【正文】 向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：　　、握手時(shí)的態(tài)度　　與客戶握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。 、握手時(shí)的裝扮　　與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題?！　?、握手的先后順序　　關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：　　地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前；年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手；女士通常先伸出手?！　‘?dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手?！　?、握手時(shí)間與力度 原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短；如果面對(duì)的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對(duì)方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分；第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng)；第三，握手的力度一定要輕。 、初次預(yù)約客戶，不談銷售 在銷售過(guò)程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時(shí)，常常是一開(kāi)口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒(méi)時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一，客戶真的沒(méi)時(shí)間；其二，客戶對(duì)推銷抱有抵觸心理；其三，推銷的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開(kāi)口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?　　美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷員喬?庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷員之一。　　一次，喬?庫(kù)爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬(wàn)英里。喬?庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話?！　　鞍⒗紫壬?，我是喬?庫(kù)爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧?！　　笆堑摹！薄　　鞍⒗紫壬?，我是人壽保險(xiǎn)推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了?！眴?庫(kù)爾曼特意強(qiáng)調(diào)了“5分鐘”。　　“是想推銷保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過(guò)了?！薄　　澳且矝](méi)關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?”　　“那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來(lái)。”　　“謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。”　　經(jīng)過(guò)喬?庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬?庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室?！　　澳臅r(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定?！眴?庫(kù)爾曼非常禮貌地說(shuō)?！　∮谑牵瑔?庫(kù)爾曼開(kāi)始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)。5分鐘很快到了，喬?庫(kù)爾曼主動(dòng)說(shuō)：　　“阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?”　　就這樣，談話并沒(méi)有結(jié)束，在接下來(lái)的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬?庫(kù)爾曼想知道的東西。　　實(shí)際上，在喬?庫(kù)爾曼約見(jiàn)的許多客戶中，有很多人是在5分鐘后又和喬?庫(kù)爾曼說(shuō)了一個(gè)小時(shí)，而且他們完全是自愿的?！　〖s訪但不談推銷可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶信息。喬?庫(kù)爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅(jiān)持不談銷售，從而消除了客戶的警戒心理，確保了和客戶的面談機(jī)會(huì)，同時(shí)也贏得了客戶的好感。 、名片的使用　　名片雖小，但是在與客戶溝通過(guò)程中的影響卻不容業(yè)務(wù)人員有丁點(diǎn)兒忽視。如果不注意使用名片時(shí)的種種講究，那么本來(lái)可以起到“自我延伸”作用的名片就可能會(huì)成為橫在你與客戶之間的一堵厚墻。而在接客戶的名片時(shí)，一些業(yè)務(wù)人員不講究禮儀的做法常常會(huì)令客戶感到嚴(yán)重不滿。使用名片時(shí)的講究看似細(xì)微，可是良好的客戶關(guān)系往往就在這些細(xì)節(jié)中微妙地得以體現(xiàn)?！　〕巳藗兺ǔＡ私獾碾p手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內(nèi)容、雙手接住客戶遞過(guò)的名片、拿到名片時(shí)表示感謝并鄭重地重復(fù)客戶姓名或職務(wù)之外，與客戶交換名片時(shí)，業(yè)務(wù)人員還應(yīng)該注意一些其他事項(xiàng)：　 、善待客戶名片　　最好事先準(zhǔn)備一個(gè)像樣的名片夾，在接到客戶名片后慎重地把名片上的內(nèi)容看一遍，然后再認(rèn)真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶名片。 　 、巧識(shí)名片信息　　除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務(wù)等基本信息之外，業(yè)務(wù)人員還可以通過(guò)一些“蛛絲馬跡”了解客戶的交往經(jīng)驗(yàn)和社交圈等。比如，客戶名片上印有的公司電話號(hào)碼前是否有區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么很可能說(shuō)明他們通常只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)；如果客戶公司的電話號(hào)碼前有區(qū)號(hào)，但沒(méi)有“86”這一代表我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，那就說(shuō)明客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)大多屬于國(guó)內(nèi)范圍。　　通?？蛻舻拿喜粫?huì)印有住宅電話，如果上面有住宅電話，銷售代表不妨用心記住，這將有助于今后更密切地展開(kāi)聯(lián)系。　 、對(duì)名片進(jìn)行分類　　這主要包括兩方面的工作：　 1）、對(duì)自己的名片進(jìn)行分類。這主要是針對(duì)那些身兼數(shù)職的銷售人員而言。如果屬于你的頭銜較多，那不妨多印幾種名片，面對(duì)不同的客戶選擇不同的名片。 2）、對(duì)客戶的名片根據(jù)自身需要進(jìn)行分門(mén)別類。這既可以在你需要時(shí)方便查找，也會(huì)使你的名片夾更加整齊、有效。 、不可忽視地方風(fēng)俗和民族習(xí)慣 如果銷售人員要去拜訪外地的客戶，或者知道客戶不是本地人，那就需要搞清客戶所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶所在地的風(fēng)俗習(xí)慣或所屬民族的特殊習(xí)慣如何等等。比如，如果得知客戶是回族，那在談話時(shí)就盡量不要提他們特別忌諱的有關(guān)“豬”的事情，吃飯時(shí)要盡可能地選擇清真飯店。 、以客戶為談話的中心　　一定要把客戶放在你一切努力的核心位置上！不要以你或你的產(chǎn)品為談話的中心，除非客戶愿意這么做?！　∵@是一種對(duì)客戶的尊重，也是贏得客戶認(rèn)可的重要技巧。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動(dòng)目標(biāo)——滿足客戶的需求，為客戶提供最滿意的產(chǎn)品或服務(wù)?！　∵@就需要業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通的任何時(shí)候都要?jiǎng)?wù)必以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，而不能憑自己的喜好，主觀地為客人點(diǎn)菜。　　如果客戶善于表達(dá)，那你就不要隨意打斷對(duì)方說(shuō)話，但要在客戶停頓的時(shí)候給予積極回應(yīng)，比如夸對(duì)方說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默等。如果客戶不善表達(dá)，那也不要只顧著你自己滔滔不絕地說(shuō)話，而應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)性話語(yǔ)或者合適的詢問(wèn)讓客戶參與到溝通過(guò)程當(dāng)中。 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部員工管理制度市場(chǎng)部員工工作守則：、遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司的一切規(guī)章制度，盡忠職守，熱愛(ài)、維護(hù)公司的形象和利益。、市場(chǎng)部員工必須在公司統(tǒng)一安排的小區(qū)內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)，未經(jīng)主管經(jīng)理同意不得串崗。、不許兼職，也不得代理其他裝飾公司業(yè)務(wù)。、服從分配，聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)互助，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)。、市場(chǎng)部員工在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)以誠(chéng)信為原則，展示我們真摯的客戶服務(wù)意識(shí)，將客戶應(yīng)當(dāng)了解的公司基本情況及服務(wù)內(nèi)容如實(shí)、準(zhǔn)確、全面地告知客戶，將公司需要知道的有關(guān)客戶資料和情況實(shí)事求是地報(bào)告公司。、市場(chǎng)部員工在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，未經(jīng)公司授權(quán)不得私自收取任何費(fèi)用。、市場(chǎng)部員工不得以超出公司業(yè)務(wù)規(guī)定的內(nèi)容和有關(guān)制度以及個(gè)人見(jiàn)解回答客戶提出的問(wèn)題，以此來(lái)引誘客戶，否則一切后果由家裝顧問(wèn)自負(fù)。、市場(chǎng)部員工需嚴(yán)守公司的秘密，不得將公司的業(yè)務(wù)資料和文件向其他單位和個(gè)人泄露。、市場(chǎng)部員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)積極溝通，不得以任何形式詆毀公司同事。、市場(chǎng)部員工應(yīng)待人禮貌得體，穿著干凈整齊，服務(wù)真摯熱情，為客戶保守秘密，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、市場(chǎng)部員工應(yīng)培養(yǎng)相互團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的良好風(fēng)氣，自強(qiáng)、自愛(ài)、自立、愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，保持辦公場(chǎng)所整潔有序?？记诠芾恚?、工作時(shí)間市場(chǎng)部各組實(shí)行每周六天工作制。每天上午8:4512:00，下午13:3018:00，遇特殊情況需調(diào)整時(shí)公司另行通知。其中居然組早上簽到時(shí)間為9:00，其余時(shí)間與其它各組相同，嚴(yán)禁員工通過(guò)短信向主管請(qǐng)假。、考勤登記、員工統(tǒng)一實(shí)行指紋考勤制，由員工本人分別于每天上班前和下班后，按公司規(guī)定進(jìn)行指紋打卡，如有請(qǐng)（休）假半天情況應(yīng)在中午下班或下午上班時(shí)進(jìn)行考勤登記。、因工作需要而無(wú)法在總部進(jìn)行指紋考勤的員工，經(jīng)行政部批準(zhǔn)后可以統(tǒng)一實(shí)行簽到制，由員工本人每天上班前和下班后在簽到薄上用鋼筆或圓珠筆如實(shí)簽寫(xiě)本人姓名，不得超前簽或補(bǔ)簽，更不允許由他人代簽。、所有員工必須先到公司或店面報(bào)到后，方可外出辦理業(yè)務(wù)。外出前，須填寫(xiě)外出隨行記錄經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出。、員工請(qǐng)（休）假，要嚴(yán)格按照請(qǐng)（休）假管理規(guī)定的程序辦理請(qǐng)（休）假手續(xù)，并將《請(qǐng)假、輪休簽批單》或《請(qǐng)（休）假申請(qǐng)單》和有關(guān)證明及時(shí)交考勤管理人員，附在考勤匯總表后。、因工作外出等原因未能指紋考勤，應(yīng)填寫(xiě)《未打卡原因記錄單》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交考勤管理人員。否則以曠工處理?？记诳己耍骸⑦t到早退：、超過(guò)上班時(shí)間到崗者為遲到，罰款20元；當(dāng)月累計(jì)遲到五次以上（含第五次），處罰標(biāo)準(zhǔn)按每次50元執(zhí)行。、提前下班者按早退論處，罰款20元。、因偶發(fā)事故遲到，經(jīng)直接上級(jí)或行政部查明屬實(shí)者可準(zhǔn)予補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，按事假處理。、對(duì)未按規(guī)定簽到或未辦理外出、請(qǐng)假手續(xù)及憑證單據(jù)不符合規(guī)定者按曠工處理。、曠工：、員工出現(xiàn)以下情況均按曠工處理：1） 向公司出示虛假休假證明的；2）未請(qǐng)假或請(qǐng)假未予批準(zhǔn)或假滿未經(jīng)續(xù)假批準(zhǔn)擅自不到崗的；3） 無(wú)正當(dāng)理由，不服從工作調(diào)動(dòng)擅自不到崗的；4） 打架斗毆，違紀(jì)至傷無(wú)法上崗的；5） 其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤的。、年度有曠工記錄者不得參加公司任何評(píng)選活動(dòng)，不予發(fā)放任何獎(jiǎng)金。、無(wú)故連續(xù)曠工3日，或全月無(wú)故曠工累計(jì)3日，或1年曠工達(dá)5次者，予以解聘，且停發(fā)當(dāng)月薪資。、外出：、員工未加批準(zhǔn)而外出，視為擅離職守，視情節(jié)輕重給以10100元處罰。、員工因公出差應(yīng)將審批后的《出差申請(qǐng)單》及時(shí)交行政部，否則以缺勤處理。市場(chǎng)部獎(jiǎng)懲管理辦法為了規(guī)范員工行為，激發(fā)員工工作的積極性，杜絕損害公司利益的行為，體現(xiàn)公司有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰的原則，特制定本辦法。一、獎(jiǎng)勵(lì)公司按季度評(píng)選業(yè)務(wù)狀元、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀新人等；并不定期對(duì)公司有突出表現(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為獲優(yōu)秀員工或先進(jìn)工作者、勞動(dòng)模范稱號(hào)的，一次不低于100元/人；給予集體獎(jiǎng)勵(lì)的一般為3050元/人或等值的獎(jiǎng)品；晉升工資每次不低于一個(gè)薪級(jí)；具體標(biāo)準(zhǔn)由行政部或總經(jīng)理辦公會(huì)決定。優(yōu)秀家裝顧問(wèn)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)優(yōu)秀家裝顧問(wèn)的評(píng)選可一季度一次，也適用階段性的考核，根據(jù)評(píng)估結(jié)果給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并提供提升機(jī)會(huì)的優(yōu)先權(quán)。（1）、考核要素： 業(yè)績(jī)、紀(jì)律性、誠(chéng)信情況、責(zé)任心、積極性、合作性、考勤、知識(shí)面、健康狀況、適應(yīng)性、分析問(wèn)題的能力、創(chuàng)新能力（2）、考核標(biāo)準(zhǔn)：遵守公司規(guī)章制度，服從部門(mén)管理，為人正直，有很強(qiáng)的責(zé)任心，工作富有激情，勤奮好學(xué)，善于總結(jié)，團(tuán)隊(duì)觀念強(qiáng)，整體意識(shí)強(qiáng)，出勤滿。二、懲戒懲戒形式公司對(duì)員工的懲戒分為給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、行政降職、罰款、辭退或開(kāi)除以及罰金處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將追究其法律責(zé)任。懲戒條件（1）有下列情形之一的員工，給予批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、行政降職，同時(shí)處以罰金，部門(mén)主管以上級(jí)處以兩倍罰金：● 工作時(shí)間無(wú)故缺崗或從事打牌、上網(wǎng)、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)者，罰款100元；● 工作中發(fā)生爭(zhēng)吵，并有罵人等過(guò)激語(yǔ)言，根據(jù)造成惡劣的后果，處以200元以上罰款，主管以上干部扣除當(dāng)月工資；● 不尊重上級(jí)，不服從管理，頂撞上級(jí)，拒絕接受分配的任務(wù)者，根據(jù)造成的后果，處以200元以上罰款；● 惡意搶單，依情節(jié)嚴(yán)重處于100500元罰款；● 傳播有損于公司形象和利益的謠言；向外泄露內(nèi)部文件、資料、數(shù)據(jù)等，根據(jù)造成的后果，處以500元以上罰款；● 遺失或損壞經(jīng)管的公司物品，根據(jù)實(shí)際情況賠償相關(guān)物品價(jià)值；● 家裝顧問(wèn)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中惡意詆毀公司同事，造成惡劣影響，處以200元以上罰款；● 兼職賣主材等相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品，影響公司正常的營(yíng)銷運(yùn)作及工程進(jìn)度，處以500元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響者應(yīng)彌補(bǔ)相關(guān)損失；（2）有下列行為之一的，給予辭退、除名或開(kāi)除處理，同時(shí)追回所造成的損失，必要時(shí)交送司法機(jī)關(guān)：● 工作中出現(xiàn)重大失誤，給公司造成不可彌補(bǔ)的損失；● 工作中與其它組或部門(mén)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并動(dòng)手打人；● 私自簽訂合同，做私單，嚴(yán)重?fù)p害公司權(quán)益；● 對(duì)其它組或部門(mén)打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)；或?qū)ν卤┝ν{、恐嚇、妨害團(tuán)體秩序；● 濫用職權(quán)，恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)造成較大經(jīng)濟(jì)損失；● 惡意泄露或者出賣公司機(jī)密造成較大損失；● 偷盜、侵占同事或公司財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)；● 在執(zhí)行公務(wù)或?qū)ν饨煌兴髻V、受賄、收取回扣數(shù)額較大；● 在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工，造謠惑眾詆毀公司形象；● 未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類業(yè)務(wù)；● 在職期間有刑事處分。（3）懲戒審批程序員工違反公司規(guī)定，由行政部根據(jù)制度直接處罰，或由主管部門(mén)提出意見(jiàn)并提供有關(guān)證明材料，經(jīng)行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理審批。三、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部員工薪資標(biāo)準(zhǔn) 為適應(yīng)公司對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的改革，現(xiàn)重新修訂市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部各崗位薪酬方案。此次重新修訂的包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理、部門(mén)主管、家裝顧問(wèn)、電話營(yíng)銷專員等共計(jì)四個(gè)崗位。一、 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理：1． 薪酬結(jié)構(gòu)：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理的薪酬采取“底薪 + 提成”的結(jié)構(gòu)模式2． 底薪部分：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理底薪基數(shù)依據(jù)其部門(mén)當(dāng)月實(shí)際完成產(chǎn)值的大小確定，其基數(shù)如下表。 實(shí)際產(chǎn)值工資結(jié)構(gòu)萬(wàn)以下萬(wàn)≤產(chǎn)值萬(wàn)萬(wàn)≤產(chǎn)值萬(wàn)萬(wàn)以上基本工資基數(shù)職務(wù)工資基數(shù)績(jī)效工資基數(shù)崗位津貼基數(shù)底薪基數(shù)合計(jì)二、 部門(mén)主管：1． 薪酬結(jié)構(gòu)：項(xiàng)目主管的薪酬采取“底薪 + 提成”的結(jié)構(gòu)模式2． 底薪部分：項(xiàng)目主管底薪基數(shù)依據(jù)其所管轄項(xiàng)目組當(dāng)月實(shí)際完成產(chǎn)值的大小確定，其基數(shù)如下表。 實(shí)際產(chǎn)值工資結(jié)構(gòu)萬(wàn)以下萬(wàn)≤產(chǎn)值萬(wàn)萬(wàn)≤產(chǎn)值萬(wàn)萬(wàn)以上基本工資基數(shù)