【正文】 意味著： “我是對的，你必須聽我的 ”。 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 聲音 演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情， 突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 【自檢】 ： (互動 :描述型 ) 請列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。 語言溝通 如：口頭 書面 圖片 其他方式： 肢體語言溝通 如：手勢 面部表情 姿態(tài) 其他方式： 四、溝 通的雙向性 我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 傳送者 接受者 信 息 反 饋 案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓 10 個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者 在這個時候都感到不知所措。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。只有在游戲的過程中你說你聽 , 同時你會問 ,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 (互動 :描述型 ) 【自檢】 ：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為 1） 會議溝通 溝通三行為 說 ( %) 聽 ( %) 問 ( %) 接到通知 會議當(dāng)中 會議結(jié)束 根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題： 參考答案： .. .. 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功； .. .. 會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排； .. .. 會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。 ◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 ◆要明確溝通 ◆積極聆聽 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 也就是對事不對人的原則。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。 例如你的經(jīng)理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？ 所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。 第二講 有效溝通技巧 本章重點 : 有效溝通過程 有效發(fā)送信息的技巧 關(guān)鍵溝通技巧 —— 積極聆聽 有效反饋技巧 溝通的過程 溝通的過程是 一個完整的雙向溝通。 一、 有效發(fā)送信息的技巧 在信息發(fā)送過程中，信息包括三個方面內(nèi)容：信息、思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題： ◆選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） 例如，你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。 ◆何時發(fā)送信息（ When） 例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說 哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。 表 21 有效發(fā)送信息的自我檢查 需要注意的問題 要點 具體內(nèi)容確認(rèn) How 電話 面談 會議 信函 備忘錄 When 時間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 What 簡潔 強(qiáng)調(diào)要點 熟悉的語言 Who 誰是你信息的接受對象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 Where 地點是否合適 環(huán)境是否不被干擾 二、 關(guān)鍵的溝通技巧 —— 積極聆聽 聆聽的定義 我們看看“聽”字的繁體寫法：聽 1 一個“耳”字，聽自然要耳朵聽 2 一個“心”字：一心一意，很專心的去聽 3 “四”代表眼睛：要看著對方 4 “耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對待。 【自檢】 測試一下你的非語言交際能力如何 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分： 1 從不； 2 有時； 3 通常如此； 4 總是如此 問題 得分 我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個問 題或者自己的感受如何 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體 我以點頭鼓勵講話者 總分 說明： 得分大于 15 分，你的非語言技巧非常好 得分 1013 分， 你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn) 得分低于 10 分，那么請認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧。 每個人發(fā)送信息的時候，他的語速和音量是不一樣的，你要盡可能的去適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能的去接受他更多、更全面的信息。 耳朵聆聽的是一些信息，而眼睛看到的卻是傳達(dá)給你的豐富的 情感和思想。有些人容易犯的錯誤是，還沒有等對方把話說完就根據(jù)自己的理解打斷對方。 （ 4） 鼓勵對方。 有效聆聽四步驟 ◆準(zhǔn)備聆聽 ◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ◆在溝通過程中采取積極的行動 ◆準(zhǔn)備理解對方全部的信息 準(zhǔn)備聆聽 給對方一個信息，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。 采取積極行動 積極的行動包括我們剛才所說的頻 繁點頭，鼓勵對方去說。同時對方也會發(fā)送更多的信息給你。這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。 聆聽的五個層次 ◆聽而不聞 ◆假裝聆聽 ◆選擇性聆聽 ◆專注的聆聽 ◆設(shè)身處地的聆聽 有效反饋技巧 【自檢】 針對以往溝通中的信息反饋情況，檢查你是否做到了以 下幾個要點，如果沒做到，請制定修改計劃。 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。 請注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要 的。 第一 指出對方做的正確或者錯誤的地方。這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。 在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取 得他人的信任。 二、 溝通的態(tài)度 溝通的五種態(tài)度 ◆強(qiáng)迫性 ◆回避 ◆遷就 ◆折中 ◆合作 在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度，既要有一定的果斷性敢于承擔(dān)責(zé)任、下決定；同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。 ◇雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任 ◇雙方共同研究解決方案 ◇雙方在溝通中，對事不對人 ◇雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 三、 有效利用肢體語言 溝通視窗理論及運(yùn)用技巧 這個理論說明，當(dāng)我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。 ◆盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點，自己意識不到，但是別人能夠看到的缺點。 ◆隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信 息，你自己知道，但是別人不知道。 ◆未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。 隱藏區(qū)（ F a c a de )未知區(qū)( U n k n o n )盲點區(qū)( B l i n d S pot )己方自己知道 自己不知道別人知道別人不知道對方問說溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？開放區(qū)( A r e n a )J O H A R I視窗尋求反饋給予反饋 溝通視窗的運(yùn)用技巧 1 在公開區(qū)的運(yùn)用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時要多提問，尋求相互的了解和信任，因為信任是溝通的基礎(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。這是一個內(nèi)心封閉的人或者說是個很神秘的人。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會少一些。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因為他問的多，說的少。 4 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。封閉使他失去很多機(jī)會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 【自檢】 在你的所有信息中，哪個區(qū)域的比例最大？并制定一個改進(jìn)計劃。毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。如果情況允許，列一個表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。 預(yù)測可能遇到的爭端和異議 首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。 在事先準(zhǔn)備過程中，要注意的一點就是準(zhǔn)備目標(biāo)。 要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。 通過提問更明確的了解對方的需求和目的。 當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。如果不明白這一點就無法最終達(dá)成共同的協(xié)議。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。 要掌握提問的技巧，必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。 舉個簡單的例子說明二者的不同之處： 封閉式問題：會 議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。 兩種類型問題的優(yōu)劣比較 封閉式問題： 可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。 開放式問題： 收集信息全面、談話氣氛輕松。 幾個不利于收集信息的提問 少問為什么。 少問帶引導(dǎo)性的問題。 多重問題。 積極聆聽技巧 請判斷下面的情況是不是積極聆聽的： 當(dāng)別人在講話時，你在想自己的事情 一邊聽一邊與自己的觀點對比，進(jìn)行評論 我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。 那么積極的聆聽技巧有哪些呢？ ◆傾聽回應(yīng)。如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯！”。 ◆提示問題。 ◆重復(fù)內(nèi)容。其實這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。 在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖。 要養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，要及時的給對方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的。 步驟三： 闡述觀點 在表達(dá)觀點的時候，有一個 非常重要的原則，就是 FAB 原則。 在闡述觀點的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。這種方法不是要強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。 ◎ 案例 在保險業(yè)，客戶說：“我收入少，沒有錢買保險?！? 服裝業(yè)客戶說：“我這身材穿什么都不好看?！? 【自檢】 面對客戶的拒絕借口，你該如何應(yīng)對？ 客戶的拒絕借口 你的應(yīng)對 我要考慮考慮 我們的預(yù)算已經(jīng)完了 我要和老板商量 現(xiàn)在生意不景氣 你的價格太高了 我不在意 品質(zhì) 我還要和別家比較比較 步驟五：達(dá)成協(xié)議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 【自檢】 檢查溝通過程是否按照計劃及為什么不能按計劃進(jìn) 行。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。 【自檢】 測定你的交際風(fēng)格。 根據(jù)你的測試結(jié)果，看看你的交際能力處于哪個階段。 選 擇與溝通對象接近的方式 我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。我們說物以類聚，人以群分，兩個風(fēng)格相似的人溝通時效果會非常好。 人際風(fēng)格的分類 在人際風(fēng)格溝通過程中，我們依據(jù)一個人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決