【文章內(nèi)容簡介】 不合格作記錄，其記錄的內(nèi)容應客觀、準確、全面；f) 審核員應盡量在限定的時間內(nèi)完成審核工作；g) 審核組長填寫《不合格項分布表》，記錄不合格分布情況； 末次會議a) 末次會議由審核組長主持召開，受審核部門主要負責人和承擔審核的審核**賓館程序文件匯編內(nèi)部審核控制程序文件編號：DYQP03版號：0/A頁次：4/5員參加會議； b) 由審核員通報審核結(jié)果，指出不合格的嚴重程度； 受審核部門應對存在的不合格產(chǎn)生的原因進行調(diào)查，并制訂相應糾正措施及完成日期，審核員要對糾正措施給予確認。 由管理者代表批準糾正措施后方可實施，對執(zhí)行糾正措施的責任部門和相關(guān)部門提出要求，對實施糾正措施所遇到的問題進行處理。 審核報告 末次會議后，由審核組長編寫審核報告，管理者代表批準后，分發(fā)到各有關(guān)部門。 審核報告的內(nèi)容 a) 受審核的部門、審核目的、范圍、日期； b) 審核依據(jù)的文件； c) 審核員、受審核部門參加人員； d) 審核綜述； e) 不合格項。 審核報告的發(fā)放范圍 a) 總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理； b) 受審核部門。 審核組對“不合格項報告”中的工作項目進行跟蹤檢查，并驗證其有效性，將檢查結(jié)果記入《不合格項報告》中跟蹤驗證情況一欄。 內(nèi)部質(zhì)量審核中使用的全部文件和記錄由審核組長移交給辦公室按《記錄控制程序》進行保管。 審核結(jié)果應由管理者代表提交管理評審。5 引用文件《記錄控制程序》**賓館程序文件匯編內(nèi)部審核控制程序文件編號：DYQP03版號：0/A頁次：5/56 執(zhí)行記錄 《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》 《審核檢查表》 《會議簽到表》 《不合格項報告》 《不合格項分布表》 《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》 《內(nèi)部質(zhì)量審核組任命書》 《年度質(zhì)量審核計劃表》  **賓館程序文件匯編不合格控制程序文件編號：DYQP04版號：0/A頁次：1/21 目的 為防止不合格產(chǎn)品（服務）非預期使用或交付，確保顧客滿意。2 適用范圍 適用于服務過程中所有不合格品及不規(guī)范服務的控制。3 職責 辦公室負責本程序的歸口管理和組織重大不合格事件的評審。、餐飲部、管家部、辦公室、前廳部等部門負責本部門范圍的一般不合格事件的評審、處理和糾正。4 工作程序 不合格事件分類 重大不合格事件：對賓館造成極大負面影響的、以及其他涉及面廣，后果非常嚴重的不合格。 一般不合格事件是除重大不合格事件之外的所有不合格。 不合格事件的確認 采購的產(chǎn)品按《采購控制程序》驗收，驗收人員確認不合格的物品及時記錄，標識。 經(jīng)檢查人員按各種服務規(guī)范判定為不規(guī)范服務或賓館任何人發(fā)現(xiàn)的不合格服務，應立即指出，令當事人糾正，做好記錄，并及時傳遞到有關(guān)部門。 不合格事件上的評審和處理 一般不合格事件由值班人員記錄在《值班日記》里，立即采取糾正措施和補救措施。最大限度地緩解顧客的不滿，減少他們的損失，盡可能挽回賓館信譽。 重大不合格事件由辦公室負責填寫《不合格品（服務）報告》，各相關(guān)部門經(jīng)理進行評審，由總經(jīng)理做出處理決定。編制： 審核：會審 批準：**賓館程序文件匯編不合格控制程序文件編號：DYQP04版號：0/A頁次：2/2（服務）可有以下處理方法： a) 退貨b) 讓步接收 c) 拒收 d) 口頭賠禮道歉 e) 書面賠禮道歉 f) 降價、賠款或重新提供優(yōu)質(zhì)服務 各部門根據(jù)《值班日記》、《不合格品（服務）報告》上的處理決定執(zhí)行，必要時采取糾正預防措施，按《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》執(zhí)行。 部門范圍內(nèi)的不合格事件的糾正由部門主管負責跟蹤監(jiān)督。 重大不合格事件的糾正由辦公室負責跟蹤監(jiān)督。 不合格品（服務）經(jīng)處理后，需再次進行驗證。5 引用文件 《糾正措施的控制程序》 《預防措施的控制程序》 《采購控制程序》6 執(zhí)行記錄 不合格品（服務）報告 值班日記**賓館程序文件匯編糾正措施控制程序文件編號：DYQP05版號：0/A頁次：1/21 目的 確保消除已產(chǎn)生不合格的原因，使不合格不再發(fā)生。2 適用范圍 適用于服務全過程和質(zhì)量管理體系運行各方面出現(xiàn)的不合格 (服務).3 職責 管理者代表負責監(jiān)督質(zhì)量手冊、程序文件、部門工作手冊在各部門正確、有效地實施。 各責任部門負責制定本部門糾正措施并有效實施。 辦公室負責跟蹤、監(jiān)督、驗證各部門糾正措施實施效果。4 工作程序 發(fā)現(xiàn)不合格品(服務)的信息來源主要有以下幾個方面: a) 不合格品(服務)報告； b) 市場調(diào)查信息和顧客投訴； c) 質(zhì)量管理體系評價結(jié)果； d)質(zhì)量記錄。 不合格品(服務)的部門或被投訴的責任部門應調(diào)查不合格發(fā)生的地點、時間、數(shù)量、范圍，做好記錄，并經(jīng)責任部門負責人確認。 對不合格原因的分析要以數(shù)據(jù)和事實為基礎。不合格產(chǎn)生原因有： a) 質(zhì)量策劃及計劃不周全或不當； b) 不按文件規(guī)定操作； c) 人員素質(zhì)或質(zhì)量意識不足； d) 環(huán)境或相關(guān)設施不適宜。 各部門要按《不合格控制程序》及時有效地處理不規(guī)范服務、顧客意見 、投訴和采購的不合