【正文】 是我們勝出 可能2：樓盤一個比一個好，他在看到好的時候會猶豫，想定但會舍不得我們的定金，會想到我們的好處來彌補我們的不足（自我心理調(diào)整）結(jié)果很可能會傾向我們這一邊 注意： （1）當(dāng)客戶到家時一定會和親戚朋友商議，那作為參謀，在看到“過期不退款”時，會想如果說我勸其不要買，會使他損失定金，反正他自己以看中，就不多說了，或說服其買。 我得和我丈夫（妻子）商量商量（包括同類型的話） 對策：最好搞清楚，誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。 例2∶這產(chǎn)品不太適合我 潛在需求：說明對我合適，公司是否有信譽，值得信賴 例3：我正在減少開支，所以暫時不想購買 潛在需求：除非你能使我確信你的產(chǎn)品真正是我需要的東西，我才購買 例4：我只是逛逛 潛在需求：你要是能說服我，我就買，否則，我就當(dāng)散步。根據(jù)異議，發(fā)掘背后成因，找出解決之道，異議是你最高貴的朋友。采取對策，防止節(jié)外生枝，造成一發(fā)不可收的局面，說服客戶要基于事實，把問題核心縮小，以詢問的方式，縮小核心點，在婉轉(zhuǎn)中肯的和他交換意見，輕松成交。三言二語和大聲疾呼是解不開人的心結(jié)的。解決不再你雄辯的口才，而是在更合理、更讓人滿意的解釋，使問題明朗化，以詢問的方式軟化對方的立場，促使雙方能冷靜分析，顧及對方論點，不做正面沖突，客觀解釋，明朗解決。讓客戶對你個人及商品產(chǎn)生好感與信心，引你為知己，樂于聽取你的意見，和你做生意。這是你必須且唯一能交易成功的敲門磚。 （五）購買步驟 注意（給予顧客良好的第一印象）——興趣（引起客戶的關(guān)心與好奇）——聯(lián)想（讓客戶想象購買后的利益）——欲望（激發(fā)客戶購買的欲望）——比較（與其他產(chǎn)品比較）——信用（讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生信心）——決心（協(xié)助客戶作決定）行動（交款、收款）——滿足（售后服務(wù)）六、如何成交——顧客異議怎么辦 異議的協(xié)調(diào)，帶動了文明的進步。（2）正視反駁，以樂意態(tài)度接受，把他作為回答爭取對方同意你對問題的看法，有針對性說服他。（三）表演秘訣試探客戶反映。要讓他身臨其境。讓客戶參與。決不與顧客爭辯。誠實、信用。能欺騙顧客。理智勝于情感，感情卻重于理智，你我誰也都不可能勉強誰作什么，但都有一個感情世界，朋友式的感情自然難卻。 產(chǎn)品主要指對客戶有何好處，而不是對業(yè)務(wù)員有何好處。以戲劇化的方式將敘述重點故事化。五、商談與溝通的秘訣（一）六項原則說明要精簡。事先排演、成竹在胸。秉著關(guān)懷的心胸、果決的行動、優(yōu)雅的風(fēng)度，推銷自我。四、接近客戶的行動 以行動來縮短距離（心靈距離）找機會接近，具體入微看清事實、立場，以使能合理面對，穩(wěn)健處理，介紹及購買中的細節(jié)過程。呼朋引類：充分利用各種社會關(guān)系進行擴大知名度、口碑效應(yīng)，但注意不要做生意而壞了情分。重點進攻：大客戶的口袋是無底洞，要盡量刻不容緩地挖。充分利用有利時間：創(chuàng)造交流機會。建立客戶檔案：從工作中點滴積累，充分挖掘，客源網(wǎng)絡(luò)的價值。二、如何活用時間？讓單位時間產(chǎn)生最佳效益。 ——大家都想買的一定是好產(chǎn)品，打消客戶顧慮。（現(xiàn)場銷控、熱銷氣氛）案場團隊銷售配合。（4）價錢合理（感覺）：價不在乎高，只要讓客戶認為合理。使客戶認識到一分價格一分貨，好貨不便宜，便宜無好貨。（2）要這一戶如何確定 a、盡量讓客戶滿足需求。第七章 客戶購買心理分析一、買什么——為什么買——購買行為 買什么：（1）自我獨立、（2）個性塑造、（3）信用、（4）理念、（5）儲蓄、（6）增值、（7）安心為什么買：舒適、安全、健康（1）物質(zhì)需求：建材、物業(yè)管理、鄰里（2）交際：共享空間（3）自我需求：滿足膨脹心理、多贊揚客戶（4）精神需求：精神家園購買行動：讓客戶的心動變行動。 猶豫型： 特征：缺乏決策能力，反復(fù)不斷，不易做決定 對策：態(tài)度堅決，贏得信賴，幫助決策 自尊型： 特征：假裝懂行，希望價低，卻裝的不在乎對策：維護其自尊，切忌揭穿西洋鏡 盛氣凌人型： 特征：大款居多，趾高氣揚的樣子 對策：不卑不亢，在尊重的前提下，找出突破點 喋喋不休型： 特征：生性多疑，疑問不斷，有時還會離題甚遠對策：掌握主動權(quán)，不讓客戶牽著思想走，一旦離題，設(shè)法引入正題，措詞明確、堅決，促其盡快決策 沉默寡言： 特征：反應(yīng)冷漠，問題很少，回答簡短 對策：態(tài)度熱情，主動介紹，避免冷場，通過拉家常，；了解其背景及需求 畏首畏尾型： 特征：缺乏經(jīng)驗與決策能力，憂慮重，不能下決心 對策：主動關(guān)心，耐心介紹，贏得信賴 神經(jīng)過敏型： 特征：生性多疑，缺乏分析能力，遇事多往壞處想 對策：少說多聽，出言謹慎，重點解答 借故拖延型： 特征：推來推去，籍此拖延時間，主要有兩種原因，一是打算購買，但是有些要求不便說明；二是不打算購買，只是好奇，問這問那。 例：穿著、品位、能力、財力、決定權(quán)——比較 手表 a、日歷，說明工作內(nèi)容豐富，時間緊湊 b、表盤，看出其審美觀、性格 C、鍍金：財富 領(lǐng)帶 a、面料好壞購買力 b、花色，審美觀 c、打結(jié)方式：敏感度、性格 眼鏡： a、框，有框沉穩(wěn)、理智，無框時尚、外向 b、質(zhì)地，購買力 襪子：深色西服宜配深蘭襪子 鞋子：保養(yǎng)、細節(jié)、仔細 神情、口吻等 （平常積累，用心分析、了解客戶習(xí)性）六、客戶類型分析 理智型： 特征：文化層次高，見多識廣，冷靜、穩(wěn)重、善于思考、不易打動，但善于聆聽介紹，對于疑問，追問到底 對策：詳細介紹，耐心解答，好處落實到實際，盡可能提供有關(guān)證據(jù)。 說——針對性的說，說出平衡點，說出共鳴。三、客戶交流過程：識別—接近—說服 交流—服務(wù)—附加值（保值、增值）四、客戶識別標準（1）需求—能力（錢）決定權(quán)—利益驅(qū)動（權(quán)利、尊嚴、生活習(xí)慣）例：有錢的、生意人：攀比、氣氛、交際廣、討價還價 老百姓：實惠、人情 （2）如何判斷一個真正的客戶 聽——共同點、聽出問題，聽出客戶的心聲，聽出客戶的疑問所在，人都是可讀的，一個面的隱藏會以另一面的形式顯露出來。（4）愉悅的需求：附加值（智能化、居家辦公、時尚、尊貴、便利等。（2）真正的需求：質(zhì)量好、耐久、升值、房型、滿意、今后的需求等。（我們必須去了解）我們可以分析出5種情況。例：顧客要一間不貴的房子。市場—需求—營銷—顧客滿意（3）營銷包含了推銷，推銷只不過是一個環(huán)節(jié)。推銷與營銷的不同點：（1）推銷以賣方市場為重，為出發(fā)點（強壓性）。但實際上要真正認識、了解客戶的需求不易。（說不準）那您給我一個時間，我送精美的樓書上門給您（或我等您光臨），您什么時間有空，我上門拜訪您，在給您詳細介紹一下我們的產(chǎn)品。 客戶說沒定（看有時間到現(xiàn)場看看） （1）不少象您一樣工作忙的客戶都這么說，象我有一個客戶是做XX（注意了解客戶背景），但星期六順路代家人過來看一下，家人都相當(dāng)滿意，立馬就了一套。（5）不要給客戶知道太多東西，主要目的是為了邀約客戶來現(xiàn)場（我們現(xiàn)場有機禮品），原則上不閑聊 （6）客戶成本觀念十、電話開發(fā)和追蹤： 開發(fā)：是指來過電話、卻沒上門的客戶（未見過面客戶） 追蹤：是知到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶（來過現(xiàn)場客戶） 開頭： （1）很就沒有跟您聯(lián)系，不知您現(xiàn)在房子買好了沒有 （2）托您的富，自從您上次來過后，我們的樓盤賣得相當(dāng)火爆。 注意事項： （1）注意電話里的背景（了解背景資料） （2）話外音，同事之間的交流聲 （3）不談打折，合理避讓 （4）充分利用電話，進行銷售促進，把熱銷狀況傳達給客戶 例1：請稍候，我有客戶來交錢/是的…我打聲招呼 例2：XX先生，恭喜您，您的眼光很好，你要的房子我們又賣出了2套。 （1）報總價 （2）報起價、均價。 目的：可以從來電登記表中統(tǒng)計出區(qū)域與相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而修正廣告，找尋客源。 （3）約好見面時間（有利工作安排、追蹤、信用、強制性，用固定時間壓縮） 目的：盡量邀約客戶到現(xiàn)場。 要求： （1）問清姓名，留電話。九、電話接聽：是人于人的交流。 柜：幫你在確認一次。 對客戶要深入淺出，以生活化的方式和客戶聊天、以朋友的方式站在客戶的立場上為客戶分析。六、動作六：重新入座，介紹產(chǎn)品篇、平面圖 目的：找出客戶的意向、樓層、朝向、價格、付款等七、注意： 在介紹的同時，要密切注意客戶的反映，對客戶感興趣的地方要重點講解，隨時了解客戶的需求。 產(chǎn)品模型：由點開始，按自然順序引入。 環(huán)境示意圖：地理位置、交通道路、生活配套、市政規(guī)劃（增值訴求）； 立面效果圖（鳥瞰圖）、模型、沙盤，由面到點，層層導(dǎo)入。包括小區(qū)規(guī)劃、建材、小區(qū)環(huán)境、交通等。 目的：給客戶一個良好的服務(wù)，也算是一個緩解，初步了解客戶， 買房三要素：錢 需求 決定權(quán) 注意：名片一定要放在桌子上，切不可直接插入口袋，一方面是對客戶的尊重，另一方面可以隨時提醒自己，還可以隨時發(fā)現(xiàn)問題，提出問題。好處是：一方面避免產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，另一方面接待過的業(yè)務(wù)員對客戶的了解更多，更容易抓住客戶。 作用：驚嚇，人在突然接觸情況后，必然會有所懼怕，勢必會找一處心里依靠的地方，我們就可隨勢帶其直接接觸產(chǎn)品，利用沙盤、模型等。只是形式，只要達到給客戶的禮遇就可以了，形式可以不拘，關(guān)鍵是態(tài)度。 （八）接待中心；與售樓處概念不同，一為現(xiàn)場，以為鬧市口 鬧市口，面寬足夠，氣勢，最好在公交站附近，方便。 （六）看板：路中（交叉路口、位置最搶眼）。 （四）廣播分析： 時段選擇：中午休息時間、晚餐前、新聞時段； 注意音效處理、字數(shù)長短。 （二）DM分析： 最大好處：費用低； 最大問題：對環(huán)境污染、被踐踏； 對策：可讀性，恪守常性，制作精美，派報人員素質(zhì)。 所打版面選擇 房地產(chǎn)專版適用軟廣告，體育新聞版適用硬