贏得合作的溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-10 12:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 明搶嗎？ 如果你是客服人員該如何回應(yīng)客戶． 積極的聆聽者 他們不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。 ?表揚(yáng) ?批評(píng) 兩個(gè)班兩人有意見，吵起來，同一個(gè)班的同學(xué)（小明）看見了，去幫住自己同班的同學(xué)去打另外一個(gè)班的人，然后老師看見了，叫了小明下午２點(diǎn)去辦公室～～～～ 案例：陶行知的四顆糖果 準(zhǔn)時(shí) 聽從老師要求（準(zhǔn)時(shí)到） 正直、善良、勇于幫助朋友 能夠自我反省 更重要的是最后從人的本性角度的肯定（敢與惡勢力斗爭） 反饋的作用 認(rèn)可對(duì)方你同意的部分 明確你與對(duì)方不一致的部分 有效傳遞你的觀點(diǎn)，解決問題，達(dá)成共識(shí) 反饋的類型 有效反饋形式 正面反饋 －修正反饋 不良反饋形式 負(fù)面反饋 無反饋 正面反饋 正面反饋就是認(rèn)可對(duì)方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己與對(duì)方觀點(diǎn)一致或認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)更有價(jià)值時(shí)使用 正面反饋案例 細(xì)節(jié)： 不僅把地圖掃描進(jìn)去，而且用不同顏色的線條畫出了各個(gè)方向所走的路線 影響： 無論從那邊到會(huì)場路線都特別清楚 照你這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶肯定非常滿意 認(rèn)同： 哥們你這個(gè)圖真棒 正面反饋的技巧 細(xì)節(jié)： 具體指出對(duì)方的觀念和行為細(xì)節(jié) 影響： 這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響 認(rèn)可： 表達(dá)你對(duì)這件事認(rèn)可的態(tài)度 修正反饋 當(dāng)你有部分同意對(duì)方、部分不同意時(shí)使用 先說出你同意的部分和為什么同意，再說出你不同意的部分和不同意的原因，最后給出你的建議 指出同意部分（細(xì)節(jié)）和同意原因 還有哪些不同意部分（細(xì)節(jié)）和原因 提出你的建議 負(fù)面反饋 師父： “辦理完業(yè)務(wù)后送別客戶這么簡單的事你都做不到？培訓(xùn)的時(shí)候沒學(xué)過？老師怎么教的？” 問題： 如果你是這位師父的徒弟，你會(huì)有什么感覺？為什么？ 負(fù)面反饋 負(fù)面反饋：一般是指將自己的不滿和不認(rèn)同用情緒化的方式表達(dá)出來，并且容易上綱上線，用苛刻的語言或方式指責(zé)、批評(píng)或嘲笑他人 工作生活中盡量不要進(jìn)行負(fù)面反饋。因?yàn)闀?huì)極大的傷害人際關(guān)系。 因此即使對(duì)方的錯(cuò)誤很嚴(yán)重、不可原諒，也應(yīng)該對(duì)事不對(duì)人。 無反饋 就是無論對(duì)方如何表達(dá)就是沒有反應(yīng) 反饋總結(jié) 多用正面反饋和修正反饋 杜絕使用負(fù)反饋 反饋的重點(diǎn)在于 行為細(xì)節(jié) 了解溝通的重要性 了解有效溝通的五個(gè)特征 360度溝通技巧 目錄 專題三、溝通技巧應(yīng)用 討論案例：打電話 甲：今天到一車間確認(rèn)零部件 乙：恩 甲：把卡尺帶來 乙：恩 甲：圖紙也帶來 乙：恩 甲：你最快什么時(shí)候可以到 乙：恩 甲：今天到一車間確認(rèn)零部件 乙：．．． 甲：把卡尺帶來 乙：．．． 甲：圖紙也帶來 乙：．．． 甲：你最快什么時(shí)候可以到 乙：．．． 甲：聽到?jīng)]有，跑去哪了 專題三、溝通技巧應(yīng)用 1 、 與上司溝通 2 、 與同事溝通 ３ 、 與下屬溝通 接受任務(wù) 匯報(bào)
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