【正文】 工，罰 4 分； 擅自調(diào)換員工更 衣柜、私配更衣柜鑰匙或擅自加鎖，罰 5 分，未經(jīng)授權(quán)私配酒店鑰匙，罰 4 分，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除； 不使用指定員工通道或無故穿越大堂，與客搶道，罰 4 分； 1非載運物品，在二層以內(nèi)乘坐員工電梯或相鄰樓層電梯，罰 4 分； 1部門經(jīng)理級以下員工無故乘坐客梯（質(zhì)檢人員進行質(zhì)檢、銷售代表、行政人員和保安人員在處理緊急事務(wù)時除外），罰 4 分； 1擅自使用客用衛(wèi)生間，罰 4 分； 1當(dāng)班時間無故在其他崗位逗留、聚眾閑聊，罰 10 分； 1當(dāng)班時間收聽廣播或看錄像、看電視、下棋、打牌、買賣股票、玩電腦、手機游戲，罰 10 分； 1當(dāng)班時間吃東西、睡覺、洗澡，罰 6 分； 1當(dāng)班時間“煲電話粥”，未經(jīng)允許會見親友、私帶親友在酒店內(nèi)參觀游覽、用工作餐、洗澡，罰 6 分； 1下班后無故在對客區(qū)域逗留，言談舉止不符合酒店規(guī)定，影響他人工作，罰 6 分； 1擅自換崗、離崗、串崗、調(diào)班和替班，罰 510 分； 一線工作崗位、禁煙區(qū)、工作區(qū)域吸煙，罰 6 分； 團結(jié) 開拓 務(wù)實 創(chuàng)優(yōu) 6 / 46 2對客區(qū)域內(nèi)翻看報刊雜志或與工作無關(guān)的書籍，罰 2 分； 2高聲喧嘩或者發(fā)出不必要的聲音，在公共場所奔跑的員工，罰 6 分； 2隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等垃圾和廢棄物的員工，罰 610 分； 2辦公室和營業(yè)區(qū)域不整潔，罰 4 分； 2不向客人使用規(guī)范用語（包括不講普通話）、接聽電話不使用規(guī)范用語，罰 4 分； 2在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不禮貌行為，罰 10分； 2未經(jīng)許可擅自移動酒店物品（尤其是消防設(shè)施、器材），罰 8 分； 2工作崗位、宿舍內(nèi)長明燈、長流水、不關(guān)空調(diào)、不關(guān)門、私接電源等浪費能源的行為或有安全隱患的行為，罰 4 分； 2浪費食物造成不良影響，罰 4 分； 工作態(tài)度傲慢、粗心大意且造成差錯，罰 5 分； 3違反酒店操作程序、服務(wù)規(guī)范或酒店其他規(guī)定，造成損失的，根據(jù)后果罰 5— 10 分； 3未經(jīng)允許將員工餐廳食物帶出的員工，罰 20 分； 3一個月內(nèi)再次違反同一條輕微過失條例者，按該輕微過失條例 2 倍罰款； 3違反員工宿舍的管理制度，造成不良影響者，視其情況罰 2— 10 分； 3無理拒絕簽字確認違規(guī)通知書的員工，罰 6 分； 3消極怠工或拒絕與酒店其他員工合作的，罰 4 分； 3不愛護酒店財物，隨意踩踏酒店花臺，罰 5 分； 3行政人事部認定的其他輕微過失行 為，罰 110 分。罰 510 分； 1部門負責(zé)人工作失職，督導(dǎo)不力、不上傳下達，引起不良后果者，罰 10－ 20 分； 1服務(wù)意識不強，導(dǎo)致酒店財產(chǎn)或聲譽受損，罰 10－ 20 分； 1在酒店公共設(shè)施、墻壁、電梯等亂寫亂畫，罰 10 分； 1通過電子郵件發(fā)送或傳閱黃色圖片、照片、影片，罰 10— 20 分； 未經(jīng)許可，在網(wǎng)上發(fā)布任何與酒店有關(guān)的信息，罰 10 分； 2未經(jīng)允許強行打開或試圖打開其他員工更衣柜的員工，罰 10 分； 2管理人員管理意識不夠，責(zé)任心不強，日常工作督查不力，工作失查，罰 10— 20分； 2行政人事部認定的其他嚴(yán)重過失行為，罰 10 分以上。 （三）其它事項 此《員工獎懲條例》將與《員工手冊》以及酒店其他相關(guān)管理規(guī)定同時并用，作為酒店全員的考核依據(jù)。 一、 質(zhì)檢管理部門： 行政人事部 二、 質(zhì)檢責(zé)任人 ：質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理及各部門負責(zé)人 三、 質(zhì)檢方式： 為切實有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的 管理 工作，酒店質(zhì)量檢查管理部門為行政人事部，全面督導(dǎo)、檢查酒店的服 務(wù)質(zhì)量 管理 工作，有專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進行檢查，以達到酒店所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 全體員工的自我檢查 酒店各部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法， 團結(jié) 開拓 務(wù)實 創(chuàng)優(yōu) 10 / 46 激發(fā)全體員工參與質(zhì)量 管理 的積極性。 部門目標(biāo)：凡是客人看到的必須是整潔美觀的、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的、凡是酒店員工見到客人都必須 是熱情禮貌的。 同一部門、同一崗位的員工著裝統(tǒng)一，外套、襯衣、裙 /褲、鞋、襪、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶等樣式統(tǒng)一。 男員工應(yīng)著深色襪子，最好為黑色。 衣褲袋中不放大的雜物。 1經(jīng)常修剪指甲并保持指甲清潔，不得留長指甲，也不要涂指甲油。 1標(biāo)牌美觀、大方、醒目，完好無損，與服飾協(xié)調(diào)，便于客人辨認。 使用語言準(zhǔn)確 詞句選擇準(zhǔn)確程度。 特別是說外語更應(yīng)注意語法結(jié)構(gòu)。 注意面部表情 1堅持微笑服務(wù)，笑得自然，笑得真誠。 熟悉各種問候、稱呼、應(yīng)答、迎送、操作禮節(jié)。 日常服務(wù) 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。 選擇適當(dāng)位置與客交談，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不講方言、專業(yè)術(shù)語，音量適中、語速適當(dāng)。 尊重婦女、老弱病殘 1禮貌尊重，照顧耐心，服務(wù)周到。 保持環(huán)境安靜 1在功能區(qū)域和行政辦公區(qū)域，不得大聲喧嘩，不開玩笑，不哼歌曲。 誠懇待客，端莊大方；態(tài)度和藹，說話親切。 講究語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語，操作語言準(zhǔn)確。 1對客人提出的合理化建議，應(yīng)表示感謝。兩眼平視前方或注意客人動向。 男員工采取身后背手式，女員工體前交叉式、右手放在左手上，放于腹部。精神飽滿，落落大方，隨時準(zhǔn)備對客服務(wù)。 行走姿勢 行走時挺胸、收腹，身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。 避免行走不規(guī)范引起客人反感，行走時左右搖晃，過快或過慢等。手勢運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，使客人能夠理解。 自覺遵守紀(jì)律，具有嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律的自覺性和積極性。不私收回扣，索要小費。工作 時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，非管理人員或工作需要不得打接私人電話。 嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，不允許違章作業(yè)。 1無造成不良影響和經(jīng)濟損失的現(xiàn)象發(fā)生。 1不允許道德敗壞、有傷風(fēng)化、違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生。能夠適應(yīng)客房衛(wèi)生清掃需要。窗簾定期換洗，無破舊、污跡。 無崗位責(zé)任事故，若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理。 預(yù)防措施須落實：接到停電通知，在停電前關(guān)閉電梯，電梯需日常維護保養(yǎng)，保證安全正常運轉(zhuǎn)。 1區(qū)別不同情況處理合理性：若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人；若屬店外原因或確屬被盜而找不到，詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部門處理。 玻璃制品每天擦拭，無水印和其它痕跡。 房間客用 物品衛(wèi)生 1床單、枕套每日換洗，按酒店規(guī)定洗滌消毒，無破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感。 衛(wèi)生間天花板、墻面與地面衛(wèi)生 1天花板光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。浴盆下水口定期清除毛發(fā)，電鍍扶手、水龍頭、噴頭表面光潔明亮，使用方便。 2浴簾定期撤換消毒。 1醒酒措施恰當(dāng)性：進房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜、幫助醒酒措施得當(dāng)。 1自然損壞處理及時性：若屬自然損壞，快速準(zhǔn)確填寫請修單報修。 2處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。 賓客中心文員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項 目 內(nèi) 容 總機文員 禮貌語言運用規(guī)范性：能用流利普通話和基礎(chǔ)英語提供話務(wù)服務(wù)。 熟練掌握飯店各種服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、常用電話、分機號碼和領(lǐng)導(dǎo)家中電話號碼，熟悉本市及長途電話代碼，熟記國際、國內(nèi)常用地區(qū)代碼，掌握世界時查詢方法。 接轉(zhuǎn)操作規(guī)范性：因占線或業(yè)務(wù)繁忙請客人稍候，外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問好、報店名。 整個接轉(zhuǎn)電話服務(wù)中無錯誤、漏接、誤轉(zhuǎn)誤接現(xiàn)象發(fā)生。 緊急情況充當(dāng)臨時指揮中心 1沉著冷靜處理緊急情況：電話總機人員應(yīng)熟悉火災(zāi)、治安、醫(yī)療及各種自然災(zāi)害處理應(yīng)急程序，根據(jù)酒店最高領(lǐng)導(dǎo)者的決策迅速處理。 1緊急情況的各種電話處理有完整記錄，以備日后檢查?？腿藵M意程度不低于 95％。 餐桌、臺布、口布無污漬，完整干凈；落臺柜表面干凈無灰塵，里面餐具分類擺放整齊，不得放置個人物品。字畫、裝飾物整齊美觀，表面無灰塵。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油滑感。 員工衛(wèi)生 1餐廳員工每年體檢一次，持健康證上崗。崗前不飲酒，不吃異味食品。 1不戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、手鐲、耳環(huán)及不合要求的發(fā)夾上崗，不留長指甲和涂指甲油，不化濃妝，不噴氣味過濃香水。 1裝盤、取菜、傳送食品使用托盤、蓋具。面包、甜品用托盤、夾子，冰塊用冰夾。 2保持工作服、圍裙和指甲始終都是干凈的，以免把有害的細菌傳入食品，也避免影響客人的胃口。手指不可接觸食品。做到桌面整潔、排列整齊。 根據(jù)宴會標(biāo)準(zhǔn)，確定擺臺形式，餐具擺放與間距符合標(biāo)準(zhǔn)。臺布壓縫、整潔美觀、臺型寬大。 菜點擺放層次性與規(guī)范性：正式開餐前 30 分鐘布置菜臺，擺放各種菜肴。 服務(wù)意識強烈，對客積極主動，熱情周到。 著本崗位制服提前５分鐘上崗。 迎賓按客人到達先后順序領(lǐng)位，同一批客人做到先主賓、后隨員，先女賓、后男賓，符合禮儀順序。 告別客人 1主動問好，征求意見。 客人用餐時間、訂餐內(nèi)容、座位要求準(zhǔn)確，復(fù)述客人姓名、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)與時間清楚。預(yù)訂準(zhǔn)確，安排適當(dāng)，等候客人到來。 客滿時請客人在門口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候時間，并在有空位時，按先來后到順序請客人入座。 開單點菜 菜品介紹主動及時性：客人點菜，態(tài)度熱情、主動推銷。 1將點菜單及時交由管理人員輸入電腦?？腿它c菜 后， 10分鐘內(nèi)開始上菜，根據(jù)客人進餐情況，掌握好上菜節(jié)奏與時間。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。客人吸煙，打火及時，煙缸撤換及時，煙缸內(nèi)煙頭不超過 ３個。 2送客與重新擺臺規(guī)范性：客人起立主動拉椅，提醒客人不要忘記個人物品，主動征求意見，告別客人。 客人用餐桌椅與自助餐臺擺放相適應(yīng)?？腿擞惺孢m感、方便感。 上菜時間合理性，開餐前 30分鐘上菜。 迎接客人 迎賓著裝儀表整潔程度：迎賓化淡妝，著裝整潔，儀容儀表端莊、大方?？腿俗稍兓蛴幸蓡枺袉柋卮?。 送別客人 1客人用餐結(jié)束，主動告別，迅速清理臺面，撤換餐具， 5 分鐘內(nèi)布置好餐桌或餐位，保證后來客人用餐方便。 預(yù)訂方式多樣性程度：電話預(yù)訂、函電預(yù)訂、柜臺預(yù)訂等各種形式的宴會預(yù)訂記錄在《預(yù)訂表》上。 預(yù)訂跟蹤 與確認 宴會預(yù)訂過程中，對客人暫訂或尚未最后落實的預(yù)訂，主動及時與主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián)系，保證宴會預(yù)訂落實。通知單上宴會名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、坐位、臺型要求、各部門須知等情況明確具體。 廳堂布置 1廳堂布置做到餐桌擺放整齊、橫豎成行、斜對成線。 1花草、盆栽盆景擺放位置得當(dāng)，整潔美觀。廳內(nèi)氣氛和諧宜人，能夠形成獨特風(fēng)格。 宴會鋪臺 宴會開始前檢查擺臺情況，餐具完整、擺放規(guī)范。 2分區(qū)與座位符合主辦單位要求，主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。任務(wù)分工明確具體。 迎接客人 2迎賓著制服上崗，服裝整潔，儀容儀表端莊。 2貴賓引到休息室，提供茶水、香巾，服務(wù)主動熱情，宴會開始適時引入餐廳，坐次安排適當(dāng)。 3客人入座后，詢問賓客用何酒水或飲料，斟酒規(guī)范，不溢出，客人祝酒時，服務(wù)員停止走動。上客人需要用手食用的菜點，同時上茶水洗手盅。 3當(dāng)骨碟中堆積物達到 1/3時，應(yīng)及時撤換，同時，桌面上出面殘渣，應(yīng)用渣夾拾起。 餐后服務(wù) 4主辦單位宣布宴會結(jié)束，服務(wù)員主動征求客人意見。 西餐廳送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項 目 內(nèi) 容 送餐設(shè)備 與用品 送餐設(shè)備擺放整齊規(guī)范，取用方便，能夠隨時保證送餐服務(wù)需要。 客房菜單 與訂餐 接聽客人訂餐電話主動熱情，電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。訂餐客人姓名、房號、所點菜點名稱、訂餐人數(shù)、用餐時間等內(nèi)容記錄準(zhǔn)確、清楚，復(fù)述告知客人，得到確認。 備餐服務(wù) 與時間 客人訂餐后，送餐單轉(zhuǎn)交廚房快速、準(zhǔn)確。 1早餐按客人要求的送餐時間 20 分鐘內(nèi)送入客房，午餐不超過 30 分鐘，晚餐不超過 25分鐘。若房內(nèi)無人，則在門外等候。 1若貴賓訂餐，送餐時掌握接待規(guī)格和客人生活習(xí)慣，特別照顧。客人用餐１小時左右，送餐員到客房收盤和結(jié)賬。 最后告別客人，向客人表