【正文】 QP02版號(hào)：0/A頁(yè)次：2/2責(zé)人批準(zhǔn)后方可銷(xiāo)毀。質(zhì)量記錄管理員應(yīng)將存放文件編目貼于文件柜外，便于記錄的查找。 各部門(mén)每年二月需對(duì)現(xiàn)行使用的質(zhì)量記錄進(jìn)行重新匯總，并填寫(xiě)《部門(mén)質(zhì)量記錄一覽表》交辦公室匯總，統(tǒng)一編制《賓館質(zhì)量記錄一覽表》。 由部門(mén)經(jīng)理指定專人對(duì)質(zhì)量記錄的保存、裝訂、銷(xiāo)毀、查閱等進(jìn)行管理。 各部門(mén)及崗位人員負(fù)責(zé)填報(bào)職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量記錄。4 工作程序 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí) 質(zhì)量記錄編號(hào)按《文件編寫(xiě)規(guī)范說(shuō)明》執(zhí)行。2 適用范圍 適用于賓館質(zhì)量管理體系要求的所有質(zhì)量記錄。 對(duì)涉及賓館人事任免、重大經(jīng)營(yíng)策略、措施的重要資料，負(fù)責(zé)文檔管理人員必須遵守保密原則，負(fù)有保密的責(zé)任。 必須即使對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)安全，不得將備份光盤(pán)、磁盤(pán)帶出賓館。 有關(guān)的國(guó)家、地方及行業(yè)的法律、法規(guī)性文件由辦公室統(tǒng)一收集，并編制外來(lái)文件清單，確保其有效性。 外部文件的控制 上級(jí)機(jī)關(guān)和外單位的來(lái)文（除署名各部門(mén)外）都由內(nèi)勤統(tǒng)一簽收，辦公室負(fù)責(zé)人確定發(fā)放范圍后。 需臨時(shí)借閱文件的人員，填寫(xiě)《文件(資料)借閱登記表》，經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人（質(zhì)量手冊(cè)除外）批準(zhǔn)后方可借閱。 文件的管理 文件經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)放后，由辦公室負(fù)責(zé)存檔。 除在使用過(guò)程中對(duì)文件的更改進(jìn)行評(píng)審?fù)?，還要定期對(duì)文件的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審，每年進(jìn)行一次，由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織實(shí)施。**賓館程序文件匯編文件控制程序文件編號(hào)：DYQP01版號(hào)：0/A頁(yè)次：3/4 文件如有個(gè)別字更改,可采用劃改；如更改個(gè)別行,可采用換頁(yè)；如更改較多或內(nèi)容變化較大，采用換版方式。 更改后的文件，按原《文件發(fā)放（領(lǐng)用）登記表》發(fā)放，同時(shí)收回作廢文件。 文件使用人將文件丟失后，應(yīng)及時(shí)通知文件歸口管理部門(mén)，經(jīng)文件歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后辦理領(lǐng)用手續(xù)，新文件的分發(fā)號(hào)與原文件相同。 文件破損影響使用時(shí)，應(yīng)將破損文件交回辦公室，補(bǔ)發(fā)新文件。發(fā)放時(shí)，賓館內(nèi)部的質(zhì)量管理體系文件必須加蓋“受控”章，外來(lái)文件根據(jù)具體情況加蓋“受控”章。 文件的發(fā)放 受控文件的發(fā)放由辦公室填寫(xiě)《文件發(fā)放（領(lǐng)用）登記表》，經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)后，按發(fā)放范圍發(fā)放文件。程序文件由各職能部門(mén)經(jīng)理會(huì)審，管理者代表批準(zhǔn)。編制： 審核：會(huì)審 批準(zhǔn)：**賓館程序文件匯編文件控制程序文件編號(hào)：DYQP01版號(hào)：0/A頁(yè)次：2/4 文件的編寫(xiě) 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由管理者代表負(fù)責(zé)組織人員編寫(xiě)； 各部門(mén)負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)本部門(mén)《部門(mén)手冊(cè)》。凡是使用范圍會(huì)影響到賓館服務(wù)質(zhì)量的文件均為受控文件,否則為非受控文件。具體執(zhí)行《文件編寫(xiě)規(guī)范說(shuō)明》。3 職責(zé)； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)； 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)，批準(zhǔn)發(fā)布程序文件、各部門(mén)《工作手冊(cè)》； 各部門(mén)負(fù)責(zé)編制本部門(mén)《工作手冊(cè)》、記錄表格，部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核本部門(mén)《工作手冊(cè)》、審批本部門(mén)記錄表格。****賓館程序文件匯編BYGQPH第A版依據(jù)GB/T190012000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編制編制： 審核：會(huì)審 批準(zhǔn)：2001年3月15日發(fā)布實(shí)施 目 錄1 文件控制程序2 記錄控制程序3 內(nèi)部審核控制程序4 不合格控制程序5 糾正措施控制程序6 預(yù)防措施控制程序7 人力資源控制程序8 培訓(xùn)控制程序9 與賓客有關(guān)過(guò)程控制程序10 賓客投訴控制程序11 賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量控制程序12 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序13 安全控制程序14 采購(gòu)控制程序15 前廳接待服務(wù)程序16 客房服務(wù)過(guò)程控制程序17 康體服務(wù)過(guò)程控制程序18 餐飲服務(wù)過(guò)程控制程序19 商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序**賓館程序文件匯編文件控制程序文件編號(hào)：DYQP01版號(hào)：0/A頁(yè)次：1/41 目的 通過(guò)文件控制，使文件易于識(shí)別和查找，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。2 適用范圍 適用于所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件包括法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范等各項(xiàng)文件的控制和管理。4 工作程序 文件的分類(lèi)及編號(hào) 文件分為如下幾類(lèi)： a) 質(zhì)量手冊(cè) b) 程序文件C) 部門(mén)手冊(cè)d) 外來(lái)文件e) 記錄表格 賓館部門(mén)編號(hào)為辦公室（人事培訓(xùn)部）0財(cái)務(wù)部0采購(gòu)部0工程部0公關(guān)銷(xiāo)售部0前廳部0管家部0餐飲部08。 文件分為受控文件和非受控文件。 文件的編號(hào)具有唯一性。 文件的審批 質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 各部門(mén)《部門(mén)手冊(cè)》由本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； 凡未經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)的文件均屬無(wú)效文件。 文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放（領(lǐng)用）登記表》上簽名，質(zhì)量手冊(cè)和程序文件都有不同的分發(fā)號(hào)。 文件不得隨意借給他人復(fù)印，賓館內(nèi)不得使用未加蓋“受控”文件印章的受控文件復(fù)印件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即由辦公室收回銷(xiāo)毀。新文件的分發(fā)號(hào)與原文件相同，辦公室應(yīng)將破損文件銷(xiāo)毀。 文件的更改 文件的更改由文件更改提出人填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，說(shuō)明更改原因及證據(jù)，報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)后由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行更改。更改后的文件按原發(fā)放清單印發(fā)。 文件的評(píng)審 文件評(píng)審的適用范圍為受控文件。 文件的作廢 作廢文件由辦公室按《文件發(fā)放(領(lǐng)用)登記表》收回并記錄，由辦公室統(tǒng)一銷(xiāo)毀。存入軟盤(pán)的文件也應(yīng)做存檔登記。借閱文件三天內(nèi)必須歸還，需復(fù)印時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件要由辦公室批準(zhǔn)，部門(mén)文件由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可復(fù)印。 凡代表賓館參加上級(jí)機(jī)關(guān)會(huì)議帶回來(lái)的文件，到會(huì)人員應(yīng)及時(shí)將文件送內(nèi)勤登記處理。 電子媒體文件的管理 所有對(duì)內(nèi)對(duì)