【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。d) 確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源。 總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應(yīng)： a) 全面理解并滿足顧客對(duì)整車(chē)及備件銷(xiāo)售、維修服務(wù)的需求和期望； b) 以滿足顧客的需求為關(guān)注點(diǎn)，協(xié)調(diào)有效地運(yùn)作質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程； c) 不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望； d) 將滿足顧客需求始終貫穿于服務(wù)全過(guò)程。 本公司的質(zhì)量方針由總經(jīng)理制訂并批準(zhǔn)，與公司經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)，是全體員工的行動(dòng)指南，是制訂和評(píng)審公司和各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的框架。 公司質(zhì)量方針體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的管理理念。 總經(jīng)理通過(guò)文件、會(huì)議、板報(bào)宣傳等方式，使質(zhì)量方針在公司各職能各層次上得到溝通和理解，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)按規(guī)定進(jìn)行修訂。 本公司質(zhì)量方針見(jiàn)本手冊(cè)“”。公司的質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)公司質(zhì)量方針制訂，并在各職能部門(mén)及層次分解展開(kāi)及實(shí)施。公司將質(zhì)量目標(biāo)列入公司計(jì)劃，各部門(mén)按期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取糾正或糾正措施，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意。綜合部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行匯總和考核。 在每次管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)由總經(jīng)理進(jìn)行修訂。本公司質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)本手冊(cè)“”。公司質(zhì)量目標(biāo)的管理，具體依據(jù)《質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)辦法》等相關(guān)文件執(zhí)行。 總經(jīng)理就一汽大眾大眾品牌系列轎車(chē)的整車(chē)銷(xiāo)售、備件銷(xiāo)售及維修服務(wù)，依據(jù)GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求進(jìn)行總體策劃，建立公司的質(zhì)量管理體系。當(dāng)公司外部環(huán)境或業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行重新策劃，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。、權(quán)限與溝通根據(jù)一汽大眾《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》的《崗位描述》以及AuditII對(duì)相關(guān)崗位的要求，公司對(duì)從事管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員的職責(zé)和權(quán)限形成本公司的《崗位描述》，并通過(guò)各種途徑確保員工了解本崗位及相關(guān)崗位職責(zé)。總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責(zé)外，還應(yīng)履行本手冊(cè)“管理者代表任命書(shū)”中規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限?？偨?jīng)理確保在各職能部門(mén)和層次間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通：a) 確保在不同部門(mén)和職能間，就質(zhì)量管理體系過(guò)程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與；b) 溝通過(guò)程采用多種形式，如會(huì)議、專(zhuān)題交流、質(zhì)量例會(huì)、小組簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、電子媒體等；c) 各職能部門(mén)每周召開(kāi)內(nèi)部例會(huì)，公司每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，分析經(jīng)營(yíng)狀況及服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)存在的問(wèn)題采取必要的措施；d) 公司內(nèi)部有關(guān)銷(xiāo)售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息，公司通過(guò)R3系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司依據(jù)《管理評(píng)審控制程序》，每年至少組織一次管理評(píng)審。當(dāng)內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)或出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可由總經(jīng)理確定追加管理評(píng)審。公司管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持。在實(shí)施管理評(píng)審前，綜合部依據(jù)計(jì)劃通知相關(guān)部門(mén)并準(zhǔn)備評(píng)審資料。 管理評(píng)審的輸入信息和材料包括：a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見(jiàn)和建議、顧客滿意度測(cè)量等反饋信息； d) 各過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn)證情況； f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性；i) 改進(jìn)的建議。綜合部整理會(huì)議記錄，撰寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給各部門(mén)?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》包括：a）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； b）服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)；c）資源需求；d) 環(huán)保績(jī)效的改進(jìn)。 6資源管理為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗(yàn)證活動(dòng)所需的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以確保：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；c) 滿足行業(yè)管理要求和一汽大眾的有關(guān)要求。公司從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員，在教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面，滿足《崗位描述》中規(guī)定的能力要求，確保其能勝任所從事的工作，并按計(jì)劃參加一汽大眾組織的相關(guān)培訓(xùn)，包括服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問(wèn)參加一汽大眾核心流程的培訓(xùn)。、意識(shí)和培訓(xùn)綜合部依據(jù)《人力資源控制程序》負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理。公司應(yīng)：a) 識(shí)別、確定從事影響汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修服務(wù)和備件銷(xiāo)售工作質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力及需求；b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門(mén)的需求；c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性；d) 通過(guò)貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標(biāo)等活動(dòng)，提高員工從事質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。為適應(yīng)公司發(fā)展的需要，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確定、提供及維護(hù)管理，并滿足一汽大眾相關(guān)配置和管理要求。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車(chē)銷(xiāo)售展廳、備件庫(kù)房、維修車(chē)間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等；b) 維修服務(wù)設(shè)備；c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車(chē)等支持性服務(wù)設(shè)備。服務(wù)部負(fù)責(zé)維修服務(wù)設(shè)備的歸口管理，綜合部負(fù)責(zé)其它設(shè)施的歸口管理。為確保服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司良好形象，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行確定及維護(hù)管理，并滿足一汽大眾5S等相關(guān)管理要求。綜合部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的歸口管理，管理整車(chē)銷(xiāo)售、備件銷(xiāo)售和維修服務(wù)活動(dòng)所需的工作環(huán)境由營(yíng)銷(xiāo)部和服務(wù)部依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。公司重視工作環(huán)境中人的因素，努力營(yíng)造積極向上的工作氛圍。公司制定公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)，綜合部組織制定環(huán)境管理方案，以實(shí)施對(duì)工作環(huán)境和安全衛(wèi)生的控制。公司環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)具體內(nèi)容見(jiàn)本手冊(cè)“”，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為了滿足顧客及一汽大眾的要求，本公司依據(jù)GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)和公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃：a) 確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 確定本公司所有職能部門(mén)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，建立過(guò)程文件，并保證相應(yīng)的人力資源和設(shè)備設(shè)施等。c) 確定所需要的檢查活動(dòng)和測(cè)量活動(dòng)，在《整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制程序》、《備件銷(xiāo)售控制程序》和《維修服務(wù)過(guò)程控制程序》等中明確監(jiān)視和測(cè)量控制方法；d) 對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程和維修服務(wù)過(guò)程的符合性提供必要的記錄。對(duì)新車(chē)型、新服務(wù)活動(dòng)、整車(chē)大修、新技術(shù)、新工藝、新方法，相關(guān)部門(mén)應(yīng)依據(jù)《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》進(jìn)行質(zhì)量策劃活動(dòng)，并形成相關(guān)策劃文件和實(shí)施記錄。服務(wù)人員根據(jù)客戶的描述，分別按《整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制程序》、《備件管理過(guò)程控制程序》和《維修服務(wù)過(guò)程控制程序》識(shí)別并確定與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的要求，包括：a) 顧客明確規(guī)定的要求，如：銷(xiāo)售服務(wù)中的整車(chē)或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務(wù)中要求的維修標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量要求、舊件處置、價(jià)格等；結(jié)算方式和交付時(shí)間；質(zhì)量保證和售后服務(wù)等。b) 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，隱含或不言而喻的要求，如保持維修車(chē)輛的整潔、防止車(chē)輛丟失、磕碰劃傷等；c) 相關(guān)的法律法規(guī)，如排放、燈光、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等的安全法規(guī)項(xiàng)目；d) 本公司確定的附加承諾，如新購(gòu)車(chē)輛的牌照辦理、車(chē)輛清洗等。公司授權(quán)營(yíng)銷(xiāo)部、服務(wù)部在向顧客提供銷(xiāo)售服務(wù)或維修服務(wù)承諾前（即簽訂商品車(chē)銷(xiāo)售合同、任務(wù)委托書(shū)、備件銷(xiāo)售單前），應(yīng)對(duì)有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審，確保： a) 整車(chē)及備件銷(xiāo)售或車(chē)輛維修的各項(xiàng)要求得到明確，包括服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求、質(zhì)量要求等； b) 與以前表述不一致的要求予以解決； c) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。營(yíng)銷(xiāo)部和服務(wù)部向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項(xiàng)目、價(jià)格清單等，須報(bào)總經(jīng)理審批，由相關(guān)部門(mén)實(shí)施。 營(yíng)銷(xiāo)部和服務(wù)部分別保持評(píng)審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄。 當(dāng)顧客要求發(fā)生變化時(shí)需重新評(píng)審，在銷(xiāo)售合同或任務(wù)委托書(shū)中注明，并確認(rèn)顧客和相關(guān)人員知道已變更的要求。 營(yíng)銷(xiāo)部和服務(wù)部應(yīng)與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購(gòu)車(chē)、購(gòu)件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進(jìn)行溝通。公司全體員工特別是職能部門(mén)應(yīng)按要求實(shí)施與顧客的溝通，以達(dá)到顧客滿意。在售前、售中及售后各階段，各部門(mén)保持與顧