【正文】 外文件必須以電子文檔和文件紙形式存檔。**賓館程序文件匯編文件控制程序文件編號：DYQP01版號：0/A頁次：4/4 備份方法為硬盤備份、光盤備份、網(wǎng)絡(luò)備份。5 引用文件《文件編寫規(guī)范說明》6 質(zhì)量記錄（領(lǐng)用）登記表 文件（資料）借閱登記表 文件更改申請表**賓館程序文件匯編記錄控制程序文件編號：DYQP02版號：0/A頁次：1/21 目的 對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定，以提供產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，并為采取糾正和預(yù)防措施以及為保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系提供信息。3 職責(zé)； 各部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的保存、裝訂、存檔、查閱及銷毀工作。 質(zhì)量記錄編號是唯一的。質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清晰，記錄內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、真實，不得隨意涂改，對錯誤填寫的要劃改，必要時由部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)。 各部門質(zhì)量記錄管理員每月需對記錄進行整理、分類、裝訂。 質(zhì)量記錄管理員負(fù)責(zé)記錄資料的保存工作，記錄資料存放于指定的文件柜內(nèi)，文件柜的擺放應(yīng)注意防潮、防火。 根據(jù)質(zhì)量記錄使用情況及保存價值，制定質(zhì)量記錄的保存期限。 凡需查閱質(zhì)量記錄的人員需經(jīng)質(zhì)量記錄控制人員同意，并填寫《文件（資料）借閱登記表》后方可進行查閱。5 引用文件《文件編寫規(guī)范說明》6 質(zhì)量記錄 部門質(zhì)量記錄一覽表 賓館質(zhì)量記錄一覽表 文件（資料）借閱登記表 質(zhì)量記錄銷毀申請表**賓館程序文件匯編內(nèi)部審核控制程序文件編號：DYQP03版號：0/A頁次：1/51 目的 審核質(zhì)量管理體系涉及的各部門所開展的質(zhì)量活動及其結(jié)果的符合性和有效性。3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核活動。 內(nèi)審組長負(fù)責(zé)編制、實施本次內(nèi)審計劃和編寫內(nèi)審報告。4 工作程序 審核計劃。a) 組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；d) 在接受第二、第三方審核之前；e) 在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。 審核組長根據(jù)本年度質(zhì)量審核計劃，制訂質(zhì)量審核實施計劃，管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)放各部門。 審核員 內(nèi)部質(zhì)量審核員必須是有資格的人員，由管理者代表任命，組成審核組。 審核員必須具有相應(yīng)的知識和經(jīng)驗 a) 通過了實施內(nèi)部質(zhì)量審核的知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)并考核合格； b) 了解和掌握本賓館質(zhì)量管理體系文件和要求； c) 熟悉所承擔(dān)的審核任務(wù)涉及到的專業(yè)知識； d) 能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)和判定質(zhì)量活動中存在的不合格。 由審核組長根據(jù)被審核部門及工作內(nèi)容，選派與被審核區(qū)域無直接責(zé)任的審核員執(zhí)行審核任務(wù)。 a) 審核實施計劃； b) 審核檢查表；c) 不合格項報告表；d) 不合格項分布表；e) 審核報告。 受審核部門要確定陪同人員并作好必要的準(zhǔn)備工作。 現(xiàn)場審核 a) 審核員應(yīng)根據(jù)審核計劃的安排，到指定的部門或現(xiàn)場實施審核，審核的具體內(nèi)容按照《審核檢查表》進行； b) 審核員通過交談、查閱文件、檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)、檢查質(zhì)量體系的運行情況進行審核； c) 被審核部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任回答審核員提出的問題，并提供記錄和證據(jù)供審核員查閱； d) 審核員對審核中出現(xiàn)的不合格，應(yīng)立即讓受審核部門的負(fù)責(zé)人(或操作者)確認(rèn)，并填寫《不合格項報告》。 由管理者代表批準(zhǔn)糾正措施后方可實施，對執(zhí)行糾正措施的責(zé)任部門和相關(guān)部門提出要求，對實施糾正措施所遇到的問題進行處理。 審核報告的內(nèi)容 a) 受審核的部門、審核目的、范圍、日期； b) 審核依據(jù)的文件； c) 審核員、受審核部門參加人員； d) 審核綜述； e) 不合格項。 審核組對“不合格項報告”中的工作項目進行跟蹤檢查，并驗證其有效性，將檢查結(jié)果記入《不合格項報告》中跟蹤驗證情況一欄。 審核結(jié)果應(yīng)由管理者代表提交管理評審。2 適用范圍 適用于服務(wù)過程中所有不合格品及不規(guī)范服務(wù)的控制。、餐飲部、管家部、辦公室、前廳部等部門負(fù)責(zé)本部門范圍的一般不合格事件的評審、處理和糾正。 一般不合格事件是除重大不合格事件之外的所有不合格。 經(jīng)檢查人員按各種服務(wù)規(guī)范判定為不規(guī)范服務(wù)或賓館任何人發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，應(yīng)立即指出，令當(dāng)事人糾正，做好記錄，并及時傳遞到有關(guān)部門。最大限度地緩解顧客的不滿，減少他們的損失，盡可能挽回賓館信譽。編制： 審核：會審 批準(zhǔn)：**賓館程序文件匯編不合格控制程序文件編號：DYQP04版號：0/A頁次：2/2（服務(wù)）可有以下處理方法： a) 退貨b) 讓步接收 c) 拒收 d) 口頭賠禮道歉 e) 書面賠禮道歉 f) 降價、賠款或重新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 各部門根據(jù)《值班日記》、《不合格品（服務(wù)）報告》上的處理決定執(zhí)行，必要時采取糾正預(yù)防措施，按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 重大不合格事件的糾正由辦公室負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督。5 引用文件 《糾正措施的控制程序》 《預(yù)防措施的控制程序》 《采購控制程序》6 執(zhí)行記錄 不合格品（服務(wù)）報告 值班日記**賓館程序文件匯編糾正措施控制程序文件編號：DYQP05版號：0/A頁次：1/21 目的 確保消除已產(chǎn)生不合格的原因，使不合格不再發(fā)生。