【文章內(nèi)容簡介】 ms Control）GRC模式是為標(biāo)準(zhǔn)自動化所做的準(zhǔn)備，每天保留所有團(tuán)體和團(tuán)體預(yù)定的記錄和商務(wù)散客分開，要求這些預(yù)定記錄清楚明了并每天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；GRC也記錄所有取消團(tuán)體和實(shí)際團(tuán)體消費(fèi)；每份信件、備忘錄及合同都應(yīng)當(dāng)復(fù)印并按時(shí)間順序存入讀者檔案，該檔案可以由總經(jīng)理、行政經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)定期查閱，以便對銷售形式、銷售方法和程序給予建議；（1） 對需要進(jìn)一步行動的銷售拜訪，將設(shè)回復(fù)或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件相應(yīng)有11個隔段，每個隔段中有31個文件股夾；每月需跟辦的文件應(yīng)在月初時(shí)放入相應(yīng)月份的文件夾；當(dāng)相關(guān)工作已完成，應(yīng)將其存入正確的文件夾中；（2） 對銷售拜訪而言，跟蹤可采用于手工或現(xiàn)代化的電子系統(tǒng)—FIDELIO,但必須能夠跟蹤下一個拜訪目標(biāo)；（３）按字母順序在KA,KP,OAF市場平臺上建立主要客戶名單，應(yīng)包括地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息；（4）按地理位置建立主要客戶名單的地區(qū)客戶名單，特別是本市場平臺的客戶（有潛力但尚未進(jìn)行銷售拜訪的客戶）；（5）當(dāng)我們在一個特定的區(qū)域進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)訂立全面計(jì)劃；（6）部門秘書應(yīng)當(dāng)在每天向每個銷售人員提交一份需跟蹤拜訪的客戶名單； 銷售檔案應(yīng)保存在一個大文件夾中，此文件適用于那些無須在主檔中單獨(dú)建立檔案的文件，這些雜項(xiàng)銷售檔案至少應(yīng)當(dāng)三個月被檢閱一個，如果其中有客戶變得重要了，就應(yīng)當(dāng)在主檔案中為它另設(shè)一個永久的文件夾，令一方面，你也需要從那些完全死掉的公司去掉一些資料，如果你感覺他們不再有什么活力的話； 宴會預(yù)定是一個你列出你酒店所有功能廳的一本日志，宴會預(yù)定的政策和程序應(yīng)當(dāng)最少包含以下基本內(nèi)容：團(tuán)體名稱、合同、地址和電話號碼、需要的客房、宴會/會議類型、出席人員、設(shè)立的時(shí)間，最重要的是，這個團(tuán)體是暫時(shí)的還是已經(jīng)明確的。（1） 如果可能，一個明確的預(yù)定必須有客戶簽署的確認(rèn)函；（2） 必須將此預(yù)訂薄經(jīng)常更新信息，因?yàn)榍闆r是不斷變化的并且預(yù)定薄中有空間是代表著酒店的收入；（3） 每月至少應(yīng)進(jìn)行一次宴會預(yù)定薄的審核； （1）任何明確的預(yù)定應(yīng)當(dāng)遵循合同以書面形式清楚地列出； 1）房間保留日期、到達(dá)日期、房間數(shù)量 2）離開日期和房間數(shù)量 3）重新確認(rèn)選擇日期（2）房間價(jià)格 1）單人/雙人/套房 2）傭金/凈價(jià)/加收服務(wù)費(fèi)/稅等（3）免費(fèi)房政策（4）會議室價(jià)格保留：日期、時(shí)間和容量（5）會議室價(jià)格和設(shè)施（6）餐廳：散點(diǎn)（主食）、宴會（1） 其他需要付費(fèi)的服務(wù)要求（2） 其他酒店提供的免費(fèi)服務(wù)（3） 信用程序和付款方式：押金、預(yù)付款（4） 分房單（5） 取消政策（6） 過量預(yù)訂政策合同必須是由客人簽署并且復(fù)印相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，諸如：前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、信貸經(jīng)理等； （1）失去業(yè)務(wù)的報(bào)告是領(lǐng)導(dǎo)的一個重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得業(yè)務(wù)和取消業(yè)務(wù) 的報(bào)告應(yīng)當(dāng)每月準(zhǔn)備一次，并且應(yīng)當(dāng)在第二年這個月來臨之前的幾個月時(shí)間重新回顧一下；（3） 業(yè)務(wù)的報(bào)告應(yīng)當(dāng)包含以下信息：1） 失去/取消的日期2） 原來的預(yù)定日期（如果是取消）3） 抵達(dá)/離開日期4） 團(tuán)體名稱5） 聯(lián)系人6） 業(yè)務(wù)的大小7） 丟失的原因8） 不能接納9） 位置10) 價(jià)格11)公共區(qū)域的大少12）娛樂設(shè)施等七、政策與程序流程 接聽電話程序適用職務(wù)：銷售部所有員工）相關(guān)政策. 通過有禮貌的、標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會形象；. 了解與客戶電話溝通的禮儀、技巧，提高電話預(yù)訂、電話拜訪等項(xiàng)工作的效率；）操作程序 持應(yīng)有的說話態(tài)度，帶著微笑與客人交談，不要因?yàn)閷Ψ娇床坏侥?，就不注意表情或態(tài)度； 保持適度的親切感，絕對不可以用粗魯或沒精打采的口氣說話； 接聽電話： （1）在第一聲電話鈴響過后才接聽，以免出現(xiàn)停頓效果； （2）說出第一句話前應(yīng)深呼吸，以免氣息不足，造成不必要的誤會； （3）首先報(bào)出自己的部門和姓名；（4）注意對方的第一句話，以確定對方的身份和需求；（5）電話交談力求簡潔、明了、語言客氣及信息正確；（6）隨聲附和，表現(xiàn)出自己傾聽的誠意，使對方很快將要點(diǎn)說出，并且獲得對方好感；（7）準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，以免誤事；（8）電話交談結(jié)束時(shí)，要感謝對方訂房、訂餐或咨詢，并要等對方掛斷電話后再放下話筒或掛線；（9）答應(yīng)對方的事要全力以赴地辦理，并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況；： （1）事先想好要說什么，訂下要點(diǎn)； （2）問候和寒喧時(shí)聲音要洪亮，稍帶笑意，不要馬上談入正題； （3）對未預(yù)約的或冒昧的電話，陳述抱歉之意，然后語氣委婉誠懇地將通話意圖告訴 對方； （4）如果是第一次與對方通話，應(yīng)告訴對方如何得知其電話，以免產(chǎn)生誤會； （5）電話交談時(shí)用語一定要妥當(dāng)，不要夸夸其談，以免弄巧成拙；（6）若對方不在，需麻煩接電話的人代轉(zhuǎn)口信時(shí)，應(yīng)詢問代轉(zhuǎn)口信人的姓名；（7）電話交談完畢，先說敬語，之后再掛斷，如：“謝謝您在百忙中接電話”，“對不起，打擾了“之類的話，為下次預(yù)約做好鋪墊；銷售員工外出銷售訪問適用職務(wù)：銷售部所有員工)相關(guān)政策 銷售訪問是通過對潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對方對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購買行為的一種促銷方式。應(yīng)確保銷售訪問是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進(jìn)行的；要注意事前計(jì)劃和事后的跟進(jìn)及回訪；應(yīng)將經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)行總結(jié)并與同事分享。)操作程序(1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對象。 (2)研究訪問對象自身的有關(guān)情況,以及其對酒店產(chǎn)品的購買力。(3)設(shè)定訪問目標(biāo)，擬寫訪問計(jì)劃，并每周向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含有：訪問對象、訪問時(shí)間、隨行人員等。(4)訪問報(bào)告上報(bào)獲得批準(zhǔn)后，開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個人資料，如宣傳冊、名片等資料。(5)打電話與客戶進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪問計(jì)劃，擬寫《下周客戶訪問計(jì)劃》。(6)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。(7)出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。(8)到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門，或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。(9) 到達(dá)公司前臺后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。(10)見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候。如是第一次見面，應(yīng)立即進(jìn)行自我介紹，并互換名片，如有隨行人員應(yīng)按職位從高到低向?qū)Ψ街鹨唤榻B。(11)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。(12)運(yùn)用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶宣講。 (13)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在購買力。(14)要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來，例如，該客戶的客源情況，客戶的意見和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。(15)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時(shí)間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。(16)如果攜帶禮品可選擇在進(jìn)入時(shí)或辭行時(shí)以酒店名義送給客人，并對客人支持酒店表示感謝。(17)對答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請示，或請同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)直到事情辦好為止。(18)所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫客戶訪問記錄，并跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求如簽訂協(xié)議等。(19)對客戶反映的問題和意見在第一時(shí)間擬寫并上交“客人意見反饋表”上交總監(jiān)。(20)對有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。(1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對象。(2)研究訪問對象自身的有關(guān)情況,以及其對酒店產(chǎn)品的購買力。(3)設(shè)定訪問目標(biāo)，擬與訪問計(jì)劃，并向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含有：訪問對象、達(dá)成目標(biāo)、訪問時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算等。(4)訪問報(bào)告上報(bào)獲得批準(zhǔn)后，開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個人資料，如宣傳冊、名片等資料。(5)按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機(jī)、車船票，訂酒店等。(6)按報(bào)告中的預(yù)算填寫借款單，向酒店請款。(7)打電話與客戶進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪問計(jì)劃，擬寫《每日客戶訪問計(jì)劃》。(8)再一次檢查所帶資料是否齊備。(9)到達(dá)目的地后，將所帶資料裝成冊，準(zhǔn)備好，再打電話與部分客戶進(jìn)行預(yù)約。(10)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。(11)出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。(12)到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門?；虬纯蛻羲趩挝灰筠k理登記等手續(xù)。(13)到達(dá)公司前臺后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。(14)見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候。如果是第一次見面，應(yīng)立即進(jìn)行自我介紹，并互換名片。(15)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。(16)運(yùn)用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶宣講。(17)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。(18)要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。(19)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時(shí)間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。(20)對答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請示，或請同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)，直到事情況辦好為止。(21)所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫銷售訪問報(bào)告上交總監(jiān)，并跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求，如簽訂協(xié)議等。(22)返回后立即將客戶的有關(guān)意見、問題和建議在第一時(shí)間匯總，并擬寫報(bào)告向總監(jiān)匯報(bào)。(23)應(yīng)該在一周內(nèi)完成報(bào)賬。(24)對有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。銷售人員帶客人參觀酒店 適用職務(wù)：銷售部所有員工）相關(guān)政策參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)，它是銷售部工作中十分重要的一項(xiàng)環(huán)節(jié)。5．2）操作程序(1)根據(jù)不同類型的客戶，選擇不同的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部參觀房間鑰匙，并請前廳通知客房部檢查房間和開啟空調(diào)。(2)準(zhǔn)備酒店資料、個人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售總監(jiān)或市場及銷售經(jīng)理高級銷售經(jīng)理接待。(3)提前在大堂迎接客人，向客人進(jìn)行自我介紹，并交換名片。(4)帶客人先參觀酒店的客房： （1） 帶領(lǐng)客人應(yīng)走在客人側(cè)前方，步伐穩(wěn)重。 （2）到達(dá)所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門（應(yīng)敲兩次，每次三下），在敲門時(shí)應(yīng)同時(shí)用英文報(bào)“管家部”，確認(rèn)房間沒有客人時(shí)，方可用鑰匙開門進(jìn)入。 （3）進(jìn)入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色，并演示客房用品方法。（4）參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、娛樂等場所和設(shè)施。（如事前知道客人要參觀其他場所，需提前通知相關(guān)部門準(zhǔn)備。） （5）征得客人同意后在合適的營業(yè)點(diǎn)與客人進(jìn)行座談，將酒店的資料交給客人，并打開講述有關(guān)內(nèi)容。(6)向客人的來訪表達(dá)謝意和對下一次光臨的歡迎后，送走客人。(7)向前廳部歸還鑰匙并告知已參觀完房間，由前廳部通知客房部再次檢查房間和恢復(fù)房間。銷售部接待VIP程序適用職務(wù)：銷售部所有員工）相關(guān)政策 VIP是英文縮寫，是指酒店重要的貴賓，即Very Important Person。由于客人對于酒店在經(jīng)濟(jì)或是在社會等效益方面十分重要，因此接待時(shí)須提前認(rèn)真、仔細(xì)地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。對貴賓的抵達(dá)接待、房間安排、餐飲及娛樂接待等在店期間的一切活動安排，直到離店都要一一落實(shí)，不可出現(xiàn)差錯。）操作程序：(1)與接待單位加強(qiáng)溝通，落實(shí)貴賓的用房、用餐、娛樂等安排及相關(guān)要求和注意事項(xiàng)等。(2)向各有關(guān)部門做出預(yù)訂，并發(fā)文向各部門做出接待的有關(guān)事項(xiàng)安排，盡量做到資料詳盡，并將貴賓名單交有關(guān)部門（如有特殊要求不可告知貴賓姓名除外）。(3)入住當(dāng)天與酒店前臺落實(shí)貴賓房號，檢查房匙、房卡、貴賓名單等是否按要求安排妥當(dāng)。(4) 在前廳部查完房后，再次檢查貴賓房內(nèi)設(shè)備設(shè)施、客用物品是否齊全，鮮花、水果、總經(jīng)理致信等是否已按要求擺放。(5)準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店的具體時(shí)間，并通知相關(guān)部門，如行政辦、前廳部、客房部、保安部等；(6)如需各部門主管迎接的，需一并通知。(7)安排本部門的接待人員，并提早到達(dá)大堂迎接。(8)如有需要應(yīng)將房間鑰匙拿出，通知客房部將所有房門打開，并派服務(wù)員在主要貴賓的門前等候迎接。(9)如有迎賓鮮花，應(yīng)安排此時(shí)將鮮花擺放大堂副理處。(10)預(yù)留停車位。：(1)按接待級別分別安排大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待貴賓到達(dá)。(2)貴賓車輛到達(dá)，應(yīng)幾人上前為其拉開門，由專人陪同在場最高職位人員上前迎接，獻(xiàn)花，并與最高職位之貴賓行握手禮，向其介紹酒店高職及自我介紹。(3)必要時(shí)安排公關(guān)拍照和攝像。(4)與此同時(shí)分別安排人員拿好鑰匙，帶領(lǐng)貴賓乘坐電梯，到達(dá)貴賓房間(重要貴賓安排專梯)。(5)與貴賓簡短寒暄致意后，將鑰匙和房卡交給貴賓，然后退出房間并督促行李生,盡快將行李送至房間。(6)如有警衛(wèi)級別之貴賓，需按有關(guān)政府單位的要求，做好安全保衛(wèi)的配合工作。(7)與接待單位加強(qiáng)在店期間，貴賓活動安排的溝通，并保證有專人負(fù)責(zé)，24 小時(shí)跟進(jìn)。宴會、娛樂等現(xiàn)場應(yīng)隨時(shí)有專人照應(yīng)。(8)如在店期間貴賓外出活動，應(yīng)做到離