【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 件編號(hào)：GFDMJ/CX01072012第 1 頁(yè) 共2頁(yè) 標(biāo) 題：服務(wù)和供應(yīng)品管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日一、目 的規(guī)范對(duì)檢測(cè)質(zhì)量有影響的服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu)，加強(qiáng)檢測(cè)用試劑和消耗性材料的管理，確保檢測(cè)工作質(zhì)量。二、范 圍適用于對(duì)檢測(cè)質(zhì)量有影響的服務(wù)和供應(yīng)品的選擇、采購(gòu)、接收、儲(chǔ)存及使用的控制。三、職 責(zé) 綜合業(yè)務(wù)室設(shè)備管理員負(fù)責(zé)儀器設(shè)備服務(wù)商和供應(yīng)商的選擇和建檔資料的收集，以及履行儀器設(shè)備采購(gòu)程序的相關(guān)職責(zé)； 綜合業(yè)務(wù)室材料員負(fù)責(zé)試劑與消耗性材料供應(yīng)商的選擇和建檔資料的收集，以及履行試劑與消耗性材料的采購(gòu)程序的相關(guān)職責(zé)； 采樣室、制樣室、化驗(yàn)室材料員負(fù)責(zé)本室服務(wù)和供應(yīng)品的申購(gòu)、使用、接收及對(duì)其使用的評(píng)價(jià)和反饋。四、程 序 采樣室、制樣室、化驗(yàn)室材料員根據(jù)本室所需服務(wù)和供應(yīng)品，填寫《服務(wù)與供應(yīng)品采購(gòu)申請(qǐng)》。 對(duì)檢測(cè)質(zhì)量有影響的供應(yīng)品采購(gòu)文件(包括采購(gòu)申請(qǐng)表、圖紙、檢查方法以及表明檢測(cè)結(jié)果可被接受的技術(shù)條件等信息或資料)在發(fā)出之前，其技術(shù)內(nèi)容應(yīng)經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)。 采購(gòu)員應(yīng)優(yōu)先選擇質(zhì)量有保證的服務(wù)商或供應(yīng)商，并保持服務(wù)商和供應(yīng)商選擇的穩(wěn)定性。若服務(wù)商或供應(yīng)商無(wú)獨(dú)立質(zhì)量保證時(shí)，應(yīng)進(jìn)行必要的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)服務(wù)商或供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，選擇質(zhì)量相對(duì)保證的服務(wù)商或供應(yīng)商。評(píng)估的主要內(nèi)容：(1)各服務(wù)方同類服務(wù)比較，各供方同類材料、儀器設(shè)備的性能比較；(2)各服務(wù)方和供應(yīng)方的質(zhì)量保證、服務(wù)能力；(3)性價(jià)比；(4)其他用戶的使用信息反饋。儀器設(shè)備服務(wù)商和供應(yīng)商、試劑與消耗性材料供應(yīng)商的評(píng)估分別由質(zhì)量主管和相關(guān)采樣程 序 文 件文件編號(hào)：GFDMJ/CX01072012第 2 頁(yè) 共2 頁(yè) 標(biāo) 題：服務(wù)和供應(yīng)品管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日室、制樣室、化驗(yàn)室主管參加，評(píng)估意見應(yīng)記入《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》。 新購(gòu)入的所有影響檢測(cè)質(zhì)量的供應(yīng)品、試劑、消耗性材料等均由材料員會(huì)同有關(guān)檢測(cè)室主管進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)無(wú)質(zhì)量保證的供應(yīng)商供應(yīng)品，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，必要時(shí)按相應(yīng)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)，確保其符合要求后方可入庫(kù)，并填寫《服務(wù)與供應(yīng)品采購(gòu)驗(yàn)收單》對(duì)有質(zhì)量保證的供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，也要定期抽檢，以保持對(duì)其質(zhì)量的監(jiān)控。若驗(yàn)收不合格，填寫《不合格供應(yīng)品處理記錄表》，進(jìn)行退回或索賠等方式的處理，并報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 材料員應(yīng)建立健全入庫(kù)試劑、消耗性材料臺(tái)帳，各科室室領(lǐng)用材料須登記，領(lǐng)用劇毒品須經(jīng)中心主任批準(zhǔn)。 常用的試劑、消耗性材料應(yīng)保持一定量的儲(chǔ)備，對(duì)易揮發(fā)或不宜久放的試劑、材料，盡可能做到隨用隨買。 試劑、消耗性材料應(yīng)貯存于固定的場(chǎng)所（倉(cāng)庫(kù)），嚴(yán)禁煙火，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。保持存放場(chǎng)所的適宜環(huán)境條件，并配備通風(fēng)、防火、防盜等設(shè)施。液體試劑倉(cāng)庫(kù)應(yīng)安裝防爆燈。固體試劑、液體試劑及氣瓶等應(yīng)分類存放。劇毒品存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，鑰匙由兩人保管。 過期、變質(zhì)、損壞的試劑和消耗性材料由倉(cāng)材料員提出報(bào)廢清單，經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、中心主任批準(zhǔn)后，采樣室、制樣室、檢測(cè)室組織有關(guān)人員進(jìn)行處理。凡有毒有害物品按《實(shí)驗(yàn)室安全和內(nèi)務(wù)管理程序》。 綜合室應(yīng)保存所購(gòu)服務(wù)和供應(yīng)品的記錄、服務(wù)和供應(yīng)商的評(píng)價(jià)記錄、獲批準(zhǔn)的服務(wù)和供應(yīng)商名單。 五、附表或記錄 GFDMJ/CX0107FB012012《服務(wù)與供應(yīng)品采購(gòu)申請(qǐng)》 GFDMJ/CX0107FB022012《服務(wù)與供應(yīng)品采購(gòu)驗(yàn)收單》 GFDMJ/CX0107FB032012《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》 GFDMJ/CX0107FB042012《合格供應(yīng)商登記表》 GFDMJ/CX0107FB052012《不合格供應(yīng)品處理記錄表》六、相關(guān)程序文件 GFDMJ/CX01182012《實(shí)驗(yàn)室安全和內(nèi)務(wù)管理程序》程 序 文 件文件編號(hào)：GFDMJ/CX01082012第 1 頁(yè) 共3頁(yè) 標(biāo) 題：服務(wù)客戶管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日一、目的為規(guī)范服務(wù)客戶的管理，主動(dòng)征求客戶反饋意見，保持與客戶經(jīng)常性的聯(lián)系和溝通，收集質(zhì)量信息，與客戶一起評(píng)價(jià)檢驗(yàn)報(bào)告的質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù),應(yīng)使用和分析這些反饋意見，并應(yīng)用于改進(jìn)管理體系、檢驗(yàn)活動(dòng)及對(duì)客戶的服務(wù)，不斷改進(jìn)檢驗(yàn)質(zhì)量，特制定本程序。二、 適用范圍適用于檢測(cè)中心服務(wù)客戶的管理。三、職責(zé): 處理客戶反饋意見中涉及管理體系改進(jìn)的建議。a)負(fù)責(zé)維護(hù)本程序的有效性； b)負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶的調(diào)查，組織開展征求客戶反饋意見的工作，收集、匯總服務(wù)客戶的調(diào)查反饋意見，以及檢驗(yàn)中心針對(duì)反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄； c)按照規(guī)定的時(shí)間答復(fù)客戶調(diào)查和處理結(jié)果；d)必要時(shí)，確定責(zé)任崗位并及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施；e)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)中心的業(yè)務(wù)宣傳。a)批準(zhǔn)客戶合理地進(jìn)入檢測(cè)中心相關(guān)區(qū)域；b)協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織與協(xié)調(diào)處理客戶反饋意見的工作。 綜合業(yè)務(wù)室a)負(fù)責(zé)接待客戶及接受客戶委托的檢驗(yàn)任務(wù)；b)保存所有服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及檢驗(yàn)中心針對(duì)反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄；四、工作程序，介紹檢測(cè)中心質(zhì)量方針和目標(biāo)、服務(wù)宗旨和承諾、檢測(cè)中心歷史和現(xiàn)狀、通過CNAS認(rèn)可的檢測(cè)項(xiàng)目和服務(wù)能力等。程 序 文 件文件編號(hào)：GFDMJ/CX01082012第2 頁(yè) 共 3頁(yè) 標(biāo) 題：服務(wù)客戶管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日，依據(jù)客戶檔案和有關(guān)信息，通過傳真或郵寄等方式向現(xiàn)有客戶和潛在客戶寄送檢測(cè)中心宣傳材料。，詳細(xì)記錄其名稱、地址、郵編、電話、傳真、Email、聯(lián)系人以及檢測(cè)中心對(duì)其服務(wù)的情況；“征求意見表”的形式,了解和掌握客戶需求動(dòng)向和對(duì)檢測(cè)報(bào)告質(zhì)量的意見；“客戶意見簿”，客戶在委托檢驗(yàn)或領(lǐng)取報(bào)告時(shí)可隨時(shí)留下意見和建議，質(zhì)量負(fù)責(zé)人每月審閱并簽字；“客戶滿意度調(diào)查表”及“客戶意見簿”的反饋意見，并對(duì)這些意見或建議進(jìn)行分析，必要時(shí)提交內(nèi)部審核，用以改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量和管理體系。 （除辦公室以外的任何區(qū)域），由技術(shù)負(fù)責(zé)人審批；。，在不泄露其他客戶機(jī)密的原則下，經(jīng)授權(quán)的人員可向客戶提出建議和指導(dǎo)。質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織對(duì)客戶或其它方面的調(diào)查的反饋意見進(jìn)行分析，確定責(zé)任崗位，并組織責(zé)任崗位進(jìn)行核查處理。（數(shù)據(jù)）或檢驗(yàn)報(bào)告，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織當(dāng)事人和技術(shù)負(fù)責(zé)人/監(jiān)督員對(duì)檢驗(yàn)方法（可能包括抽樣）、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、測(cè)量溯源性、數(shù)據(jù)處理、原始記錄和報(bào)告進(jìn)行核查。并及時(shí)將核查結(jié)果書面通知客戶。 ，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)同技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)“要求、標(biāo)書和合同評(píng)審表”和合同執(zhí)行跟蹤情況進(jìn)行核查。、政策和管理體系或管理程序的符合性時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)報(bào)告主任，必要時(shí)組織管理體系附加內(nèi)部審核。，技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員討論是否開展新項(xiàng)目并將意見報(bào)管理評(píng)審。程 序 文 件文件編號(hào)：GFDMJ/CX01082012第3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 標(biāo) 題：服務(wù)客戶管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定人員應(yīng)就每項(xiàng)反饋意見進(jìn)行口頭（留有記錄）或書面答復(fù)，與客戶和相關(guān)方面及時(shí)溝通、取得一致，并致以謝意。 當(dāng)核查反饋意見的事件屬實(shí)時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)立即按照檢測(cè)中心《不符合檢測(cè)工作的預(yù)防、控制、糾正程序》進(jìn)行處理；同時(shí)擬定正式公函，將處理意見通知客戶或相關(guān)方面。、整理所有服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及檢測(cè)中心針對(duì)反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。，以及檢測(cè)中心針對(duì)反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。五、相關(guān)程序文件 GFDMJ/CX01052012 《要求、標(biāo)書和合同的評(píng)審程序》 GFDMJ/CX01102012 《不符合檢測(cè)工作的預(yù)防、控制、糾正程序》 GFDMJ/CX01132012 《內(nèi)部審核程序》 GFDMJ/CX01142012 《管理評(píng)審程序》 GFDMJ/CX01182012 《實(shí)驗(yàn)室安全和內(nèi)務(wù)管理程序》 程 序 文 件文件編號(hào)：GFDMJ/CX01092012第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 標(biāo) 題：投訴處理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日一、目 的正確、有效地處理客戶和被檢測(cè)方對(duì)本實(shí)驗(yàn)室工作質(zhì)量提出的投訴，維護(hù)客戶的權(quán)益和本實(shí)驗(yàn)室服務(wù)信譽(yù)。二、范 圍適用于所有客戶和被檢測(cè)方對(duì)本實(shí)驗(yàn)室工作質(zhì)量投訴的受理和處理。三、職 責(zé)　質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴的受理，科室主管、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)其它不滿意信息的受理，并及時(shí)上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織投訴調(diào)查、分析復(fù)驗(yàn)（必要時(shí)）、糾正措施落實(shí)以及向客戶反饋信息?！「髫?zé)任科室配合受理人做好客戶投訴處理工作?！【C合業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)投訴記錄的歸檔保存。四、程 序　投訴受理　客戶就本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量方針、檢測(cè)結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平等方面均可提出投訴。　業(yè)務(wù)受理員對(duì)來(lái)訪者所投訴的問題應(yīng)在《投訴登記表》中作相應(yīng)記錄，并由投訴人簽字。對(duì)電話、傳真等形式的投訴，由業(yè)務(wù)受理人在《投訴登記表》作相應(yīng)記錄。　綜合業(yè)務(wù)室在發(fā)放檢測(cè)報(bào)告時(shí)，不定期附《檢測(cè)報(bào)告用戶意見表》，主動(dòng)征求客戶意見，提高檢測(cè)工作質(zhì)量?！⊥对V的處理　質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織內(nèi)審員及相關(guān)人員對(duì)投訴的問題進(jìn)行調(diào)查、分析，判定是否存在影響工作質(zhì)量的因素，并責(zé)成有關(guān)人員處理，處理完畢后填寫《投訴受理與處理記錄表》?！⌒鑼?duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行復(fù)測(cè)時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定人員（一般為非原檢測(cè)人員）對(duì)原樣品進(jìn)行檢測(cè)，原樣品無(wú)法檢測(cè)時(shí)，可使用備查樣或在同等條件下重新采樣分析。復(fù)測(cè)過程應(yīng)由質(zhì)量監(jiān)督員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。　如投訴內(nèi)容涉及違反本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量方針或程序，或者對(duì)實(shí)驗(yàn)室管理體系的作是否符程 序 文 件文件編號(hào)：GFDMJ/CX01092012第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 標(biāo) 題：投訴處理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日合CNAS/CL01:2006《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》產(chǎn)生疑問時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)按《內(nèi)部審核程序》對(duì)涉及的要素和科室進(jìn)行附加審核?！〗?jīng)核實(shí)確定不屬于本實(shí)驗(yàn)室責(zé)任的問題，通過與投訴者溝通解決。　投訴的反饋　質(zhì)量負(fù)責(zé)人就客戶投訴涉及事項(xiàng)的調(diào)查、處理結(jié)論向顧客反饋，反饋應(yīng)采用書面的形式?！∽C實(shí)檢測(cè)報(bào)告有誤時(shí)，應(yīng)按《檢測(cè)報(bào)告管理程序》發(fā)放更改報(bào)告，并承擔(dān)客戶損失和不良影響。　所有投訴記錄由綜合業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)歸檔保存。五、附表或記錄 GFDMJ/CX0109FB012012《投訴登記表》 GFDMJ/CX0109FB022012《投訴受理與處理記錄表》 GFDMJ/CX0109FB032012《投訴統(tǒng)計(jì)表》 GFDMJ/CX0109FB042012《檢測(cè)報(bào)告用戶意見表》六、相關(guān)程序文件 GFDMJ/CX01132012《內(nèi)部審核程序》 GFDMJ/CX01302012《檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量控制程序》 GFDMJ/CX01322012《檢測(cè)報(bào)告控制程序》程 序 文 件文件編號(hào)：GFDMJ/CX01102012第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) 標(biāo) 題：不符合檢測(cè)工作的預(yù)防、控制、糾正程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日一、目 的 消除潛在不符合或其它潛在不期望情況的原因，減少不符合工作發(fā)生的可能性。及時(shí)對(duì)檢測(cè)工作中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別和控制，以保證檢測(cè)工作質(zhì)量。消除已發(fā)生的不符合工作或其它不期望情況的原因，防止不符合工作的再度發(fā)生，實(shí)現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。二、范 圍，減少不符合工作發(fā)生的可能性。，以及有差錯(cuò)檢測(cè)報(bào)告的控制。、實(shí)施和驗(yàn)證。三、職 責(zé)　技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出技術(shù)運(yùn)作活動(dòng)中潛在的不符合、及其潛在不符合工作原因分析、并對(duì)采取的預(yù)防措施進(jìn)行審批；　質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出質(zhì)量管理活動(dòng)中潛在的不符合、及其潛在不符合工作的原因分析、并對(duì)采取的預(yù)防措施進(jìn)行審批； 質(zhì)量監(jiān)督員和內(nèi)審員分別負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)作和管理體系中各環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的不符合工作進(jìn)行識(shí)別，并跟蹤不符合工作的處理結(jié)果；對(duì)潛在不符合工作的識(shí)別和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控； 責(zé)任科室負(fù)責(zé)制定預(yù)防措施并組織實(shí)施。　檢測(cè)報(bào)告審核人員、授權(quán)簽字人負(fù)責(zé)檢測(cè)報(bào)告的質(zhì)量控制；　質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)不符合項(xiàng)評(píng)價(jià)并作出處理決定； 各科室負(fù)責(zé)對(duì)本室不符合工作采取糾正措施?！〖夹g(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)作活動(dòng)中不符合工作糾正措施的審批； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理體系活動(dòng)中不符合工作糾正措施的審批； 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目不符合工作原因分析、糾正措施的選擇及實(shí)施； 不符合工作識(shí)別人負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。四、程 序 潛在不符合項(xiàng)的識(shí)別程 序 文 件文件編號(hào)：GFDMJ/CX01102012第2 頁(yè) 共 4 頁(yè) 標(biāo) 題：不符合檢測(cè)工作的預(yù)防、控制、糾正程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日 建立完善的監(jiān)控指標(biāo)體系，統(tǒng)計(jì)人員在日常工作中對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的偏離； 質(zhì)量監(jiān)督員在監(jiān)督活動(dòng)中識(shí)別潛在不符合，分析可能發(fā)生的原因； 質(zhì)量監(jiān)督員通過對(duì)備查樣