贏得合作的溝通技巧(文件)
【正文】 沉默 ③積極回應(yīng) ①你會提問嗎？ ？ 游戲 看圖提問 游戲規(guī)則 : 一組選一個人背對著圖片向大家提問，猜出圖片上的內(nèi)容；組員看著圖片，只能對提出的問題說不是或是。 ②沉默是金 提問后，保持沉默 在對方說話時保持沉默，不輕易打斷對方 對方提問后，適當沉默，然后回答 思考問題 ③積極回應(yīng) 積極的身體語言 －開放的身體語言（點頭、目光注視、身體前傾） －適當?shù)挠涗? 口頭回應(yīng) －“嗯、啊、是、然后呢” －重復(fù)對方的話語 同理心回應(yīng) 同理心回應(yīng) 案例分析 客戶：你怎么回事想亂收錢嗎？這幾十塊錢的短信費是從哪來的，這不是明搶嗎？ 如果你是客服人員該如何回應(yīng)客戶． 積極的聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 無反饋 就是無論對方如何表達就是沒有反應(yīng) 反饋總結(jié) 多用正面反饋和修正反饋 杜絕使用負反饋 反饋的重點在于 行為細節(jié) 了解溝通的重要性 了解有效溝通的五個特征 360度溝通技巧 目錄 專題三、溝通技巧應(yīng)用 討論案例：打電話 甲：今天到一車間確認零部件 乙：恩 甲：把卡尺帶來 乙：恩 甲：圖紙也帶來 乙：恩 甲：你最快什么時候可以到 乙：恩 甲：今天到一車間確認零部件 乙：．．． 甲：把卡尺帶來 乙：．．． 甲：圖紙也帶來 乙：．．． 甲：你最快什么時候可以到 乙：．．． 甲：聽到?jīng)]有，跑去哪了 專題三、溝通技巧應(yīng)用 1 、 與上司溝通 2 、 與同事溝通 ３ 、 與下屬溝通 接受任務(wù) 匯報工作 如何接受任務(wù) 三個步驟： 步驟 1 立刻響應(yīng) ， 迅速走向主管 步驟 2 記下主管交辦事項的重點 步驟 3 確認理解命令的內(nèi)容和含義 步驟一：主管呼叫您的名字時，應(yīng)注意 ? 用有朝氣的聲音立刻回答 ? 不要悶不作聲的走向主管 ? 不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答 ? 帶上記事本和筆，以便隨時記下主管的指示 步驟二：記錄主管交辦事項的重點 ? 按照 5W2H方法記錄 ? 目的：備忘和檢查工作 避免日后“經(jīng)理有交待”、“自己沒聽到”的紛爭 步驟三：如何確認你已正確理解任務(wù) ? 主管布置完以后，向主管重述任務(wù) ? 使用 5W、 2H來重述，具體化地向主管確認 ? 理解不清楚就問清楚，但切忌使用反問句 ? 讓主管把話說完后再提意見和疑問 ?接受重要任務(wù)時要查看自己的時間安排，看是否有可行性； ?自己不明確工作，要盡量同上級在緊迫程度、重要性和預(yù)期結(jié)果等方面討論并達成一致； ?工作進展中，如果確實需要拖延，則要盡早安排第二時間，并主動通知上級； ?如果出現(xiàn)你無法解決的問題，務(wù)必要尋求上級支援，切不可因為怕被責備而隱瞞問題，否則后果將不僅僅是責備，而是責任！ 接受任務(wù)注
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