【文章內容簡介】 的各項規(guī)章制度。 七、質檢細則 員工著裝儀表標準 項 目 內 容 員工著裝 每天上崗前換好本崗位工作制服。 同一部門、同一崗位的員工著裝統(tǒng)一，外套、襯衣、裙 /褲、鞋、襪、領帶、領結、飄帶等樣式統(tǒng)一。 服裝合身、干凈整潔（尤其領口、袖口）、平整挺括、合體、美觀大方，無破損油污。 系好領扣、衣扣和鞋帶，無卷袖口或褲腿現象。 皮鞋為黑色，應擦拭干凈、光亮，布鞋也應保持整潔。 男員工應著深色襪子，最好為黑色。女員工應穿黑色絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外。 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 11 / 46 廚師上崗必須 廚房員工應將頭發(fā)全部戴進發(fā)帽內，工作服勤換洗，保持清潔。 保安員、行李員須按標準戴帽子與手套。 衣褲袋中不放大的雜物。 員工儀表 面容清潔，男員工經常修面，不留胡須，女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。 1發(fā)型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男員工發(fā)腳側不過耳，后不過領，女員工不準披散長發(fā)，需用黑色橡筋將頭發(fā)束起并用統(tǒng)一頭花挽起。不得燙染怪異發(fā)型。 1經常修剪指甲并保持指甲清潔，不得留長指甲，也不要涂指甲油。 1經常洗澡，身上無異味，不噴灑味重的香水（淡雅即可）。 1除手表外，工作時間內，員工不可佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等華麗顯眼的裝飾品（可戴一只結婚戒指），特殊崗位例外。 服務標牌 1上崗前戴好工號牌，佩戴端正，別于左襟上方（遵循各崗位的標準）。 1標牌美觀、大方、醒目，完好無損，與服飾協調，便于客人辨認。 員工服務語言標準 項 目 內 容 說好第一句話 稱呼恰當，根據接待對象的不同情況稱呼客人。 問候親切，根據不同場合選擇不同的問候語言。 表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。 使用語言準確 詞句選擇準確程度。 語言與場景配合應適當。 講究語法結構 對客講話通暢，符合規(guī)范。 表達清晰，主題明確，重點突出，簡明扼要。 特別是說外語更應注意語法結構。 注意語音、語調 和語氣 語音柔和，音色甜美，語速適當，說話清晰。 多用請求、建議、委婉的語調和語氣，不用命令式、訓戒式語氣同客人說話。 1不用簡單的否定語言和回絕客人的語言，如：不行、沒有、辦不到等。 注意面部表情 1堅持微笑服務，笑得自然，笑得真誠。 1面部表情應輕松自然，不冷漠僵硬。 1眼神運用要得當。 員工禮節(jié)禮貌標準 項 目 內 容 禮節(jié)禮貌修養(yǎng) 掌握不同場景禮貌知識。 熟悉各種問候、稱呼、應答、迎送、操作禮節(jié)。 接待客人 謙虛有禮，積極主動，表情自然，不卑不亢。 熱情問好，用詞準確，說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。 將禮貌運用于服務中，無失禮之處。 日常服務 尊重客人風俗習慣和宗教信仰。 日常服務規(guī)范到位，無無禮打攪客人現象。 見面說話 同客人見面或眼神接觸，須主動問好。 根據需要運用握手禮、鞠躬禮，禮節(jié)運用規(guī)范。 選擇適當位置與客交談，使用標準的普通話，不講方言、專業(yè)術語，音量適中、語速適當。 1禮貌語言的運用應準確適時，無不禮貌的行為。 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 12 / 46 嚴守時間 1時間觀念強，參加酒店活動、提供服務均嚴格遵守時間，可提前 5分鐘到（慣例）。 1不拖拉延誤，無失約現象發(fā)生。 尊重婦女、老弱病殘 1禮貌尊重，照顧耐心，服務周到。 1無違禮現象發(fā)生。 個人禮貌習慣 1不在客人面前做舉止不雅的動作，班前不飲酒，吃蔥、蒜等異味食品。 客人贈送的禮物 1不要輕易接受，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。 保持環(huán)境安靜 1在功能區(qū)域和行政辦公區(qū)域，不得大聲喧嘩，不開玩笑，不哼歌曲。 忌諱的不禮貌行為 1不打聽客人的年齡、收入等私事，不在西方客人面前用數字 13，不說客人忌諱的顏色和花卉。 員工服務態(tài)度標準 項 目 內 容 對客服務 主動熱情 自覺遵守紀律；不串崗、脫崗。 主動問好，照顧老弱病殘；主動了解客人需求，提供本崗位的各項工作。 誠懇待客，端莊大方；態(tài)度和藹，說話親切。 耐心周到 體貼入微 保持心情平靜，冷靜沉著，要有忍耐精神，不在客人面前有任何不良情緒的流露。 處處為客人著想，處處遵守質量標準。 禮貌服務 熱情大方 舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范。 講究語言藝術，使用敬語、問候語、稱呼語，操作語言準確。 認真負責 實事求是 對客人的要求，能夠迅速反應、及時滿足；對質量標準，能夠一絲不茍。 一時做不到的服務，要耐心向客人解釋，不推卸責任，拖拖拉拉。 對服務中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督。 1對客人提出的合理化建議，應表示感謝。 1對客人的無理要求，應堅持原則、婉言解釋。 員工形體動作標準 項 目 內 容 站立姿勢 堅持站立服務，站姿優(yōu)美文雅，體現氣質、修養(yǎng)和風度。 站立姿勢規(guī)范，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然。兩眼平視前方或注意客人動向。 不凝視一個固定位置而顯目光呆滯。雙肩保持水平放松。身體重心向下，不偏左或偏右。 男員工采取身后背手式，女員工體前交叉式、右手放在左手上，放于腹部。身體正直平穩(wěn)， 男員工雙腿分開，與肩同寬，體現男子氣概；女員工雙腿并攏（膝蓋、腳后跟并攏）， 腳尖呈“ V”型， 40～ 50176。，或“丁”字步，體現優(yōu)雅氣質。 不東倒西歪、不靠墻、窗、門和家具。精神飽滿，落落大方，隨時準備對客服務。 坐姿 坐姿端莊文雅，要給客人以舒適的感覺。 坐姿規(guī)范，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，兩手 放在兩腿上，女員工雙腿應并攏。 避免不規(guī)范坐姿引起客人反感，坐下后不前俯后仰，身體扭曲，手上無小動作，不搖 腿翹腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。 行走姿勢 行走時挺胸、收腹，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。路 遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在 客人右前方或側身略向客人，保持 — 2步距離，不過近或過遠，不并排行走。行進中 同客人交談，保持半步距離。 避免行走不規(guī)范引起客人反感，行走時左右搖晃，過快或過慢等。 手勢動作 手勢運用規(guī)范、優(yōu)美、自然。 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 13 / 46 對客服務手勢運用準確，給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以 肘關節(jié)為軸指示目標，眼睛兼顧客人和目標，面帶微笑，配合語言使用。 1避免不規(guī)范手勢引起客人誤解，與客人交談或提供服務，手勢不可太多，動作幅度不 宜過大。手勢運用要尊重客人風俗習慣，使客人能夠理解。 需要禁止的 行為舉止 1不在客人面前打噴嚏、打哈欠或伸懶腰；不在客人面前摳鼻涕、挖耳屎、眼屎；不在客 人面前剔牙、打飽嗝；不在客人面前抓頭癢、修指甲或照鏡子；不隨地吐痰或亂扔果皮、紙 屑、煙頭、雜物；上班不打私人電話，不串樓層，不大聲喧嘩。 員工勞動紀律標準 項 目 內 容 紀律修養(yǎng) 熟知國家相關法律、酒店規(guī)章制度。熟練掌握本崗位工作內容，服務程序和操作規(guī)程。 自覺遵守紀律，具有嚴格遵守勞動紀律的自覺性和積極性。 外事紀律 不利用工作之便同客人、供應商拉關系，假公濟私，謀取私利。 嚴守機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。 遇特殊情況，及時匯報。不私收回扣，索要小費。愛護酒店和客人財物，不亂翻、亂 動客人行李物品。 上班紀律 遵守上班時間，每天按時打卡上、下班，不遲到、早退、曠工，不私自調換班次，按 時簽到、簽退，不叫別人代打卡、簽名，不代替別人打卡、簽名，保安部有權監(jiān)督員工打卡情況。 遵守崗位紀律，未經允許，不得無故中止工作，上班時不得離崗、串崗或脫崗。工作 時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，非管理人員或工作需要不得打接私人電話。 遵守上班中各項規(guī)定，服務時間內不吃零食或飲酒、吸煙、下棋、打撲克。不聚眾鬧事、無事生非。 操作紀律 服務過程中嚴格遵守操作程序或操作規(guī)程。 嚴格按服務質量標準來提供服務，不允許違章作業(yè)。 1杜絕違反操作規(guī)程和酒店制度的現象發(fā)生。 服從分配 1服從分配和調動，領導分配的任務，主動接受，認真完成，及時匯報。 1不得無故不完成工作、自作主張、玩忽職守。 1無造成不良影響和經濟損失的現象發(fā)生。 對待賓客 1對客服務遵守紀律表現，態(tài)度熱情，服務周到，講究禮節(jié)。 1無違紀現象發(fā)生，不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。 道德風尚 1遵守社會公德和職業(yè)道德。 1不允許道德敗壞、有傷風化、違反精神文明的現象發(fā)生。 客房衛(wèi)生標準 項 目 內 容 客房衛(wèi)生用品 衛(wèi)生用具、用品齊全，客房清潔車、吸塵器、洗滌劑、消毒劑、除塵毛巾等衛(wèi)生 用品配備齊全。 衛(wèi)生用具、用品使用規(guī)范，分類存放，專人保管，使用方便。 無亂用、亂扔、挪用現象，無短缺、損壞、亂放現象。能夠適應客房衛(wèi)生清掃需要。 房間天花板、 墻面、 地面衛(wèi)生 客房天花板光潔明亮，無蛛網、灰塵、水印、脫皮或掉皮。 墻飾、壁畫整潔、美觀，無灰塵、蛛網和墻紙脫落現象。門窗每天擦拭，無印跡、灰塵，開啟自如。窗簾定期換洗，無破舊、污跡。 地毯每天吸塵，無雜物、死角，鋪設平整美觀。 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 14 / 46 客房服務特殊情況處理標準 項 目 內 容 客人行李 差錯 客人進店找不到自己的行李時，應立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。 不同情況處理規(guī)范性：若混在其它團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意；若屬店外 原因，同旅行社聯系，核對行李交接記錄，設法找到客人行李。 無崗位責任事故，若行李丟失或被盜，迅速查清責任，按酒店規(guī)定處理。 客人被關在電梯中 停電或其他原因，電梯突然停止運行的情況時，服務人員應主動詢問電梯內有無乘客。 解救快速準確性：請客人保持安靜，速與工程部聯系，將客人安全接出。 對客人表示安慰與歉意。 預防措施須落實：接到停電通知，在停電前關閉電梯，電梯需日常維護保養(yǎng)，保證安全正常運轉。 客人物品 丟失 發(fā)現與報告主管及時性：遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部。 原因與線索了解準確性：同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。 幫助客人查找主動程度：在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據。 1區(qū)別不同情況處理合理性：若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人；若屬店外原因或確屬被盜而找不到，詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部門處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負賠償責任。 房間家具、用具衛(wèi)生 桌面、椅子、床頭、壁柜、行李架、電視柜、茶幾、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污跡。 電視、冰箱、燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮。 玻璃制品每天擦拭，無水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無污跡。鏡子、畫框明亮。 各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。 房間客用 物品衛(wèi)生 1床單、枕套每日換洗，按酒店規(guī)定洗滌消毒，無破