【正文】 1發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男員工發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領，女員工不準披散長發(fā)，需用黑色橡筋將頭發(fā)束起并用統(tǒng)一頭花挽起。 多用請求、建議、委婉的語調(diào)和語氣，不用命令式、訓戒式語氣同客人說話。 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 12 / 46 嚴守時間 1時間觀念強，參加酒店活動、提供服務均嚴格遵守時間，可提前 5分鐘到（慣例）。 一時做不到的服務，要耐心向客人解釋，不推卸責任，拖拖拉拉。 坐姿規(guī)范，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，兩手 放在兩腿上，女員工雙腿應并攏。 嚴守機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。 1無違紀現(xiàn)象發(fā)生，不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。 解救快速準確性：請客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出。 1茶杯、水杯衛(wèi)生，茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。 熟悉總機房工作內(nèi)容、工作程序。 1了解與報告領導準確及時性：接到情況報告電話，詢問清楚報告人姓名、身份和發(fā)生何種情況，及時報告有關領導，使領導者迅速進入領導負責狀態(tài)。 餐具用具 衛(wèi)生 各餐廳餐具、茶具、酒具每周消毒。 1員工個人衛(wèi)生做到整潔、端莊，口氣清新，無異味。 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 17 / 46 2在餐廳里不用手摸頭、挖鼻、挖耳和搔癢等，打噴嚏時，應轉(zhuǎn)向側(cè)面，并用手巾紙或手帕捂口。各類菜點疏密排列得當，熱菜、湯菜須加蓋、保溫。 1主動告別客人，歡迎客人再次光臨。 1開單操作準確規(guī)范性：詢問客人點菜品種，所需酒水飲料，開單點菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復述一遍。 收款送客 帳單準備準確、及時性：客人用餐結束，賬單呈送客人面前，賬目清楚，核對準確。 自助餐臺菜點擺放有序、整齊美觀。 準確記錄宴會名稱、主辦單位、預訂人姓名、地址、電話和宴會類別、預訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會標準、開宴時間、場地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等，訂單書寫或打印整潔規(guī)范。 1整體布置符合主辦單位要求，會議室工作人員在宴會舉辦前一天，做好廳堂布置。服務員能夠背誦菜單，掌握主要花色品種的風味特點，主要原料、烹制方法、典故來歷。分菜派菜準確，遞給客人食用講究禮儀順序。接聽電話熱情、禮貌，語音清晰、和藹。按客人要求，食品、餐具擺放整齊、規(guī)范?；氐讲蛷d后，交接賬款手續(xù)規(guī)范。（特殊情況除外） 送餐服務 1送餐員送餐時走員工電梯。各種餐具每周消毒，保管陳列有防塵措施。 3上熱菜必須報菜名，根據(jù)客人或餐標需求介紹產(chǎn)品風味特點、烹制方法或典故來歷。 任務分配 2宴會開始前，中餐廳經(jīng)理召集服務員講清宴會性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務要求。 1主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進出通道寬敞，有利客人進餐和服務人員上菜。 中餐宴會服務標準 項 目 內(nèi) 容 宴會預訂 餐飲部設宴會預訂機構和預訂人員。菜點品種不少于 30種，能夠適應客人選擇需要。 1桌面服務周到細致：客人用餐過程中，適時體察客人需求，照顧好每一臺面的客人。 臺面臺布、口布、餐具、茶具等用具齊全、干凈整潔。 1客人進入餐廳，引導客人入座主動、規(guī)范，針對性強，交看臺服務員，銜接協(xié)調(diào)良好。 客用餐具分類擺放、整齊美觀，方便客人取用。拿玻璃杯時，要只拿住底部或靠近杯底的部分，注意不要觸及到杯口邊。不在服務區(qū)域梳理頭發(fā)、修剪指甲，不面對食品咳嗽或打噴嚏。 日常衛(wèi)生整體效果：門廳、過道無臟物、雜物，暢通無阻。 1叫醒服務主動承接，叫醒客人姓名、房號、時間、分機號碼正確無誤，人工叫醒及時。 2對客人勸阻與危險品代客保管措施：耐心向客人解釋賓館飯店有關規(guī)定，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理，辦理交接手續(xù)清楚，客人離店時退還客人。 洗盥臺衛(wèi)生 1臺面、面盆、水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。鏡子、畫框明亮。 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 14 / 46 客房服務特殊情況處理標準 項 目 內(nèi) 容 客人行李 差錯 客人進店找不到自己的行李時，應立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。 服從分配 1服從分配和調(diào)動，領導分配的任務，主動接受，認真完成，及時匯報。 員工勞動紀律標準 項 目 內(nèi) 容 紀律修養(yǎng) 熟知國家相關法律、酒店規(guī)章制度?；颉岸　弊植?，體現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)。 處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標準。 見面說話 同客人見面或眼神接觸，須主動問好。 講究語法結構 對客講話通暢，符合規(guī)范。 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 11 / 46 廚師上崗必須 廚房員工應將頭發(fā)全部戴進發(fā)帽內(nèi)，工作服勤換洗，保持清潔。 值班經(jīng)理的全面檢查 值班經(jīng)理作為酒店當日服務質(zhì)量的總負責人，履行服務質(zhì)量 管理 的職責。 （一）員工行為獎勵條例 服務熱情周到，工作積極認真，受到客人書面表揚的員工，根據(jù)情況獎勵 2— 10 分； 提出有利于酒店經(jīng)營發(fā)展的合理化建議的員工，根據(jù)情況獎勵 2— 10 分； 勇于揭發(fā)徇私舞弊，違法亂紀的員工，獎勵 2— 5 分。所以沒有特殊的事情，酒店鼓勵員工在額定的時間內(nèi)完成額定的工作量。 各部門考勤員必須于每月 1日前將所屬部門上月考勤認真審核，經(jīng)所屬部門經(jīng)理批準簽字后，交行政人事部。如遇考勤機故障或者其他情況，無法使用考勤機，根據(jù)部門考勤記錄本統(tǒng)計考勤。具體如下： 1）遲到、早退 110分鐘（含 10鐘分）扣發(fā)工資 10元； 2）遲到、早退 1020分鐘（含 20分鐘）扣發(fā)工資 20元； 3）遲到、早退 2030分鐘（含 30分鐘）扣發(fā)工資 30元； 4）遲到、早退 30分鐘以上（不含 30分鐘）及無故外出以曠工半日論，無故未到超過半天為曠工 1天論。有以上行為導致該卡不能再次使用的需賠償考勤卡 10 元。 因突發(fā)事件或臨時性需要，未事先填寫“加班申請單”核準加班者，應于兩個工作日內(nèi)補填“加班申請單”并注明原因經(jīng)部門負責人簽字確定后，經(jīng)行政人事部核準方才生效。 開 除 凡有下列行為之一的員工，作即時除名或開除處理，嚴重者移交公安機關： 偷竊或企圖偷竊酒店、員工、客人財物； 無部門經(jīng)理簽發(fā)的許可，擅自將酒店的財物（餐具、食品、飲料、水果等）帶出酒店； 在酒店內(nèi)或客人房間進行猥褻及不道德行為、窺視或監(jiān)視客人的私人生活； 貪污、索賄、受賄、行賄； 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅、毆打賓客或同事； 接待嫖客、介紹暗娼； 參加反動組織或利用黑社會組織； 組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事； 私帶或存有或使用各種違禁物品，如武器、彈藥、毒品、麻醉劑或興奮劑等； 嚴重違反外事紀律； 1連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)累計曠工五天； 1違反國家刑法而受到處罰； 1故意包庇違紀、違法行為，窩藏贓物或作偽證； 1公安機關認定的其他犯罪行為； 1任何疏忽或過失而導致酒店文件、資料外泄或遺失的行為，或以任何形式與同事偽 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 9 / 46 造酒店文件、資料和客人票據(jù)等以獲得財物的行為，或故意泄露酒店保密文件、信息和數(shù)據(jù)的行為； 1不服從管理，毆打管理人員，輕者按重大過失論處，情節(jié)嚴重的員工則移交司法機關； 1行政人事部認定的其他需開除的過失行為。 七、質(zhì)檢細則 員工著裝儀表標準 項 目 內(nèi) 容 員工著裝 每天上崗前換好本崗位工作制服。 服務標牌 1上崗前戴好工號牌，佩戴端正，別于左襟上方（遵循各崗位的標準）。 員工禮節(jié)禮貌標準 項 目 內(nèi) 容 禮節(jié)禮貌修養(yǎng) 掌握不同場景禮貌知識。 客人贈送的禮物 1不要輕易接受，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。 站立姿勢規(guī)范，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然。行進中 同客人交談，保持半步距離。 遵守崗位紀律，未經(jīng)允許，不得無故中止工作，上班時不得離崗、串崗或脫崗。 無亂用、亂扔、挪用現(xiàn)象，無短缺、損壞、亂放現(xiàn)象。 幫助客人查找主動程度：在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據(jù)。 1地面采用防滑處理。 客房設備 損壞 1發(fā)現(xiàn)與報告主管及時性：客房員工每天按房間 ４級檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設備損壞，做好記錄，及時報告主管。 接轉(zhuǎn)電話服務 接轉(zhuǎn)電話，電鈴３響內(nèi)接聽。 1服務中主動同前廳接待、客房、餐廳、工程、安全等有關部門密切配合。 1各種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔，無茶漬、污痕。取冷菜使用冷盤，熱菜用熱盤。餐桌橫豎成行，斜對成線，整齊美觀。 迎賓準備 正式開餐前整理儀容儀表，女迎賓須化淡妝，美觀大方。接聽電話態(tài)度 和藹，語言清晰。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生（ VIP客人除外）。 自助餐服務標準 項 目 內(nèi) 容 餐廳布局 菜臺設計與臺面美觀程度：自助餐臺設計美觀，臺型寬大，位置突出，臺前客人活動空 間寬敞，其寬度不小于 ，臺面菜點及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象吸引力。 用餐巡視 1客人用餐過程中自動取餐、用餐，服務員巡視、照顧客人熱情、主動，客人有何需求須第一時間滿足。 宴會聯(lián)絡 與準備 大中型宴會舉辦前１ — ３天，宴會預訂部向各有關部門打印宴會通知單?？腿烁杏X舒適、便捷。客人來到餐廳門口，協(xié)助主辦單位迎接，安排客人入座。 團結 開拓 務實 創(chuàng)優(yōu) 21 / 46 4甜點水果服務規(guī)范性：上甜點或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料，最后遞送香巾，主動及時為客人斟熱茶。 所有客房訂餐做到接聽清楚、預訂準確，無錯訂、漏訂、記錯房號與時間等差錯發(fā)生。 1客人用餐，告知客人收回空盤和餐具的大致時間。 1結賬使用賬單夾，雙手呈遞客人，請客人過目付款。 按客人要求的送餐時間提前準備好食品、飲料。 4客人離開，拉椅送客，配合主辦單位告別客人，歡迎再次光臨。 茶水、香巾服務 客人來到餐桌，服務員主動及時拉椅讓座。 2臺型美觀大方，臺面整潔。 1正式舉辦宴會前，廚房、宴會廳、酒水部、供應部、工程部、安全部等各有關部門密切配合，通力合作，共同做好宴會前的準備工作。 1菜點補充及時性：與廚房保持密切聯(lián)系，自助餐臺菜點隨時補充，熱菜保證溫度。餐桌排列整齊美觀，臺面清潔衛(wèi)生。需增加準備時間的菜肴事先告訴客人大致等候時間。 迎接客人 一般客人迎接規(guī)范性：客人來到餐廳，迎賓主動問好、微笑相迎。 服務心理準備效果：心情舒暢，面帶微笑，準備迎接客人。 餐茶酒具擺放以座位為基礎，形成美觀，典雅的構圖形象。 各餐廳服務員把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關，服務過程中禁止撓頭，咳嗽、打噴嚏用手捂口。有傳染性疾病者不得