié)、說(shuō)服技巧第二節(jié)、演講技巧第三節(jié)、會(huì)議技巧說(shuō)服技巧說(shuō)服是指使用論據(jù)或討論來(lái)改變他人的信念或行動(dòng)一、影響說(shuō)服的六大因素：互惠是當(dāng)我們獲得他人恩惠時(shí)，心里會(huì)負(fù)債感，為消除這種負(fù)債感，