【文章內(nèi)容簡介】 件編號：GFDMJ/CX01072012第 1 頁 共2頁 標 題：服務(wù)和供應(yīng)品管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日一、目 的規(guī)范對檢測質(zhì)量有影響的服務(wù)和供應(yīng)品的采購，加強檢測用試劑和消耗性材料的管理，確保檢測工作質(zhì)量。二、范 圍適用于對檢測質(zhì)量有影響的服務(wù)和供應(yīng)品的選擇、采購、接收、儲存及使用的控制。三、職 責 綜合業(yè)務(wù)室設(shè)備管理員負責儀器設(shè)備服務(wù)商和供應(yīng)商的選擇和建檔資料的收集，以及履行儀器設(shè)備采購程序的相關(guān)職責； 綜合業(yè)務(wù)室材料員負責試劑與消耗性材料供應(yīng)商的選擇和建檔資料的收集，以及履行試劑與消耗性材料的采購程序的相關(guān)職責； 采樣室、制樣室、化驗室材料員負責本室服務(wù)和供應(yīng)品的申購、使用、接收及對其使用的評價和反饋。四、程 序 采樣室、制樣室、化驗室材料員根據(jù)本室所需服務(wù)和供應(yīng)品，填寫《服務(wù)與供應(yīng)品采購申請》。 對檢測質(zhì)量有影響的供應(yīng)品采購文件(包括采購申請表、圖紙、檢查方法以及表明檢測結(jié)果可被接受的技術(shù)條件等信息或資料)在發(fā)出之前，其技術(shù)內(nèi)容應(yīng)經(jīng)技術(shù)負責人審查批準。 采購員應(yīng)優(yōu)先選擇質(zhì)量有保證的服務(wù)商或供應(yīng)商，并保持服務(wù)商和供應(yīng)商選擇的穩(wěn)定性。若服務(wù)商或供應(yīng)商無獨立質(zhì)量保證時，應(yīng)進行必要的市場調(diào)研，對服務(wù)商或供應(yīng)商進行評估，選擇質(zhì)量相對保證的服務(wù)商或供應(yīng)商。評估的主要內(nèi)容：(1)各服務(wù)方同類服務(wù)比較，各供方同類材料、儀器設(shè)備的性能比較；(2)各服務(wù)方和供應(yīng)方的質(zhì)量保證、服務(wù)能力；(3)性價比；(4)其他用戶的使用信息反饋。儀器設(shè)備服務(wù)商和供應(yīng)商、試劑與消耗性材料供應(yīng)商的評估分別由質(zhì)量主管和相關(guān)采樣程 序 文 件文件編號：GFDMJ/CX01072012第 2 頁 共2 頁 標 題：服務(wù)和供應(yīng)品管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日室、制樣室、化驗室主管參加，評估意見應(yīng)記入《供應(yīng)商評價表》。 新購入的所有影響檢測質(zhì)量的供應(yīng)品、試劑、消耗性材料等均由材料員會同有關(guān)檢測室主管進行驗收。對無質(zhì)量保證的供應(yīng)商供應(yīng)品，應(yīng)進行重點檢查，必要時按相應(yīng)檢測標準進行檢測，確保其符合要求后方可入庫，并填寫《服務(wù)與供應(yīng)品采購驗收單》對有質(zhì)量保證的供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，也要定期抽檢，以保持對其質(zhì)量的監(jiān)控。若驗收不合格，填寫《不合格供應(yīng)品處理記錄表》，進行退回或索賠等方式的處理，并報技術(shù)負責人批準。 材料員應(yīng)建立健全入庫試劑、消耗性材料臺帳，各科室室領(lǐng)用材料須登記，領(lǐng)用劇毒品須經(jīng)中心主任批準。 常用的試劑、消耗性材料應(yīng)保持一定量的儲備，對易揮發(fā)或不宜久放的試劑、材料，盡可能做到隨用隨買。 試劑、消耗性材料應(yīng)貯存于固定的場所（倉庫），嚴禁煙火，無關(guān)人員不得入內(nèi)。保持存放場所的適宜環(huán)境條件，并配備通風、防火、防盜等設(shè)施。液體試劑倉庫應(yīng)安裝防爆燈。固體試劑、液體試劑及氣瓶等應(yīng)分類存放。劇毒品存放在保險柜內(nèi)，鑰匙由兩人保管。 過期、變質(zhì)、損壞的試劑和消耗性材料由倉材料員提出報廢清單，經(jīng)技術(shù)負責人審核、中心主任批準后，采樣室、制樣室、檢測室組織有關(guān)人員進行處理。凡有毒有害物品按《實驗室安全和內(nèi)務(wù)管理程序》。 綜合室應(yīng)保存所購服務(wù)和供應(yīng)品的記錄、服務(wù)和供應(yīng)商的評價記錄、獲批準的服務(wù)和供應(yīng)商名單。 五、附表或記錄 GFDMJ/CX0107FB012012《服務(wù)與供應(yīng)品采購申請》 GFDMJ/CX0107FB022012《服務(wù)與供應(yīng)品采購驗收單》 GFDMJ/CX0107FB032012《供應(yīng)商評價表》 GFDMJ/CX0107FB042012《合格供應(yīng)商登記表》 GFDMJ/CX0107FB052012《不合格供應(yīng)品處理記錄表》六、相關(guān)程序文件 GFDMJ/CX01182012《實驗室安全和內(nèi)務(wù)管理程序》程 序 文 件文件編號：GFDMJ/CX01082012第 1 頁 共3頁 標 題：服務(wù)客戶管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日一、目的為規(guī)范服務(wù)客戶的管理，主動征求客戶反饋意見，保持與客戶經(jīng)常性的聯(lián)系和溝通，收集質(zhì)量信息，與客戶一起評價檢驗報告的質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù),應(yīng)使用和分析這些反饋意見，并應(yīng)用于改進管理體系、檢驗活動及對客戶的服務(wù)，不斷改進檢驗質(zhì)量，特制定本程序。二、 適用范圍適用于檢測中心服務(wù)客戶的管理。三、職責: 處理客戶反饋意見中涉及管理體系改進的建議。a)負責維護本程序的有效性； b)負責組織對客戶的調(diào)查，組織開展征求客戶反饋意見的工作，收集、匯總服務(wù)客戶的調(diào)查反饋意見，以及檢驗中心針對反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄； c)按照規(guī)定的時間答復(fù)客戶調(diào)查和處理結(jié)果；d)必要時，確定責任崗位并及時采取糾正或預(yù)防措施；e)負責檢驗中心的業(yè)務(wù)宣傳。a)批準客戶合理地進入檢測中心相關(guān)區(qū)域；b)協(xié)助質(zhì)量負責人組織與協(xié)調(diào)處理客戶反饋意見的工作。 綜合業(yè)務(wù)室a)負責接待客戶及接受客戶委托的檢驗任務(wù)；b)保存所有服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及檢驗中心針對反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄；四、工作程序，介紹檢測中心質(zhì)量方針和目標、服務(wù)宗旨和承諾、檢測中心歷史和現(xiàn)狀、通過CNAS認可的檢測項目和服務(wù)能力等。程 序 文 件文件編號：GFDMJ/CX01082012第2 頁 共 3頁 標 題：服務(wù)客戶管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日，依據(jù)客戶檔案和有關(guān)信息，通過傳真或郵寄等方式向現(xiàn)有客戶和潛在客戶寄送檢測中心宣傳材料。，詳細記錄其名稱、地址、郵編、電話、傳真、Email、聯(lián)系人以及檢測中心對其服務(wù)的情況；“征求意見表”的形式,了解和掌握客戶需求動向和對檢測報告質(zhì)量的意見；“客戶意見簿”，客戶在委托檢驗或領(lǐng)取報告時可隨時留下意見和建議，質(zhì)量負責人每月審閱并簽字；“客戶滿意度調(diào)查表”及“客戶意見簿”的反饋意見，并對這些意見或建議進行分析，必要時提交內(nèi)部審核，用以改進服務(wù)的質(zhì)量和管理體系。 （除辦公室以外的任何區(qū)域），由技術(shù)負責人審批；。，在不泄露其他客戶機密的原則下，經(jīng)授權(quán)的人員可向客戶提出建議和指導(dǎo)。質(zhì)量負責人組織對客戶或其它方面的調(diào)查的反饋意見進行分析，確定責任崗位，并組織責任崗位進行核查處理。（數(shù)據(jù)）或檢驗報告，質(zhì)量負責人組織當事人和技術(shù)負責人/監(jiān)督員對檢驗方法（可能包括抽樣）、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、測量溯源性、數(shù)據(jù)處理、原始記錄和報告進行核查。并及時將核查結(jié)果書面通知客戶。 ，質(zhì)量負責人應(yīng)協(xié)同技術(shù)負責人對“要求、標書和合同評審表”和合同執(zhí)行跟蹤情況進行核查。、政策和管理體系或管理程序的符合性時，質(zhì)量負責人應(yīng)報告主任，必要時組織管理體系附加內(nèi)部審核。，技術(shù)負責人組織有關(guān)人員討論是否開展新項目并將意見報管理評審。程 序 文 件文件編號：GFDMJ/CX01082012第3 頁 共 3 頁 標 題：服務(wù)客戶管理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日，質(zhì)量負責人或其指定人員應(yīng)就每項反饋意見進行口頭（留有記錄）或書面答復(fù)，與客戶和相關(guān)方面及時溝通、取得一致，并致以謝意。 當核查反饋意見的事件屬實時，質(zhì)量負責人應(yīng)立即按照檢測中心《不符合檢測工作的預(yù)防、控制、糾正程序》進行處理；同時擬定正式公函，將處理意見通知客戶或相關(guān)方面。、整理所有服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及檢測中心針對反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。，以及檢測中心針對反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。五、相關(guān)程序文件 GFDMJ/CX01052012 《要求、標書和合同的評審程序》 GFDMJ/CX01102012 《不符合檢測工作的預(yù)防、控制、糾正程序》 GFDMJ/CX01132012 《內(nèi)部審核程序》 GFDMJ/CX01142012 《管理評審程序》 GFDMJ/CX01182012 《實驗室安全和內(nèi)務(wù)管理程序》 程 序 文 件文件編號：GFDMJ/CX01092012第 1 頁 共 2 頁 標 題：投訴處理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日一、目 的正確、有效地處理客戶和被檢測方對本實驗室工作質(zhì)量提出的投訴，維護客戶的權(quán)益和本實驗室服務(wù)信譽。二、范 圍適用于所有客戶和被檢測方對本實驗室工作質(zhì)量投訴的受理和處理。三、職 責　質(zhì)量負責人負責客戶投訴的受理，科室主管、項目負責人負責其它不滿意信息的受理，并及時上報質(zhì)量負責人。 質(zhì)量負責人組織投訴調(diào)查、分析復(fù)驗（必要時）、糾正措施落實以及向客戶反饋信息?！「髫熑慰剖遗浜鲜芾砣俗龊每蛻敉对V處理工作?！【C合業(yè)務(wù)室負責投訴記錄的歸檔保存。四、程 序　投訴受理　客戶就本實驗室質(zhì)量方針、檢測結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平等方面均可提出投訴?！I(yè)務(wù)受理員對來訪者所投訴的問題應(yīng)在《投訴登記表》中作相應(yīng)記錄，并由投訴人簽字。對電話、傳真等形式的投訴，由業(yè)務(wù)受理人在《投訴登記表》作相應(yīng)記錄?！【C合業(yè)務(wù)室在發(fā)放檢測報告時，不定期附《檢測報告用戶意見表》，主動征求客戶意見，提高檢測工作質(zhì)量。　投訴的處理　質(zhì)量負責人組織內(nèi)審員及相關(guān)人員對投訴的問題進行調(diào)查、分析，判定是否存在影響工作質(zhì)量的因素，并責成有關(guān)人員處理，處理完畢后填寫《投訴受理與處理記錄表》。　需對檢測結(jié)果進行復(fù)測時，由質(zhì)量負責人指定人員（一般為非原檢測人員）對原樣品進行檢測，原樣品無法檢測時，可使用備查樣或在同等條件下重新采樣分析。復(fù)測過程應(yīng)由質(zhì)量監(jiān)督員進行質(zhì)量監(jiān)督?！∪缤对V內(nèi)容涉及違反本實驗室質(zhì)量方針或程序，或者對實驗室管理體系的作是否符程 序 文 件文件編號：GFDMJ/CX01092012第 2 頁 共 2 頁 標 題：投訴處理程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日合CNAS/CL01:2006《檢測和校準實驗室能力認可準則》產(chǎn)生疑問時，質(zhì)量負責人應(yīng)按《內(nèi)部審核程序》對涉及的要素和科室進行附加審核。　經(jīng)核實確定不屬于本實驗室責任的問題，通過與投訴者溝通解決?！⊥对V的反饋　質(zhì)量負責人就客戶投訴涉及事項的調(diào)查、處理結(jié)論向顧客反饋，反饋應(yīng)采用書面的形式?！∽C實檢測報告有誤時，應(yīng)按《檢測報告管理程序》發(fā)放更改報告，并承擔客戶損失和不良影響?！∷型对V記錄由綜合業(yè)務(wù)室負責歸檔保存。五、附表或記錄 GFDMJ/CX0109FB012012《投訴登記表》 GFDMJ/CX0109FB022012《投訴受理與處理記錄表》 GFDMJ/CX0109FB032012《投訴統(tǒng)計表》 GFDMJ/CX0109FB042012《檢測報告用戶意見表》六、相關(guān)程序文件 GFDMJ/CX01132012《內(nèi)部審核程序》 GFDMJ/CX01302012《檢測結(jié)果質(zhì)量控制程序》 GFDMJ/CX01322012《檢測報告控制程序》程 序 文 件文件編號：GFDMJ/CX01102012第 1 頁 共 4 頁 標 題：不符合檢測工作的預(yù)防、控制、糾正程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日一、目 的 消除潛在不符合或其它潛在不期望情況的原因，減少不符合工作發(fā)生的可能性。及時對檢測工作中出現(xiàn)的不符合項進行識別和控制，以保證檢測工作質(zhì)量。消除已發(fā)生的不符合工作或其它不期望情況的原因，防止不符合工作的再度發(fā)生，實現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進。二、范 圍，減少不符合工作發(fā)生的可能性。，以及有差錯檢測報告的控制。、實施和驗證。三、職 責　技術(shù)負責人負責提出技術(shù)運作活動中潛在的不符合、及其潛在不符合工作原因分析、并對采取的預(yù)防措施進行審批；　質(zhì)量負責人負責提出質(zhì)量管理活動中潛在的不符合、及其潛在不符合工作的原因分析、并對采取的預(yù)防措施進行審批； 質(zhì)量監(jiān)督員和內(nèi)審員分別負責技術(shù)運作和管理體系中各環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的不符合工作進行識別，并跟蹤不符合工作的處理結(jié)果；對潛在不符合工作的識別和預(yù)防措施進行監(jiān)控； 責任科室負責制定預(yù)防措施并組織實施?！z測報告審核人員、授權(quán)簽字人負責檢測報告的質(zhì)量控制；　質(zhì)量負責人負責對不符合項評價并作出處理決定； 各科室負責對本室不符合工作采取糾正措施?！〖夹g(shù)負責人負責技術(shù)運作活動中不符合工作糾正措施的審批； 質(zhì)量負責人負責管理體系活動中不符合工作糾正措施的審批； 項目負責人負責本項目不符合工作原因分析、糾正措施的選擇及實施； 不符合工作識別人負責對糾正措施進行跟蹤驗證。四、程 序 潛在不符合項的識別程 序 文 件文件編號：GFDMJ/CX01102012第2 頁 共 4 頁 標 題：不符合檢測工作的預(yù)防、控制、糾正程序 第 1 版 第0次修改發(fā)布日期：2012年03月01日 建立完善的監(jiān)控指標體系，統(tǒng)計人員在日常工作中對相關(guān)指標進行統(tǒng)計和趨勢分析，及時發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的偏離； 質(zhì)量監(jiān)督員在監(jiān)督活動中識別潛在不符合，分析可能發(fā)生的原因； 質(zhì)量監(jiān)督員通過對備查樣