【文章內(nèi)容簡介】 ◆假裝聆聽 ◆選擇性聆聽 ◆專注的聆聽 ◆設(shè)身處地的聆聽 有效反饋技巧 【自檢】 針對以往溝通中的信息反饋情況，檢查你是否做到了以 下幾個要點(diǎn)，如果沒做到，請制定修改計劃。 檢查要點(diǎn) 結(jié)果 改進(jìn)計劃 反饋是否明確、具體的提供實(shí)例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性 是否在正確的時間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 反饋的類型 反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。 請注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要 的。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。 第一 指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識，反饋是你的表揚(yáng)或者建議，為了使他做的更好； 第二 對于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述。 第三 對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。 第 3 章 有效的肢體語言 本章重點(diǎn) : 信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通的態(tài)度 如何有效利用肢體語言 一、 信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。 因 此，信任是溝通的基礎(chǔ)。 在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取 得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。 二、 溝通的態(tài)度 溝通的五種態(tài)度 ◆強(qiáng)迫性 ◆回避 ◆遷就 ◆折中 ◆合作 在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度，既要有一定的果斷性敢于承擔(dān)責(zé)任、下決定；同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。 有效溝通的五種態(tài)度果斷的合作的回避強(qiáng)迫 合作遷就折中 合作的態(tài)度 ◇合作態(tài)度的具體表象 ◇雙方都能說明各自擔(dān)心的問題 。 ◇雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任 ◇雙方共同研究解決方案 ◇雙方在溝通中，對事不對人 ◇雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 三、 有效利用肢體語言 溝通視窗理論及運(yùn)用技巧 這個理論說明，當(dāng)我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。 溝通視窗的信息四區(qū)間 ◆公開區(qū)：就是你知道，同時別人也知道的一些信息。 ◆盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。 ◆隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信 息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。 ◆未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。 隱藏區(qū)（ F a c a de )未知區(qū)( U n k n o n )盲點(diǎn)區(qū)( B l i n d S pot )己方自己知道 自己不知道別人知道別人不知道對方問說溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？開放區(qū)( A r e n a )J O H A R I視窗尋求反饋給予反饋 溝通視窗的運(yùn)用技巧 1 在公開區(qū)的運(yùn)用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。 這從另一個側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技 巧，同時也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時要多提問，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。 2 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個人的盲區(qū)最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。 3 在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有 他一個人知道。這是一個內(nèi)心封閉的人或者說是個很神秘的人。這樣的人我們對他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會少一些。因?yàn)樗苌衩亍⒑芊忾]，往往會引起我們的防范心理。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊柕亩?，說的少。他不擅長于主動告訴別人。 4 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對自己的了解，也不主動向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 所以每一個人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動的通過別人 了解自己，主動的告訴別人自己能夠做什么。 【自檢】 在你的所有信息中，哪個區(qū)域的比例最大？并制定一個改進(jìn)計劃。 溝通視窗 自我推測 改進(jìn)計劃 公開 盲 隱藏 未知區(qū) 第四講 高效溝通的基本步驟 本章重點(diǎn) : 有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn) 【自檢】 請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟，對照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認(rèn)為這些步驟是 如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準(zhǔn)備 在工作中，我們需要提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： 設(shè)立溝通的目標(biāo) 這非常重要，我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標(biāo)，明確自己希望通過這次都同達(dá)到什么目的。毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。 制訂計劃 有了目標(biāo)就要有計劃，先說什么，后說什么。如果情況允許，列一個表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點(diǎn)對象等列舉出來。 機(jī)會總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。 預(yù)測可能遇到的爭端和異議 首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。 對情況進(jìn)行 SWOT 分析 運(yùn)用著名的 SWOT 分析，明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。 在事先準(zhǔn)備過程中，要注意的一點(diǎn)就是準(zhǔn)備目標(biāo)。雙方都有一個目標(biāo)時，才容易通過溝通達(dá)成一個協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是。 步驟二：確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三步驟 ◆積極聆聽 ◆有效提問 ◆及時確認(rèn) 第一步：積極聆聽。 要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。 第二步：有效提問。 通過提問更明確的了解對方的需求和目的。 第三步：及時確認(rèn)。 當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成共同的協(xié)議。要了解對方的需求，就必須通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的行為，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。 要掌握提問的技巧，必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。 問題的兩種類型 【自檢】 你認(rèn)為開放式問題和封閉式問題的區(qū)別是什么？請列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式 問題。 舉個簡單的例子說明二者的不同之處： 封閉式問題：會 議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。 開放式問題：會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點(diǎn)到S—— strength W—— weakness O—— opportunity T—— threat 問題的兩種類型 : ●開放式問題 ●封閉式問題 幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。 兩種類型問題的優(yōu)劣比較 封閉式問題： 可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。 不利于收集信息。 開放式問題： 收集信息全面、談話氣氛輕松。 浪費(fèi)時間，容易偏離主題。 幾個不利于收集信息的提問 少問為什么。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？這樣對方的感受會更好一些。 少問帶引導(dǎo)性的問題。如難道你認(rèn)為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也 不利于收集信息。 多重問題。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。 積極聆聽技巧 請判斷下面的情況是不是積極聆聽的： 當(dāng)別人在講話時，你在想自己的事情 一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)對比，進(jìn)行評論 我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。當(dāng)你處于這樣的情況的時候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。 那么積極的聆聽技巧有哪些呢？ ◆傾聽回應(yīng)。 當(dāng)你在聽別人說話的時候，一定要有一些回應(yīng)的動作。如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言 ，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。 ◆提示問題。 就是當(dāng)你沒有聽清楚的時候，要及時提問。 ◆重復(fù)內(nèi)容。 就是再聽完了一段話的時候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。 ◆歸納總結(jié)。 在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖。 ◆表達(dá)感受。 要養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，要及時的給對方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！边@是一個非常重要的聆聽技巧。 步驟三： 闡述觀點(diǎn) 在表達(dá)觀點(diǎn)的時候，有一個 非常重要的原則，就是 FAB 原則。 F 就是 Feature，即屬性； A 就是 Advantage 優(yōu)勢； B 就是 Benefit 利益。 在闡述觀點(diǎn)的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。 【自檢】 利用 FAB 原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品 Feature Advantage Benefit 最終效果 Feature Advantage Benefit 步驟四：處理異議 在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)去說服對方。 在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點(diǎn)，然后 找出其中對你有利的一點(diǎn)，再順著這個觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。 ◎ 案例 在保險業(yè)，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險?！睒I(yè)務(wù)員卻說，“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險啊，以便從中獲得更多的保障。” 服裝業(yè)客戶說：“我這身材穿什么都不好看?！变N售人員說：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計，來修飾你身材不好的地方。” 【自檢】 面對客戶的拒絕借口，你該如何應(yīng)對？ 客戶的拒絕借口 你的應(yīng)對 我要考慮考慮 我們的預(yù)算已經(jīng)完了 我要和老板商量 現(xiàn)在生意不景氣 你的價格太高了 我不在意 品質(zhì) 我還要和別家比較比較 步驟五：達(dá)成協(xié)議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 在達(dá)成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面： ◇感謝 ◇贊美 ◇慶祝 —— 要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 —— 對別人的結(jié)果表示感謝 —— 愿與合作伙伴、同事分享成功 —— 積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見 —— 對合作者的杰出工作給以回報 步驟六：共同實(shí)施 在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結(jié)束。 【自檢】 檢查溝通過程是否按照計劃及為什么不能按計劃進(jìn) 行。 溝通計劃 表 溝通的目的 參與溝通者 地點(diǎn) 開場白重點(diǎn) 溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn) 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 項(xiàng)目 3 結(jié)果 達(dá)成共識點(diǎn) 實(shí)施 差異點(diǎn) 下次溝通重點(diǎn) 本次溝通重點(diǎn) 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧 本章重點(diǎn)： 選擇與溝通對象接近的方式 人際風(fēng)格的分類 與不同風(fēng)格的人溝通的技巧 人際風(fēng)格的四大分類 在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。我們常說見什么人要說什