贏得合作的溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-10 12:35 本頁面
【文章內容簡介】 明搶嗎？ 如果你是客服人員該如何回應客戶． 積極的聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 ?表揚 ?批評 兩個班兩人有意見，吵起來，同一個班的同學（小明）看見了，去幫住自己同班的同學去打另外一個班的人，然后老師看見了，叫了小明下午２點去辦公室～～～～ 案例：陶行知的四顆糖果 準時 聽從老師要求（準時到） 正直、善良、勇于幫助朋友 能夠自我反省 更重要的是最后從人的本性角度的肯定（敢與惡勢力斗爭） 反饋的作用 認可對方你同意的部分 明確你與對方不一致的部分 有效傳遞你的觀點，解決問題，達成共識 反饋的類型 有效反饋形式 正面反饋 －修正反饋 不良反饋形式 負面反饋 無反饋 正面反饋 正面反饋就是認可對方，當發(fā)現(xiàn)自己與對方觀點一致或認為對方的觀點更有價值時使用 正面反饋案例 細節(jié)： 不僅把地圖掃描進去，而且用不同顏色的線條畫出了各個方向所走的路線 影響： 無論從那邊到會場路線都特別清楚 照你這個標準客戶肯定非常滿意 認同： 哥們你這個圖真棒 正面反饋的技巧 細節(jié)： 具體指出對方的觀念和行為細節(jié) 影響： 這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來的結果和影響 認可： 表達你對這件事認可的態(tài)度 修正反饋 當你有部分同意對方、部分不同意時使用 先說出你同意的部分和為什么同意，再說出你不同意的部分和不同意的原因，最后給出你的建議 指出同意部分（細節(jié)）和同意原因 還有哪些不同意部分（細節(jié)）和原因 提出你的建議 負面反饋 師父： “辦理完業(yè)務后送別客戶這么簡單的事你都做不到？培訓的時候沒學過？老師怎么教的？” 問題： 如果你是這位師父的徒弟，你會有什么感覺？為什么？ 負面反饋 負面反饋：一般是指將自己的不滿和不認同用情緒化的方式表達出來，并且容易上綱上線，用苛刻的語言或方式指責、批評或嘲笑他人 工作生活中盡量不要進行負面反饋。因為會極大的傷害人際關系。 因此即使對方的錯誤很嚴重、不可原諒，也應該對事不對人。 無反饋 就是無論對方如何表達就是沒有反應 反饋總結 多用正面反饋和修正反饋 杜絕使用負反饋 反饋的重點在于 行為細節(jié) 了解溝通的重要性 了解有效溝通的五個特征 360度溝通技巧 目錄 專題三、溝通技巧應用 討論案例：打電話 甲：今天到一車間確認零部件 乙：恩 甲：把卡尺帶來 乙：恩 甲：圖紙也帶來 乙：恩 甲：你最快什么時候可以到 乙：恩 甲：今天到一車間確認零部件 乙：．．． 甲：把卡尺帶來 乙：．．． 甲：圖紙也帶來 乙：．．． 甲：你最快什么時候可以到 乙：．．． 甲：聽到沒有，跑去哪了 專題三、溝通技巧應用 1 、 與上司溝通 2 、 與同事溝通 ３ 、 與下屬溝通 接受任務 匯報
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