【正文】 工作程序培訓； d、促銷員崗位職責培訓：包括銷售講解、活動講解、及時預靠補貨等。 *工作態(tài)度：互惠互贏，不卑不亢。 *傾聽：認真傾聽顯示出你對顧客的尊重。 *控制時間；在最短的時間內(nèi)激起顧客對產(chǎn)品的興趣。 *真誠的對等每一個人：不要把產(chǎn)品功效擴大，要客觀巧妙。 *當客戶對我們的產(chǎn)品和企業(yè)提出不滿時：我們應放松心情，避免緊張，不可逃避，要正確對待，尊重客戶，仔細傾聽。 c、明確獎罰制度與獎罰措施，以避免贈品的不送和促銷員的失職等行為。 對促銷人員可監(jiān)控主要是對促銷人員的服務態(tài)度、方法等進行檢查，主要有以下幾個方面： *儀表；是否按公司要求等。 *服務：是否提供一流服務。 *賣場維護。 五、活動效果評估 促銷活動效果的評估是個非常重要的階段，它不是在促銷活動結(jié)束后才有，而是貫串于促銷的整個過程。 活動對銷售的影響。 品牌價值的建立。酒店培訓計劃全套第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓 　　酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。 　　一、員工服務知識 　　酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。 　　 　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。 　　(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 　　豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。 　　(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性 　　豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。 　　 　　(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 　　—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： 　　①酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。 　?、劬频旮鞣枕椖康木唧w服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。 　?、菥频甑慕M織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 　　(2)員工應具備的文化知識 　　為了服務好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。 　　②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。 　　④本崗位工作任務所涉及的酒店相關(guān)的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。 　　二、員工從業(yè)能力 　　 　　語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 　　(1)語氣 　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。 　　 　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。 　　(2)給客人留下美好的第一印象 　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。 　　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒 　　每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： 　　(1)善于觀察客人身份、外貌 　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的。 　　(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務。 　　 　　在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。 　　②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。 　　酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。 　?、苁箍腿四軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。 　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到： 　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。 　　(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到