【正文】 較滿意的答案。 　　(4)酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。 　　 　　酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。 　　(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 　　(3)只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。 　　 　　(1)它是酒店員工工作時的參照坐標 　　①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 　　(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 　　酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責任意識、集體意識。 　?、诰频陠T工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。 　?、谝肟腿酥?，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。 　　(3)商品觀念 　　酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 　?、诰频晔且环N提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。 　?、劬频甑漠a(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。 　　②準確把握市場周期變化規(guī)律 　　如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。 　?、壑匾暿袌鲂睦?，及時推陳出新 　　不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。 　?、倬频戤a(chǎn)品質量構成的特殊性 　　工業(yè)產(chǎn)品的質量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務的質量。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。 　?、谕ㄟ^酒店員工勞動效率的提高使效益增加 　　酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務的質量。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應當將兩者很好地結合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力 　　四、客人至上的理念 　　 　　客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。 　　(2)客人與主人關系 　　相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。 　　(3)服務與被服務關系 　　客人到酒店所要購買的是酒店的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎?？腿速徺I酒店的服務產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。 　　(2)客人永遠是對的 　　在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。 　　(2)酒店整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0 　　這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘