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正文內(nèi)容

酒店?duì)I銷策劃程序(編輯修改稿)

2024-08-03 15:42 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 即通常所說的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng),即“三會”。   ⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。   二、員工從業(yè)能力      語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:   (1)語氣   酒店員工在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。   (2)語法   語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤,其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等。   (3)邏輯   邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。   (4)身體語言   身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。   (5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象   酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。      人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。   (1)酒店員工在與客人的交往中,首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”   每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的,但在交往時(shí),卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待,這樣,酒店員工在提供服務(wù)時(shí),便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài),使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。   (2)給客人留下美好的第一印象   第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。   (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒   每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。      觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面:   (1)善于觀察客人身份、外貌   客人是千差萬別的,不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的??腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下,其需求也是不一樣的。   (2)善于觀察客人語言,從中捕捉客人的服務(wù)需求   酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中,往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。   (3)善于觀察客人的情緒   不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?,只會使客人感到心理上的壓力。所以,既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。   (4)善于觀察客人心理狀態(tài)   客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí),還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理      (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用  ?、偈箍腿怂枰姆?wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。      在酒店服務(wù)中,客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題,酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答,使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。      客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜,在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,不會使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。   ②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如,不出差錯(cuò)。   酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范,只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求,酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范,在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。  ?、凼咕频甑姆?wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。   酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說,是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌,在客人需要的時(shí)候,酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹,從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。   ④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)。   客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體,他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的,因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的,這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來,酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征,從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針對性的服?wù)。  ?、菔箍腿四軌驈膯T工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。   如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住,并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來,客人將會感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。   (2)常用的記憶方法  ?、僦貜?fù)式的強(qiáng)化記憶   記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果,一般來說,重復(fù)記憶的次數(shù)越多,一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶,在休息或待命狀態(tài)時(shí),也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。  ?、诶斫馐降挠洃?  當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候,記憶就深刻。所以,對那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物,可以先弄清楚它是憑什么原理工作,為什么要這樣,搞清楚了以后,“骨頭”就會很快地被啃下來。  ?、厶卣魇降挠洃?  當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí),記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高,或者像自己認(rèn)識的某個(gè)人,這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。   ④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶   
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