【正文】 綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施：a) 評(píng)審發(fā)生不合格，包括顧客抱怨；b) 根據(jù)不合格情況，分析確定產(chǎn)生不合格的原因；c) 評(píng)價(jià)采取糾正措施的需求；d) 確定和實(shí)施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果，并評(píng)審驗(yàn)證所采取糾正措施的有效性。對(duì)維修車輛的返修，須經(jīng)檢驗(yàn)員重新檢驗(yàn)后方可放行。服務(wù)部對(duì)采購的備件和輔料，按其數(shù)量、外觀、規(guī)格、型號(hào)、包裝、保質(zhì)期等適當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在貯存期間加強(qiáng)檢查、盤點(diǎn)，出庫時(shí)做好。跟蹤活動(dòng)包括所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。公司依據(jù)《內(nèi)部審核管理程序》的要求，每年組織兩次內(nèi)部審核，時(shí)間間隔不超過6個(gè)月，以確定質(zhì)量管理體系是否：符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；得到有效實(shí)施與保持。 d) 測(cè)量設(shè)備須帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適標(biāo)志或經(jīng)批準(zhǔn)的識(shí)別記錄； e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間，防止損壞或失效。 各相關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)從接收開始到交付前對(duì)整車、維修車輛和備件的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)進(jìn)行控制，以防止損壞、丟失或誤用。 公司在整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)各階段對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及檢驗(yàn)狀態(tài)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識(shí)，以防止整車、備件和維修產(chǎn)品和服務(wù)的混用、錯(cuò)用及服務(wù)的誤認(rèn)，并保證需要時(shí)可以對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)可追溯性。為確保服務(wù)過程始終處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到顧客滿意，營銷部和服務(wù)部分別建立、實(shí)施并保持《整車銷售過程控制程序》、《維修服務(wù)過程控制程序》和《備件管理過程控制程序》以及相關(guān)支持性文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書，并通過相關(guān)培訓(xùn)，使操作人員了解產(chǎn)品特性及信息，確保能使用適宜的設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)。備件經(jīng)理保持評(píng)價(jià)結(jié)果及所采取措施的記錄。b) 合同履行中與顧客的溝通：各職能部門及時(shí)處理顧客的詢問，合同或訂單的處理，包括對(duì)合同的修改。b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，隱含或不言而喻的要求，如保持維修車輛的整潔、防止車輛丟失、磕碰劃傷等；c) 相關(guān)的法律法規(guī)，如排放、燈光、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等的安全法規(guī)項(xiàng)目；d) 本公司確定的附加承諾，如新購車輛的牌照辦理、車輛清洗等。綜合部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的歸口管理，管理整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)活動(dòng)所需的工作環(huán)境由營銷部和服務(wù)部依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。 6資源管理為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗(yàn)證活動(dòng)所需的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以確保：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；c) 滿足行業(yè)管理要求和一汽大眾的有關(guān)要求?？偨?jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通：a) 確保在不同部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與；b) 溝通過程采用多種形式，如會(huì)議、專題交流、質(zhì)量例會(huì)、小組簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、電子媒體等；c) 各職能部門每周召開內(nèi)部例會(huì)，公司每周召開部門例會(huì)，分析經(jīng)營狀況及服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)存在的問題采取必要的措施；d) 公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息，公司通過R3系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。綜合部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行匯總和考核。d) 確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源。文件分為管理類和技術(shù)類，綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及管理類文件的具體管理，各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)技術(shù)類文件的具體管理，并向綜合部備案。本公司質(zhì)量管理體系文件分為以下層次： a) 第一層次：質(zhì)量手冊(cè)，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 第二層次：程序文件，包括按標(biāo)準(zhǔn)要求形成的程序文件和本公司根據(jù)需要形成的程序文件，包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《管理評(píng)審程序》、《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》、《維修服務(wù)過程控制程序》等15個(gè)程序文件。c) 返修：汽車維修行業(yè)的特點(diǎn)是為使不合格車輛滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取換件或修理等措施，因此，對(duì)維修過程中出現(xiàn)的返工、返修統(tǒng)稱為“返修”。各項(xiàng)指標(biāo)每月考核一次。（僅供參考）： a) 顧客滿意度達(dá)到 ％，每年遞增 ％；（參考：80%以上）b) 外部返修率不超過 ‰，每年遞減 ％；（參考：3—5‰）c) 內(nèi)部返修率不超過 ％，每年遞減 ％；（參考：1—5%）d) 售后服務(wù)核心流程符合率達(dá)到 %，每年遞增 %；（參考：80%以上）e) ……，各職能部門及其負(fù)責(zé)人須確保實(shí)現(xiàn)以下質(zhì)量目標(biāo)：、服務(wù)經(jīng)理：a) 顧客滿意度達(dá)到 ％，每年遞增 ％；（參考：80%以上）b) 外部返修率低于 ‰，每年遞減 ％；（參考：3—5‰）c) 內(nèi)部返修率低于 ％，每年遞減 ％；（參考：1—5%）d) 售后服務(wù)核心流程符合率達(dá)到 %，每年遞增 %；（參考：80%以上）e) 回訪比例50%以上；f) ……。零配件供應(yīng)中心：公司專業(yè)供應(yīng)一汽—大眾零配件，設(shè)有專門牌號(hào)零配件庫房，擁有大量的受過專業(yè)培訓(xùn)的管理人員，運(yùn)用先進(jìn)的電腦管理、查詢、檢索系統(tǒng)進(jìn)行配件資源的調(diào)配，能快捷準(zhǔn)確地提供價(jià)格統(tǒng)一、品質(zhì)保證的一汽—大眾轎車零配件。宜興廣海元一貫堅(jiān)持“追求用戶滿意的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以信譽(yù)爭(zhēng)取市場(chǎng)”的服務(wù)理念，再加上后續(xù)的強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力和優(yōu)良的管理模式,力求為客戶提供更完善、更貼心的服務(wù)。建立并實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務(wù)、增強(qiáng)滿意的必由之路。本手冊(cè)明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，詳細(xì)闡述了公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求及相互關(guān)系，表述了公司的管理理念和思想，并相應(yīng)形成了文件化的程序文件和支持性文件。維修服務(wù)中心：提供以一汽—大眾為主的大修、噴漆等維修及新車保養(yǎng)業(yè)務(wù)，管理規(guī)范、技術(shù)雄厚。全體員工應(yīng)積極支持，密切配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，確保公司質(zhì)量體系的順利建立及有效運(yùn)行。 總經(jīng)理： 年 月 日：（僅供參考）遵守法規(guī)、重視環(huán)保、全員參與、節(jié)能降耗、持續(xù)改進(jìn)。2引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)引用的標(biāo)準(zhǔn)是：a) GB/T190002000 idt ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》b) GB/T190012000 idt ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》c) 一汽大眾《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》d) 《售后服務(wù)核心流程》e) 《汽車工業(yè)質(zhì)量管理VDA —服務(wù)》f) 《經(jīng)銷商審核檢查表IIA》（Audit IIA）3術(shù)語和定義《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。為確保上述這些過程的有效運(yùn)行、控制和持續(xù)改進(jìn)，在本公司質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)識(shí)別、確定這些過程及其順序和相互作用，規(guī)定過程所需的準(zhǔn)則和方法，規(guī)定提供必要的資源和信息以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)過程的監(jiān)視、測(cè)量、分析及實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量手冊(cè)的管理，依據(jù)《文件控制程序》執(zhí)行。5管理職責(zé) 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)承諾建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： a) 通過會(huì)議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達(dá)滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強(qiáng)化全體員工質(zhì)量意識(shí)，確保顧客滿意。 本公司質(zhì)量方針見本手冊(cè)“”。當(dāng)公司外部環(huán)境或業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行重新策劃，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。 管理評(píng)審的輸入信息和材料包括：a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測(cè)量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn)證情況； f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性；i) 改進(jìn)的建議。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車銷售展廳、備件庫房、維修車間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等；b) 維修服務(wù)設(shè)備；c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車等支持性服務(wù)設(shè)備。c) 確定所需要的檢查活動(dòng)和測(cè)量活動(dòng)，在《整車銷