【正文】 售過程控制程序》、《備件銷售控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》等中明確監(jiān)視和測量控制方法；d) 對銷售過程和維修服務(wù)過程的符合性提供必要的記錄。 營銷部和服務(wù)部應(yīng)與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購車、購件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進行溝通。公司確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。在將采購信息與供方溝通前，須由相關(guān)負責(zé)人審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。服務(wù)部根據(jù)特殊過程的特點制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定其過程控制的內(nèi)容、方法等要求，以指導(dǎo)操作者的正確操作。顧客財產(chǎn)包括：a) 整車銷售過程：銷售后尚未取走的整車；顧客相關(guān)的證件和資料等。易燃易爆危險品須隔離存放。 公司依據(jù)《顧客滿意監(jiān)測控制程序》對顧客滿意信息進行監(jiān)視和測量，并應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對獲得的信息進行分析，用以評價質(zhì)量管理體系業(yè)績并提出改進意見。內(nèi)審員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，各有關(guān)部門應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)的符合性。當(dāng)上述檢驗發(fā)現(xiàn)有不合格時，有關(guān)人員依據(jù)《不合格品控制程序》對不合格品進行有效控制，不允許私自放行，并保持驗證活動的相關(guān)記錄。為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應(yīng)當(dāng)； a) 通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標以明確改進的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進的機會，并做出適當(dāng)?shù)母倪M活動安排； d) 實施糾正措施和預(yù)防措施實現(xiàn)改進； e) 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決定。綜合部負責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實施： a) 確定潛在的不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預(yù)防措施。數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息：a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；d) 供方的相關(guān)信息；e) 不合格質(zhì)量損失的分析報告。車輛交付給顧客前，服務(wù)顧問須對維修項目進行檢查。各部門定期對本部門工作進行例行檢查，管理者代表每月組織綜合部等部門進行一次綜合檢查，包括環(huán)保、安全、5S以及體系各主要過程。計劃應(yīng)考慮考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。8測量、分析和改進公司策劃并實施以證實產(chǎn)品的符合性、質(zhì)量管理體系符合性、質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足顧客需要。采用合適的搬運設(shè)備搬運事故車輛和維修車輛，并授權(quán)有資格的人員駕駛車輛。對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標識，并保持相關(guān)記錄。當(dāng)工作條件發(fā)生變化時，應(yīng)對上述過程進行再次驗證。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗收場所等適當(dāng)信息，可用技術(shù)標準表述，也可用實物和圖樣表述。此條款刪減。 營銷部和服務(wù)部分別保持評審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄。公司環(huán)境方針、環(huán)境目標具體內(nèi)容見本手冊“”，并經(jīng)總經(jīng)理批準。公司應(yīng)：a) 識別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務(wù)和備件銷售工作質(zhì)量活動的人員的能力及需求；b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求；c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評價所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性；d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標等活動，提高員工從事質(zhì)量活動的相關(guān)性和重要性的認識，激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻；e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。公司管理評審以會議形式進行，由總經(jīng)理主持。公司質(zhì)量目標的管理，具體依據(jù)《質(zhì)量目標分解及統(tǒng)計辦法》等相關(guān)文件執(zhí)行。 公司質(zhì)量方針體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進的管理理念。綜合部負責(zé)記錄的歸口管理，各部門建立并保持相關(guān)記錄。公司文件的媒體形式可包括書面文件、電子文件，必要時可采用照片或圖片形式。本公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括：管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和監(jiān)測有關(guān)的過程，其中產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要為整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售。：本公司屬汽車服務(wù)行業(yè)，結(jié)合公司的經(jīng)營范圍，本公司質(zhì)量管理體系確定的主要過程為整車銷售、備件銷售、維修服務(wù)和信息反饋。：a) 顧客滿意度達到90％，每年遞增1％；b) 客戶有效回訪率96%，％；c) 顧客投訴處理率100%；d) 培訓(xùn)計劃完成率超過90%。（原宜興市化學(xué)工業(yè)園）郵 編：214213銷售電話：051087867222 87865668服務(wù)電話：051087863333傳 真：051088560202網(wǎng) 址：guanghaiyuan 管理者代表任命書為了貫徹GB/T190012000《質(zhì)量管理體系 要求》標準，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，特任命于秋霞為我公司的管理者代表。本公司主要設(shè)立三個服務(wù)機構(gòu)：汽車展銷中心：由一汽—大眾公司專業(yè)設(shè)計師按大眾展廳的標準設(shè)計建造，配備了先進的整車銷售系統(tǒng)，可隨時對一汽—大眾整車的資源進行調(diào)控。本質(zhì)量手冊向顧客證實公司滿足顧客要求的能力，我們做到熱情、周到、細致地為顧客提供滿意的服務(wù)，并通過持續(xù)改進質(zhì)量管理工作，不斷增強顧客的滿意度。本質(zhì)量手冊是我公司質(zhì)量管理體系運行的綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事一汽大眾大眾品牌系列轎車的維修服務(wù)、整車及備件銷售、信息反饋“四位一體”工作應(yīng)遵循的質(zhì)量管理準則。公司員工都經(jīng)過一汽—大眾的正式培訓(xùn)，公司的檢測設(shè)備，專用工具均按一汽車—大眾最新要求配備，不僅能夠滿足現(xiàn)有車輛的維修和保養(yǎng)，也能滿足未來新車型的維修要求。地 址： 江蘇宜興市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。、技術(shù)經(jīng)理：a) 監(jiān)視和測量裝置按期檢定率100％；b) 設(shè)備維護保養(yǎng)率100%；c) 培訓(xùn)計劃完成率超過90%；d) 漏檢率低于1%。本手冊規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。4 質(zhì)量管理體系：本公司按GB/T190012000標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。d) 第四層次：記錄。本公司依據(jù)《記錄控制程序》對記錄進行控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 本公司的質(zhì)量方針由總經(jīng)理制訂并批準，與公司經(jīng)營宗旨相適應(yīng)，是全體員工的行動指南，是制訂和評審公司和各部門質(zhì)量目標的框架。本公司質(zhì)量目標見本手冊“”。當(dāng)內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大變化時或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，可由總經(jīng)理確定追加管理評審。、意識和培訓(xùn)綜合部依據(jù)《人力資源控制程序》負責(zé)人力資源的歸口管理。公司制定公司環(huán)境方針和環(huán)境目標，綜合部組織制定環(huán)境管理方案，以實施對工作環(huán)境和安全衛(wèi)生的控制。營銷部和服務(wù)部向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項目、價格清單等，須報總經(jīng)理審批，由相關(guān)部門實施。營銷部和服務(wù)部應(yīng)保存與顧客溝通的必要記錄。公司的采購信息的可包含采購計劃、采購單、采購合同、協(xié)議等相關(guān)形式。本公司的噴漆和焊接過程是特殊過程，服務(wù)部技術(shù)人員對這兩個過程的人、機、料、法、環(huán)等相關(guān)要求進行驗證，以證實這些過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。d) 檢驗狀態(tài)標識：檢驗人員簽字的相關(guān)記錄（包括鏡子標簽）等；e) 安全、環(huán)境標識：如安全通道標識、危險品警示牌、垃圾分類標識、消防設(shè)施標識等。服務(wù)部在維修服務(wù)過程中，使用方向盤套、座套、排檔桿套和腳墊“三套一墊”及葉子板罩，對顧客的車輛妥善保護，防止刮蹭、污染、丟失及其他損壞。對用于監(jiān)視和測量用的計算機軟件，應(yīng)在初次使用前確認，以確定該軟件滿足預(yù)期用途的能力。綜合部負責(zé)制訂每年內(nèi)審計劃，審核組長負責(zé)制訂每次內(nèi)審的實施計劃。本公司所編制的文件體現(xiàn)PDCA思路，各部門按照相關(guān)文件要求，通過自查、巡查、定期檢查等方法對質(zhì)量管理體系各過程的影響因素（包括人、機、料、法、環(huán)）進行監(jiān)視，以證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。負責(zé)終檢的檢驗員，須經(jīng)培訓(xùn)合格并得到公司授權(quán)。公司依據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 為防止不合