【正文】 可能我們用得最多的是語言。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。而思想和情感是不太容易溝通的。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息 。 你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個協(xié)議。 要素 2 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是 —— ”。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。 溝通的三大要素： 要有一個明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 二、溝通的三大要素 在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要 素 1 溝通一定要有一個明確的目標(biāo)。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念 溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。而我們要學(xué)的溝通技巧（ Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。 但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。世界上 很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個技巧。 【 自檢】 回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 決定業(yè)績的三方面 態(tài)度 知識 技巧 在此期間，你用了決定業(yè) 績?nèi)矫娴哪囊环矫??你是如何做到的 ? 態(tài)度 (Attitude)_____________________________________________ ___ 知識 (Knowledge)_______________________________ ________________ 技巧 (Skill)_______________________ ____________________________ 在這三個方面中，哪一種是你最常用的 ? ___________________________________ _______________________________ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的 ? ___________________________ ________________________________________ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系 ? ________________________ _______________________________________ _________________________ ______________________________________ _____________ ____________________________________________________ (二 )溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊合作的技巧。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點(diǎn)。 更準(zhǔn)確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。 【自檢】 請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。其實這些都是知識的一部分， 作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。很多中國員工對于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。 適用對象：希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)造互利機(jī)會的企業(yè)界人士以及在政府機(jī)構(gòu)工作希望提高溝通能力的人士 課 程提綱 第一講 高效溝通概述 ：態(tài)度、知識、技巧 技能之一 第二講 有效溝通技巧 ：信息發(fā)送、接收、反饋 積極聆聽 第三講 有效的肢體語言 ：決定性的七秒鐘 第四講 高效溝通的基本步驟 介紹 FAB 原則 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧 第六講 電話溝通技巧 、撥打電話的基本技巧和程序 、撥打電話的基本技巧 的技巧 第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通 第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 第九講 接近客戶的技巧 3. 第十講 會議溝通技巧 3. 滿地結(jié)束會議 第一講 高效溝通概述 本 講 重點(diǎn) 溝通的含義 溝通失敗的原因 高效溝通三原則 導(dǎo) 言 (一 )決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 【管理名言】 提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。有效溝通技巧 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通， 25％靠天才和能力。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。對個 人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。 通過本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠 ； 式； ； ； ； ； ； 。 我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或 個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大 小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是 Skill。他們首先想到是學(xué)習(xí) MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項目管理。 對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（ Skill）。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。當(dāng)你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的 1＋ 1＝ 2 一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 第二節(jié) 高效溝通概述 我 們從出生到成長，無時無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。 【自檢】 ： (互動 :描述型 ) 你認(rèn)為溝通是： 信息交流、交換意見 —— 為了某目的，與某人談話 對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。 現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息，思想和情感 在個人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。溝通時說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。如果沒有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感 謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。 要素 3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會？往前走多少米？ 這樣的信息是非常 容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。 三、溝通的兩種方式 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達(dá)成協(xié)議 。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。歸納起來，我們的溝通方式有兩種： 溝通的兩種方式： 語言的溝通 肢體語言的溝通 1. 語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言的溝通。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的 Email 等。 在溝通過程 中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。 肢體語言的溝通渠道 肢體語言 表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則