酒店營銷策劃程序(參考版)
2025-07-10 15:42本頁面
【正文】 。 在這一方程式中，酒店員工表現出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。 (3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積 (1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。 在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。 (4)朋友關系 客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。 （1）選擇與被選擇關系 現代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。另外一種長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現出來。 ④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系 在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。 ?、劬频陠T工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。 (6)效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面： ?、倬频陸斖ㄟ^市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。 ②酒店產品質量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛(wèi)的質量，以及酒店員工服務水平的質量。 (5)質量觀念 酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。 酒店根據市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的周期和產品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。 (4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到： ?、賹κ袌鲂枨筮M行細分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 ?、芫频攴帐蔷频昱c客人獲得雙贏的經營過程。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 ?、倬频晔且环N生產商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產銷售的規(guī)律。 ?、垡刖频昕腿酥聪耄丫频晁赡塬@得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。 (2)主人翁觀念 ?、僖刖频曛?，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。 (1)大局觀念 ?、倜總€員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。 ?、谟^念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現員工自我教育、自我管理的重要手段。 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。 (2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。雖然酒店設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當的讓步。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。 (2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發(fā)事件的處理上。 ?、軐嵺`中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。 ?、厶卣魇降挠洃? 當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。 ?、诶斫馐降挠洃? 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。 (2)常用的記憶方法 ?、僦貜褪降膹娀洃?
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