【文章內(nèi)容簡介】 家裝顧問電話營銷項(xiàng)目經(jīng)理確定開發(fā)方案網(wǎng)絡(luò)論壇宣傳小區(qū)入駐洽談業(yè)主信息收集工地營銷宣傳小區(qū)戶型采集家裝課堂講座設(shè)計方案匯總電話營銷邀約業(yè)主信息細(xì)分設(shè)計展示手冊團(tuán)購促銷活動家裝課堂講座小區(qū)戶型發(fā)布主材聯(lián)合促銷團(tuán)購簽單樣板工程參觀小區(qū)進(jìn)駐布展 市場開發(fā)部工作說明１） 樓盤名稱開發(fā)商名稱２） 樓盤詳細(xì)地址及乘車路線３） 樓盤性質(zhì)（商品房、單位房、所屬單位、是否精裝修，商品房如沒售樓部，及時核實(shí)是否是單位房）４） 售樓電話（通過各種途徑了解，多個售樓處一一記錄）５） 開發(fā)商名稱及地址（通過物業(yè)、售樓部了解）６） 物業(yè)名稱、電話及負(fù)責(zé)人名稱電話：（與物業(yè)交談時了解）７） 樓盤房價（最高、低價、均價）：（主要是了解業(yè)主的消費(fèi)水平）８） 周邊壞境（周邊配套設(shè)施及其何時完善，了解并觀察其周邊已入住樓盤的入住率，主要是為分析此樓盤是否有開發(fā)價值）９） 樓盤戶數(shù)（分幾期及各期的戶數(shù)和總戶數(shù)）、主要有幾種戶型：（為制定開發(fā)方案做準(zhǔn)備）10） 交房時間及行式（統(tǒng)一交房：需了解交鑰匙的時間、交房地點(diǎn)；分批交房：哪幾棟交及主要戶型、價格等，其它批次的交房時間棟數(shù)）；11） 此樓盤目前我公司的開發(fā)情況：（咨詢客戶數(shù)、量房數(shù)、施工數(shù)、未簽單數(shù)、小區(qū)口碑）；12）其他同業(yè)公司的開發(fā)形式、開工數(shù)、工藝、工地管理，與物業(yè)公司關(guān)系如何、背景及相關(guān)活動： 了解渠道：a、通過物業(yè)，了解競品公司駐點(diǎn)、廣告及廣告形式、費(fèi)用情況。 b、觀察（施工工地，裝修公司，游擊隊(duì)），了解他們的工地形象、工藝、管理及口碑。c、通過同業(yè)公司員工（家裝顧問）了解。13）樓盤的銷售情況（注意：真實(shí)性）。14）樓盤的宣傳主題、市場定位。了解渠道：樓盤宣傳資料，消費(fèi)人群（身份，地位），周邊設(shè)施等?！　　　潜P資料報備樓盤的資料：包括名稱、地點(diǎn)、周邊環(huán)境、期房現(xiàn)房、物業(yè)或售樓部負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、戶型的種類、面積大小、樓盤規(guī)模（棟數(shù)層數(shù)戶數(shù)）、交房時間、銷售率、房價、入住率、其他公司狀況及本人觀點(diǎn)態(tài)度（是否具備開發(fā)價值，所了解的情況一一列明）并署名報備至部門主管經(jīng)理.1）與物業(yè)售樓接?。罕M早與物業(yè)取得聯(lián)系，可通過輔助手段拉近關(guān)系（與保安及隊(duì)長建立良好的個人關(guān)系：慰問保安、聊聊天、發(fā)根煙等），物業(yè)工作忙不去打擾。節(jié)日時，可電話或短信祝福，為物業(yè)和售樓做力所能及的事情（印制物業(yè)手冊、指示標(biāo)示牌、提供公司手提袋、為門房提供遮陽傘等），看是否與物業(yè)有合作的可能性（合作驗(yàn)房、合作小區(qū)開發(fā)等），看是否能把公司宣傳資料留在物業(yè)與售樓部并在交房時由其代發(fā)給業(yè)主。工作主要目的：拉近關(guān)系做前期戶型采集工作、了解交房時間及交房方式（看有沒合作機(jī)會）、了解進(jìn)駐方式、了解廣宣方式及費(fèi)用、了解其他同業(yè)公司在該樓盤的合作進(jìn)展情況。2）制定小區(qū)宣傳開發(fā)方案：制定適合該樓盤的促銷政策、小區(qū)廣宣、租房駐點(diǎn)、禮品贈品、公關(guān)費(fèi)用、企劃物料準(zhǔn)備：投入廣告的方式：掛橫幅、墻體、做標(biāo)牌、活動的時間和地點(diǎn)、禮品的贈送、包電梯、向物業(yè)售樓發(fā)放紙杯、手提袋，為物業(yè)和售樓做些力所能及的事如指示牌、物業(yè)手冊等；盡量嘗試與物業(yè)合作，通過物業(yè)開展工作，看是否能獲得業(yè)主資料、在物業(yè)辦公室內(nèi)或就近租房駐點(diǎn)、與物業(yè)合作的宣傳方式；a、若樓盤很有開發(fā)價值，須花一定費(fèi)用，有關(guān)宣傳要全部到位，在市場開發(fā)中最忌諱不痛不癢的費(fèi)用投入，要做就做到位，產(chǎn)生品牌轟動效應(yīng)產(chǎn)生影響力。b、已開工工地的宣傳也很重要：如施工工牌上有家裝顧問、項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計師、工長的照片、個人資料、聯(lián)系方式等，工地宣傳噴繪與條幅、戶門敞開以便于業(yè)主參觀、工地展示等； 3）小區(qū)蹲守：a、時間安排：重點(diǎn)是星期六、日，冬季9:30夏季9:00前最好能到達(dá)樓盤?！　、地點(diǎn)選擇（業(yè)主活動，及時到指定地點(diǎn)參與，恩能夠進(jìn)小區(qū)盡量在小區(qū)觀察客戶的房子，出主意，留個好印象）：剛交房時可守在物業(yè)辦公附近，最好是在驗(yàn)收后與業(yè)主充分交流，驗(yàn)收前視情況可適當(dāng)交流；幫助業(yè)主驗(yàn)房取得業(yè)主信任；驗(yàn)房內(nèi)容包括：墻體是否平整空鼓裂縫、供水供電是否到位并查看表數(shù)、門是否防盜、窗戶邊緣是否漏水、層高、衛(wèi)生間廚房下水管是否堵塞并做48小時的蓄水實(shí)驗(yàn)檢查是否漏水、適當(dāng)?shù)姆畛袠I(yè)主、若物業(yè)在旁須謹(jǐn)慎；　　c、掃樓（從上而下）。主要尋找業(yè)主：觀察業(yè)主是否在樓上、從上而下去掃樓看哪些是正在裝修的并尋找客戶、看資料是否能夠放在其房間；監(jiān)督并記錄好此樓盤的每一個工地、每一個同業(yè)公司； 4）單位房或單位團(tuán)購房：a、用個人關(guān)系網(wǎng)了解該單位的情況，若有關(guān)系盡量取得單位通訊錄或其他聯(lián)系方式如Email、單位論壇等；并做有準(zhǔn)備的上門拜訪：帶全套公司宣傳資料到相關(guān)部門或辦公室，直接闡明來意。 b、找單位有影響力的人說服他來組織人到公司了解。前期給其留下好印象邀請來公司考察，我們可以團(tuán)裝優(yōu)惠（最少3戶）、首裝優(yōu)惠為賣點(diǎn)。 c、展示多種風(fēng)格效果圖（禁止業(yè)主留存、拍照）、戶型圖、鳥瞰圖。制作公司形象宣傳手冊或光盤隨時發(fā)放，拜訪時帶好平面圖利于以后有素材可聊，事先分析此戶型的利與弊，并請教設(shè)計師有何改良方法，做到心中有數(shù)；d、收集單位資料，上門拜訪單位領(lǐng)導(dǎo)，盡量與其領(lǐng)導(dǎo)洽談邀請參觀我們公司、參加我們的活動，了解該單位近期的活動、在其單位的網(wǎng)站聊天，發(fā)帖子，在其單位附近做廣告宣傳。5）客戶關(guān)系建立： a、給客戶第一印象良好： ① 對面交流自信推銷自己，包含話術(shù)、儀態(tài)，盡量給客戶以親切感；② 電話交流掌握電話技巧：如站著打電話，保持好心情及表情、行為，打電話之前做好充分的準(zhǔn)備，以書面的形式記錄打電話的目的、內(nèi)容； ③ 寄公司形象宣傳資料：統(tǒng)一由公司郵寄，附帶信紙，寫祝福的話； b、刻關(guān)注想著客戶：公司活動請客戶及時參與；裝修時突發(fā)事件的問候，解決問題的反饋回訪；傳統(tǒng)節(jié)日的問候（短信或電話）；老客戶身體有恙時，可上門探訪；6）業(yè)主名單信息的收集：a、小區(qū)的現(xiàn)場收集： 在小區(qū)直接留下業(yè)主電話號碼；如在其房，可要求填寫客戶意向表，幫其驗(yàn)房，取得良好的印象和信賴度（驗(yàn)房知識：略）；竊聽同行（在同行家裝顧問留業(yè)主電話時）；b、通過物業(yè)與售樓獲取業(yè)主名單——通過自身能力，公司輔助；e、朋友，客戶介紹提供等（服務(wù)好現(xiàn)有的客戶）7）優(yōu)惠促銷方式：樣板征集方案、限期優(yōu)惠政策、首戶優(yōu)惠、團(tuán)裝優(yōu)惠、打折優(yōu)惠、裝修套餐優(yōu)惠、與主材商的整合優(yōu)惠8）家裝顧問的形象宣傳a、樹立良好的個人形象：注意自己的儀態(tài)，言行舉止b、小區(qū)的公司形象、公司利益、廣宣的維護(hù)（引人注目，大氣，選材，統(tǒng)一）c、工地的情況（家裝顧問的監(jiān)督，與物業(yè)發(fā)生沖突時及時了解）9）客戶追蹤a、短信：簡短明了，重在創(chuàng)新；b、電郵：分階段進(jìn)行，如裝修知識、材料、活動的通知等等；d、 電話聯(lián)系：明確目的客戶信息接受，自然，大方，語速不易快，時間的控制，互動，詢問方不方便，是否有空；① 見面交流、實(shí)地參觀樣板工程、設(shè)計作品的展示、公司實(shí)力、公司優(yōu)勢、公司榮譽(yù)、經(jīng)營模式、工地100%不轉(zhuǎn)包、項(xiàng)目經(jīng)理工地負(fù)責(zé)制、促銷政策、上門拜訪等；② 為其設(shè)身處地的考慮著想；③ 樣板房的引導(dǎo)：讓其自己參觀，家裝顧問陪同； １） 來過公司與設(shè)計師交流過的，家裝顧問配合，要對房屋結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美； ２）只與家裝顧問交流過的：要把業(yè)主情況如裝修意向（公司部分、自購部分），性格，愛好，建議（是重設(shè)計？重價格？重使用？）的方式，家庭成員及情況（哪個說話的分量大）告知設(shè)計師； ３）兩者都沒交流過的： a、 家裝顧問可盡量邀客戶帶戶型圖來公司與設(shè)計師交流，家裝顧問旁聽了解； ① 把現(xiàn)有戶型圖帶來； ② 提醒客戶做好對戶型圖充分的準(zhǔn)備（戶型的缺點(diǎn)、不滿意的地方、個人想法、喜好愛好、）； b、 去現(xiàn)場以設(shè)計師為主家裝顧問配合；、設(shè)計階段家裝顧問與設(shè)計師的配合 a、為設(shè)計師服務(wù)配合 ①從客戶側(cè)面了解其對公司、設(shè)計師的印象，及時告知設(shè)計師。如客戶對平面圖不理解時，對方案解說進(jìn)行調(diào)整，確定哪些方面是公司做還是自己購買。 ②在公司與客戶談平面圖時。如客戶對裝修方案有自己的想法觀點(diǎn)，與設(shè)計師思路不一致時，家裝顧問可保留業(yè)主的想法，建議設(shè)計師再出一套平面；旁聽時要學(xué)習(xí)設(shè)計，了解設(shè)計師和客戶的設(shè)計思路；要學(xué)會察言觀色，左右協(xié)調(diào)； b、監(jiān)督跟蹤設(shè)計師出平面圖與施工圖（ 天內(nèi)出平面圖， 天內(nèi)出鳥瞰圖， 天出施工圖），如果在規(guī)定時間內(nèi)沒有出的話，應(yīng)及時反應(yīng)至設(shè)計部； 與設(shè)計師交流配合及時了解設(shè)計師對客戶的看法、見解，在客戶不在場的情況下，應(yīng)與設(shè)計師充分交流如客戶性格、工藝、價格、環(huán)保、設(shè)計、服務(wù)等，便與對癥下藥；交流看法，綜合意見?；卦L業(yè)主對設(shè)計的意見 a、對設(shè)計存在問題或不滿意的要及時反饋并協(xié)調(diào)，并把以上情況反映至設(shè)計部主管處，把自己的想法告之，必要時可應(yīng)客戶要求更換設(shè)計師； ①業(yè)主反映設(shè)計師年輕無經(jīng)驗(yàn)的，可適當(dāng)?shù)慕忉屇贻p人有創(chuàng)意、引領(lǐng)時尚等等，溝通無效可更換合適的設(shè)計師； ②與設(shè)計師交流不來的，性格不合的應(yīng)及時給予更換； ③如設(shè)計師未把設(shè)計理念及時的告之客戶致使客戶對設(shè)計不滿的應(yīng)及時將設(shè)計師的設(shè)計理念及時告之客戶，并將情況反饋給設(shè)計師； b、對設(shè)計沒問題又遲遲不交錢的，要找原因找適當(dāng)時機(jī)和客戶溝通，帶領(lǐng)客戶看實(shí)景樣板工地、樣板房，講解施工工藝，盡量說服客戶交錢，最好由家裝顧問和設(shè)計師共同完成； ①業(yè)主還是在對比當(dāng)中時，帶其看樣板工地、樣板房，用實(shí)例說話，知道公司的優(yōu)勢如實(shí)力、服務(wù)、工藝、材料等； ②業(yè)主確實(shí)沒錢的，繼續(xù)跟蹤，情感交流，不要輕言放棄； ③業(yè)主是借口型的，我們可以告之“不管結(jié)果如何，我們隨時為您服務(wù)，直至您滿意”，拿我們的服務(wù)、誠意（為客戶著想）、公司品牌知名度、影響力、口碑來爭取客戶； ④對價格不滿意的，我們要從我們公司的工藝、材料等方面的優(yōu)勢來說服客戶；、工程階段 在工地開工時要有工程項(xiàng)目情況標(biāo)識牌，明示該工地家裝顧問、設(shè)計師、項(xiàng)目經(jīng)理、工長的名稱、聯(lián)系方法、人員照片、效果圖及該工地情況說明。要有該工地施工進(jìn)度牌，明示工程各施工階段時間、人員、工藝說明、材料介紹和所用材料的小樣實(shí)物展示。 開工：家裝顧問到場并祝賀如“開工大吉”，并對在場工作人員進(jìn)行介紹； 項(xiàng)目經(jīng)理； a、向項(xiàng)目經(jīng)理了解工地情況（工地開工至工地驗(yàn)收），及時關(guān)注工地進(jìn)度； b、把客戶對工地及項(xiàng)目經(jīng)理的意見及時反饋到項(xiàng)目經(jīng)理并進(jìn)行監(jiān)督（規(guī)定時間內(nèi)執(zhí)行到位，解決力所能及的事情），客戶反應(yīng)的工地情況問題，反映給項(xiàng)目經(jīng)理并落實(shí)； 工地情況：a、 監(jiān)督工地的進(jìn)度（了解各工種的工期安排可通過工地進(jìn)度表了解）； b、 現(xiàn)場衛(wèi)生的管理： ①材料的碼放：可適當(dāng)了解工程部規(guī)范，如板材碼放、線條、水電材料、油漆如何碼放等； ②整潔程度：地面衛(wèi)生，積累的垃圾；師傅的衣服、物品碼放； c、工藝（本身具備的工藝知識，有問題反映到項(xiàng)目經(jīng)理處），一些大的問題要確實(shí)落實(shí)； d、突發(fā)事件的處理（以顧客為中心） e、把看到情況以筆記的形式反映到項(xiàng)目經(jīng)理和本部門經(jīng)理處并進(jìn)行監(jiān)督（三天之內(nèi)以書面的形式，反映到項(xiàng)目經(jīng)理處，簽字），家裝顧問每人一本記錄本； f、上工地時間為一周一次并與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系（部門要抽查），要在簽到工地巡檢表上體現(xiàn)出來； 完工驗(yàn)收：驗(yàn)收工地完成后要電話聯(lián)系業(yè)主詢問情況、施工滿意度（在每日工作匯報時有所體現(xiàn)）； 市場開發(fā)部作業(yè)表單匯編樓 盤 調(diào) 查 表 家裝顧問：____________ 員工編號： 樓盤名稱 所在城區(qū)調(diào)查日期詳細(xì)地址乘車路線樓盤性質(zhì)□新開工樓盤 □建設(shè)中樓盤 □準(zhǔn)現(xiàn)房樓盤 □已交房樓盤樓盤均價 元/m178。 最高房價 元/m178。最低房價 元/m178。房屋性質(zhì)□純多層住宅 □小高層住宅 □多層與高層 □別墅與洋房總棟數(shù)其中：總戶數(shù)房屋結(jié)構(gòu)□平層 □平層及復(fù)式 □別墅戶型數(shù)主力戶型建筑日期開盤日期交房日期客戶構(gòu)成開發(fā)商負(fù)責(zé)人銷售經(jīng)理手機(jī)號碼銷售電話建筑商負(fù)責(zé)人物業(yè)公司負(fù)責(zé)人現(xiàn)場負(fù)責(zé)手機(jī)號碼物業(yè)電話 銷 售 狀 況 入 住 狀 況 銷 售 動 態(tài) 小 區(qū) 動 態(tài)目前合作裝飾公司市場開發(fā)部主管市場開發(fā)部經(jīng)理 量房客戶登記表 龍 發(fā) 裝 飾VIP 客 戶 登 記 表 ERP編號： 尊敬的客戶，您好！為了準(zhǔn)確把握您需要的設(shè)計風(fēng)格，滿足您的家居功能要求，為您提供盡量完善的服務(wù)，我們的設(shè)計師應(yīng)當(dāng)對您家庭的基本資料、您的喜好、您的生活習(xí)慣等有所了解。充分了解您，才能滿足您的需要。我們會精心測量房間的每一部分尺寸，同時記錄您的意見與要求，為完整家居全案設(shè)計提供準(zhǔn)確的依據(jù)。非常感謝您的密切配合！