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正文內(nèi)容

初級業(yè)務(wù)員專項培訓(xùn)課程(編輯修改稿)

2024-07-26 09:53 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 開發(fā):是指來過電話、卻沒上門的客戶(未見過面客戶) 追蹤:是知到過現(xiàn)場,沒有購買的客戶(來過現(xiàn)場客戶) 開頭: (1)很就沒有跟您聯(lián)系,不知您現(xiàn)在房子買好了沒有 (2)托您的富,自從您上次來過后,我們的樓盤賣得相當(dāng)火爆。 (3)之所以要打電話給您,那時因為有許多向您這樣有身份的人,已在我們這里定了房,我想,您也喜歡和有身份、有地位的鄰居在一起 (4)恭喜您,您上次看的房子402室已賣掉了 (5)您上次只買一戶,我們不好優(yōu)惠,今天有人買幾戶,您也來一起優(yōu)惠5個點。 客戶說沒定(看有時間到現(xiàn)場看看) (1)不少象您一樣工作忙的客戶都這么說,象我有一個客戶是做XX(注意了解客戶背景),但星期六順路代家人過來看一下,家人都相當(dāng)滿意,立馬就了一套。 (2)恭喜您,生意興隆,您看周二下午有空么?(沒定,說不準)那周六全天都是我當(dāng)班,我恭候您和您家人的光臨。(說不準)那您給我一個時間,我送精美的樓書上門給您(或我等您光臨),您什么時間有空,我上門拜訪您,在給您詳細介紹一下我們的產(chǎn)品。 如果客戶正在忙 您可以留個傳真電話給我,我把我們的房型圖傳給您(給客戶極佳印象,同時自己的電話和名字也傳過去,下一次追蹤也就有了話題) ——您上次的傳真收到了沒有? 注意:給客戶做選擇題而非問答題! 將心比心,喚起客戶的共鳴! 不能讓客戶一下子知道太多的東西,引起客戶好奇 有成本概念(客戶資源充分利用) 未見面客戶約到現(xiàn)場(說辭要點) (1)內(nèi)部漲價,價格調(diào)整(熱銷情況,促銷活動等) (2)付款方式調(diào)整 (3)戶型變化(更合理、更實用) (4)即時傳遞現(xiàn)場SP 已見面客戶追蹤要點: (1)針對需求,情景對話,疏導(dǎo)平衡,重新歸位(根據(jù)您的實情,我覺得…) (2)彈性情面保留,讓客戶為您的努力而內(nèi)疚(一直給您留著…) (3)封殺有回旋(有人再看——留不住已賣——爭取一戶——接近理想戶——好戶不等人) (4)感情托子,耐心贏得客戶的重新認識(節(jié)假問候) 對客戶人性的認識:同情心,同理心 第六章 客戶交流一、營銷理念營銷是“盈利的滿足需求”。但實際上要真正認識、了解客戶的需求不易??蛻粜枨笫菭I銷的關(guān)鍵點:發(fā)展商、營銷商鐘愛自己的產(chǎn)品,卻往往忘了客戶購買產(chǎn)品是為了滿足其的某種要求。推銷與營銷的不同點:(1)推銷以賣方市場為重,為出發(fā)點(強壓性)。工廠—產(chǎn)品—推銷—利潤(2)營銷注重買方市場(自愿性)。市場—需求—營銷—顧客滿意(3)營銷包含了推銷,推銷只不過是一個環(huán)節(jié)。二、客戶交流的意義:準確了解來訪者,有效把握現(xiàn)場推銷行為。例:顧客要一間不貴的房子。真正不貴的評價是什么。(我們必須去了解)我們可以分析出5種情況。(需求)(1)直接表明的需求:便宜的低價的房子。(2)真正的需求:質(zhì)量好、耐久、升值、房型、滿意、今后的需求等。(3)未表明的需求:提供完善的服務(wù),物業(yè)、銷售、售后服務(wù)等。(4)愉悅的需求:附加值(智能化、居家辦公、時尚、尊貴、便利等。(5)秘密的需求:要尋找一個真正了解顧客心理的朋友。三、客戶交流過程:識別—接近—說服 交流—服務(wù)—附加值(保值、增值)四、客戶識別標準(1)需求—能力(錢)決定權(quán)—利益驅(qū)動(權(quán)利、尊嚴、生活習(xí)慣)例:有錢的、生意人:攀比、氣氛、交際廣、討價還價 老百姓:實惠、人情 (2)如何判斷一個真正的客戶 聽——共同點、聽出問題,聽出客戶的心聲,聽出客戶的疑問所在,人都是可讀的,一個面的隱藏會以另一面的形式顯露出來。 問——引導(dǎo)性的問,找出平衡點,說出共鳴。 說——針對性的說,說出平衡點,說出共鳴。五、如何判斷一個真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具。 例:穿著、品位、能力、財力、決定權(quán)——比較 手表 a、日歷,說明工作內(nèi)容豐富,時間緊湊 b、表盤,看出其審美觀、性格 C、鍍金:財富 領(lǐng)帶 a、面料好壞購買力 b、花色,審美觀 c、打結(jié)方式:敏感度、性格 眼鏡: a、框,有框沉穩(wěn)、理智,無框時尚、外向 b、質(zhì)地,購買力 襪子:深色西服宜配深蘭襪子 鞋子:保養(yǎng)、細節(jié)、仔細 神情、口吻等 (平常積累,用心分析、了解客戶習(xí)性)六、客戶類型分析 理智型: 特征:文化層次高,見多識廣,冷靜、穩(wěn)重、善于思考、不易打動,但善于聆聽介紹,對于疑問,追問到底 對策:詳細介紹,耐心解答,好處落實到實際,盡可能提供有關(guān)證據(jù)。 沖動型: 特征:易受影響,輕易決策,反復(fù)無常 對策:強調(diào)特色,實惠,促其盡快決策,交易不成,應(yīng)得體應(yīng)對,以免負影響。 猶豫型: 特征:缺乏決策能力,反復(fù)不斷,不易做決定 對策:態(tài)度堅決,贏得信賴,幫助決策 自尊型: 特征:假裝懂行,希望價低,卻裝的不在乎對策:維護其自尊,切忌揭穿西洋鏡 盛氣凌人型: 特征:大款居多,趾高氣揚的樣子 對策:不卑不亢,在尊重的前提下,找出突破點 喋喋不休型: 特征:生性多疑,疑問不斷,有時還會離題甚遠對策:掌握主動權(quán),不讓客戶牽著思想走,一旦離題,設(shè)法引入正題,措詞明確、堅決,促其盡快決策 沉默寡言: 特征:反應(yīng)冷漠,問題很少,回答簡短 對策:態(tài)度熱情,主動介紹,避免冷場,通過拉家常,;了解其背景及需求 畏首畏尾型: 特征:缺乏經(jīng)驗與決策能力,憂慮重,不能下決心 對策:主動關(guān)心,耐心介紹,贏得信賴 神經(jīng)過敏型: 特征:生性多疑,缺乏分析能力,遇事多往壞處想 對策:少說多聽,出言謹慎,重點解答 借故拖延型: 特征:推來推去,籍此拖延時間,主要有兩種原因,一是打算購買,但是有些要求不便說明;二是不打算購買,只是好奇,問這問那。 對策:盡快了解其動機,迅速做出反應(yīng),以免受其累 1斤斤計較型: 特征:精于分析,喜歡討價還價 對策:了解其精算方案(底線)給予小利,強調(diào)本產(chǎn)品的特色、長處,同時營造氣氛,施加心理壓力 1求神問卜型: 特征:買房子講風(fēng)水 對策:理解、認同,指出好位置,重點轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量上。 第七章 客戶購買心理分析一、買什么——為什么買——購買行為 買什么:(1)自我獨立、(2)個性塑造、(3)信用、(4)理念、(5)儲蓄、(6)增值、(7)安心為什么買:舒適、安全、健康(1)物質(zhì)需求:建材、物業(yè)管理、鄰里(2)交際:共享空間(3)自我需求:滿足膨脹心理、多贊揚客戶(4)精神需求:精神家園購買行動:讓客戶的心動變行動。(1)確定要買。(2)要這一戶如何確定 a、盡量讓客戶滿足需求。 b、另推薦。使客戶認識到一分價格一分貨,好貨不便宜,便宜無好貨。(3)讓客戶感到找對人了。(4)價錢合理(感覺):價不在乎高,只要讓客戶認為合理。(5)現(xiàn)在就買。(現(xiàn)場銷控、熱銷氣氛)案場團隊銷售配合。 a、氣氛:營造—配合 b、搶:搶戶型、面積 ——你要、我也要、很搶手,讓客戶感到不馬上決定就會錯失良機。 ——大家都想買的一定是好產(chǎn)品,打消客戶顧慮。 c、逼:電話,人員配合客戶交流的核心:了解其心理需求,不斷養(yǎng)成業(yè)務(wù)檢討的習(xí)慣(客戶資料是檢討的依據(jù)。二、如何活用時間?讓單位時間產(chǎn)生最佳效益。制定訪問計劃:工作計劃,拜訪計劃都事先準備,養(yǎng)成習(xí)慣。建立客戶檔案:從工作中點滴積累,充分挖掘,客源網(wǎng)絡(luò)的價值。作好時間分配:合理安排工作時間,掌握人們生活習(xí)性。充分利用有利時間:創(chuàng)造交流機會。三、尋找客戶成交黃金三律。重點進攻:大客戶的口袋是無底洞,要盡量刻不容緩地挖。全面撒網(wǎng):探索“條條大路通羅馬”,耐心等待,不露痕跡,搜集情況,把握成熟的機遇。呼朋引類:充分利用各種社會關(guān)系進行擴大知名度、口碑效應(yīng),但注意不要做生意而壞了情分。投桃報李、欲擒故縱:明日的成交建立在今日的獲教,隨時不忘給人以柔切溫和的笑容。四、接近客戶的行動 以行動來縮短距離(心靈距離)找機會接近,具體入微看清事實、立場,以使能合理面對,穩(wěn)健處理,介紹及購買中的細節(jié)過程。創(chuàng)造機會與客戶交流:充分發(fā)揮自己的信心、朝氣、開朗、專業(yè),強化吸引力,使人如沐春風(fēng),相見恨晚。秉著關(guān)懷的心胸、果決的行動、優(yōu)雅的風(fēng)度,推銷自我。自己的一切讓對方全然了解。事先排演、成竹在胸。使人心悅誠服的根本方式,不是以某種思想方式強迫對方接受,而是提出一切客觀的例證,使對方經(jīng)過自己的判斷,做出決定,付諸行動。五、商談與溝通的秘訣(一)六項原則說明要精簡。設(shè)身處地多為對方考慮、舉例、要務(wù)必在對方所能了解的范圍內(nèi)。以戲劇化的方式將敘述重點故事化。每個人都喜歡別人與之認同,把握機會善加利用,自會發(fā)現(xiàn)無窮妙趣。 產(chǎn)品主要指對客戶有何好處,而不是對業(yè)務(wù)員有何好處。 需求喚起行動,特別注意客戶反應(yīng),有針對地適時而發(fā)。理智勝于情感,感情卻重于理智,你我誰也都不可能勉強誰作什么,但都有一個感情世界,朋友式的感情自然難卻。 (二)四要訣創(chuàng)造需要,沒有需要便沒有行動,不要強迫對方喝水,先讓他口渴。能欺騙顧客。己所不欲,勿施與人。誠實、信用。你才會客源滾滾。決不與顧客爭辯。決不要傷情面,客戶是上帝,顧客提出建議,站在他的立場提出規(guī)勸與忠告,曉之以理,動之以情,客戶才會欣然接受。讓客戶參與。顧客不是看客。要讓他身臨其境。當(dāng)色香味俱全,自然會引發(fā)食欲,在愛不釋手的時候,你的產(chǎn)品自然無形中被他接受。(三)表演秘訣試探客戶反映。(最不理智之舉是無的放失,自鳴得意)(1)善查細微,把握時機,從容應(yīng)對。(2)正視反駁,以樂意態(tài)度接受,把他作為回答爭取對方同意你對問題的看法,有針對性說服他。 把握人性特點,善加活用 (1)驕傲心 (2)利益心 (3)需要心(比金銀更重要) (4)喜好心 (5)恐懼心
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