【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 息的。剛才講了一個(gè)最基本的技巧，如果在一對(duì)一，或者一對(duì)幾的溝通當(dāng)中，這種反應(yīng)式的傾聽，還有一個(gè)重要的問題，就是你要反復(fù)確認(rèn)以信息發(fā)出者確認(rèn)你聽到的信息是否正確，也就是說要善于有個(gè)雙向的溝通。比如說您剛才說的是什么什么，要確認(rèn)，要反復(fù)確認(rèn)。包括提問題之前，你信息發(fā)出者比如演講者，你要確認(rèn)演講者的觀點(diǎn)是什么，你再提什么。這里除了包括對(duì)所謂演講者的尊重，關(guān)注對(duì)話題有興趣之外，很重要的要確認(rèn)這個(gè)信息是否是演講者所要傳播的信息。那么概括一下反應(yīng)式傾聽基本上有四個(gè)方面要做到，首先是一種肯定，對(duì)信息發(fā)出者或演講者的一個(gè)肯定。你可以是身體語言，也可以是面部表情。第二如果聽的不十分明白，那么要有機(jī)會(huì)提出問題，這個(gè)提問題并不是需要他要解答，而是他進(jìn)一步要確認(rèn)，要有這樣一個(gè)過程，這個(gè)過程往往使得信息發(fā)出者可能會(huì)對(duì)傳播信息的方式進(jìn)行調(diào)整?；蛘咭痪湓捒梢杂幸环N以上的說法。因此我們語言類才有說服，換句話說、簡(jiǎn)言之，當(dāng)然還有很不好的口頭語說實(shí)話等等，實(shí)際這都是溝通的技巧。這個(gè)技巧不僅僅是信息發(fā)出者要有，信息接收者更要有，這樣才能產(chǎn)生互動(dòng)。同樣最核心的就是要通過面部表情雙向溝通，請(qǐng)求確認(rèn)信息，那么表現(xiàn)出對(duì)信息發(fā)出者的那種情感上的認(rèn)同。這一點(diǎn)非常非常重要，這個(gè)我們經(jīng)常說的，這個(gè)人人緣好，這個(gè)人有親和力，往往就是這種在溝通中產(chǎn)生的這種感覺。按照西方通俗的講，我們現(xiàn)在也是比較提倡實(shí)際很難說這是西方的文化，還是東方的文化，在溝通中一定要保持目光的接觸，肯定的，有興趣的。目光接觸是非常非常重要的。而演講者能夠通過信息接收者的面部表情，特別是眼神來調(diào)整自己講話的內(nèi)容，傳播信息的方法，控制自己的語調(diào)，甚至說控制自己的時(shí)間，長(zhǎng)話短說，根據(jù)不同的對(duì)象用不同的詞語，用不同的表達(dá)方式。 那么剛才說了，其實(shí)反應(yīng)式傾聽就隱含了一個(gè)好的溝通應(yīng)當(dāng)是一種雙向溝通，那么這個(gè)定義很簡(jiǎn)單，單向溝通就是只有人說，沒人聽，但是我們講了聽了也不是簡(jiǎn)單的被動(dòng)，像錄音機(jī)一樣的聽，聽者也是有互動(dòng)的，而這個(gè)互動(dòng)不一定是語言面部表情，身體的姿勢(shì)，那么雙向溝通，往往可能就有具體信息，口頭信息，甚至是書面信息的過程。別人在講你可以遞個(gè)條子上去，或者舉手提出一些希望演講者解答的，這也包括兩個(gè)人之間，上級(jí)、下級(jí)之間，同級(jí)之間，總而言之，反應(yīng)式傾聽實(shí)際就暗含了有效的溝通，準(zhǔn)確的溝通，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)雙向溝通。 據(jù)我所知，我們這個(gè)教學(xué)片很有可能的對(duì)象是公務(wù)員，那么在這個(gè)時(shí)候我們跟大家分享一下至于領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的幾個(gè)關(guān)鍵的方面。那第一就要富有表情，就是說我們統(tǒng)一概括要有感染力，當(dāng)然感染力是一個(gè)比較大的詞，所謂富裕表情是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的有坦誠(chéng)的，也就是說要表露出來。這是領(lǐng)導(dǎo)在講，你在聽的時(shí)候也要有情感，那種尊重感、那種有興趣感，這種認(rèn)真。我們剛才說了溝通通俗的定義是什么呢？是誰，向誰，說什么？通過什么媒介？怎么說？在什么場(chǎng)合？在什么時(shí)間？達(dá)到什么目的？那么溝通一定要有目的，就是說我跟你說這段話，按照我們學(xué)術(shù)性的定義，要在另外一個(gè)人身上喚起共同的意識(shí)，乃至于行動(dòng)。你要達(dá)到什么目的，這孩子不愿意吃蔬菜，我跟他溝通他喜歡出蔬菜了，這就是我的目的，那么怎么樣達(dá)到這目的，這里面什么時(shí)候說，怎么說什么場(chǎng)合？通過什么方式。那么就是說溝通一定要有個(gè)引導(dǎo)，其實(shí)溝通只是手段，目的就是讓信息的接收者或者你的受眾，他和你有一樣的想法，以至于有一樣行動(dòng)，或者是你所期望他有什么想法，期望他有什么行動(dòng)。 那么這時(shí)候作為信息的發(fā)出者，這個(gè)雙向溝通還有一個(gè)不僅僅是吸收他的語言發(fā)問，最主要是剛才說他的非語言的反饋，也就是說通俗的講要對(duì)人類的情感的細(xì)膩要敏感。那么還有一點(diǎn)就是作為領(lǐng)導(dǎo)，作為公務(wù)員你面對(duì)的服務(wù)對(duì)象，你要有廣博的知識(shí)，所謂廣博知識(shí)在溝通領(lǐng)域來說，就是你有更多的方式，更多的方法，更多的信息載體來傳播你想傳播的信息。 那么說到技巧，我們剛才說了都是為了有效的傳播信息以達(dá)到你傳播這個(gè)信息的目的，那么為什么要研究這樣呢？因?yàn)樵谑聦?shí)當(dāng)中，在工作和生活當(dāng)中，人與人之間的溝通有很多障礙。 下面我們就談一談溝通的障礙。溝通障礙是什么呢？就是阻礙或者嚴(yán)重扭曲有效溝通的因素，注意我們說的是嚴(yán)重扭曲。那么暗含了一個(gè)，實(shí)際只要信息被反駁一次，這個(gè)信息就被扭曲了。當(dāng)然扭曲好像是個(gè)負(fù)面詞。我們用信息科學(xué)的術(shù)語它就會(huì)失真，就像這個(gè)錄像再翻錄再翻錄它的聲音和圖像就會(huì)發(fā)生變化。那么我們就會(huì)談?wù)系K或者嚴(yán)重扭曲。那么產(chǎn)生障礙或扭曲的原因往往是什么呢？首先我們講一個(gè)就是物理原因，再通俗的講就是硬件原因，你比如說今天這個(gè)錄像，一個(gè)好的教學(xué)片他可能是需要兩臺(tái)攝像機(jī)、三臺(tái)攝像機(jī)、四臺(tái)攝像機(jī)來記錄這個(gè)講課的過程，為什么呢？這樣才能把互動(dòng)記錄下來，把以信息發(fā)出者和信息接收者之間的那種身體語言，那種微妙的東西反映出來。兩個(gè)以上的機(jī)位有時(shí)候是長(zhǎng)鏡頭，有時(shí)候是短鏡頭，這樣也會(huì)減少觀看這個(gè)教學(xué)片人的視覺疲勞，所謂物理障礙。這主要講的是硬件障礙，物理障礙后面我們還要講，比如兩個(gè)人溝通他所處的位置，我說的是微觀位置，比如說下屬坐著，領(lǐng)導(dǎo)站著，或者說領(lǐng)導(dǎo)坐著，下屬站著，你是在領(lǐng)導(dǎo)辦公室里講，還是走廊上講，還是在電梯里面講，這種由物理原因產(chǎn)生的溝通效果差別也是非常非常大的，事實(shí)上前面已經(jīng)談過，從我們溝通的通俗的定義中也有這個(gè)要素，就是在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，那個(gè)地點(diǎn)可以講是廣義的地點(diǎn)，我們講微觀的地點(diǎn)，兩個(gè)人坐愛一個(gè)桌子旁來談話，這怎么做都是很有講究的。這坐的位置，比如說到飯店吃飯，誰坐上坐，那都是非常有講究的。這種物理的隔絕是硬件造成的。這是我們要研究的，比如說我們經(jīng)常聽說，我們要舉行一個(gè)圓桌會(huì)議，圓桌會(huì)議里面就暗含了我們參加會(huì)議的每個(gè)人是平等的。沒有上座、下座之分，這是物理上的，是硬件的。 緊接著社會(huì)階層造成的，就是不同地位的人，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、中央領(lǐng)導(dǎo)、省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他跟你談話你那種心里面的預(yù)期就不一樣。這就是為什么我們看到一個(gè)非常好的現(xiàn)象，就是我們的領(lǐng)導(dǎo)越來越親密，越是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就感覺我們非常親密，實(shí)際在這個(gè)意義上來說，我們這些公務(wù)員，這些領(lǐng)導(dǎo)他的溝通能力、溝通技巧都在顯著的提升。當(dāng)然了下面我們講還有性別的差異，男女之間的溝通，男性和男性溝通，女性和女性的溝通。這是我們常講的，還有一種就是文化背景的多樣性，因?yàn)槊總€(gè)人的生活經(jīng)歷受教育的經(jīng)歷通俗講他的專業(yè)背景，他的知識(shí)背景是不一樣的，一個(gè)學(xué)自然科學(xué)出身的人，和一個(gè)學(xué)社會(huì)科學(xué)出身的人，他在使用詞語習(xí)慣上是不太一樣的。你比如說讀自然科學(xué)的人，他要說這個(gè)人特別壞，這種人是極少極少的，這個(gè)人都是斯格瑪以外的人，那學(xué)文學(xué)的說，這種東西太少了，寥若晨星。他想表達(dá)的意思不一樣。從根本上都是一樣的，但是表達(dá)方式不一樣，就文化方式的多樣性，最終語言的表達(dá)方式是不一樣的，剛才也舉了例子，我說的語言不是漢語、法語、西班牙語，就是自己同樣的語言，他使用的語匯是不一樣的，甚至傳統(tǒng)的每個(gè)人說話還有他的口音。這都是造成溝通可能