【正文】 一、 市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理：1． 薪酬結(jié)構(gòu)：市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理的薪酬采取“底薪 + 提成”的結(jié)構(gòu)模式2． 底薪部分：市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理底薪基數(shù)依據(jù)其部門當(dāng)月實(shí)際完成產(chǎn)值的大小確定，其基數(shù)如下表。懲戒條件（1）有下列情形之一的員工，給予批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、行政降職，同時(shí)處以罰金，部門主管以上級(jí)處以兩倍罰金：● 工作時(shí)間無(wú)故缺崗或從事打牌、上網(wǎng)、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)者，罰款100元；● 工作中發(fā)生爭(zhēng)吵，并有罵人等過(guò)激語(yǔ)言，根據(jù)造成惡劣的后果，處以200元以上罰款，主管以上干部扣除當(dāng)月工資；● 不尊重上級(jí)，不服從管理，頂撞上級(jí)，拒絕接受分配的任務(wù)者，根據(jù)造成的后果，處以200元以上罰款；● 惡意搶單，依情節(jié)嚴(yán)重處于100500元罰款；● 傳播有損于公司形象和利益的謠言；向外泄露內(nèi)部文件、資料、數(shù)據(jù)等，根據(jù)造成的后果，處以500元以上罰款；● 遺失或損壞經(jīng)管的公司物品，根據(jù)實(shí)際情況賠償相關(guān)物品價(jià)值；● 家裝顧問(wèn)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中惡意詆毀公司同事，造成惡劣影響，處以200元以上罰款；● 兼職賣主材等相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品，影響公司正常的營(yíng)銷運(yùn)作及工程進(jìn)度，處以500元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響者應(yīng)彌補(bǔ)相關(guān)損失；（2）有下列行為之一的，給予辭退、除名或開除處理，同時(shí)追回所造成的損失，必要時(shí)交送司法機(jī)關(guān)：● 工作中出現(xiàn)重大失誤，給公司造成不可彌補(bǔ)的損失；● 工作中與其它組或部門人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并動(dòng)手打人；● 私自簽訂合同，做私單，嚴(yán)重?fù)p害公司權(quán)益；● 對(duì)其它組或部門打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)；或?qū)ν卤┝ν{、恐嚇、妨害團(tuán)體秩序；● 濫用職權(quán)，恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)造成較大經(jīng)濟(jì)損失；● 惡意泄露或者出賣公司機(jī)密造成較大損失；● 偷盜、侵占同事或公司財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)；● 在執(zhí)行公務(wù)或?qū)ν饨煌兴髻V、受賄、收取回扣數(shù)額較大；● 在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工，造謠惑眾詆毀公司形象；● 未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類業(yè)務(wù)；● 在職期間有刑事處分。 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為獲優(yōu)秀員工或先進(jìn)工作者、勞動(dòng)模范稱號(hào)的，一次不低于100元/人；給予集體獎(jiǎng)勵(lì)的一般為3050元/人或等值的獎(jiǎng)品；晉升工資每次不低于一個(gè)薪級(jí)；具體標(biāo)準(zhǔn)由行政部或總經(jīng)理辦公會(huì)決定。、外出：、員工未加批準(zhǔn)而外出，視為擅離職守，視情節(jié)輕重給以10100元處罰。、對(duì)未按規(guī)定簽到或未辦理外出、請(qǐng)假手續(xù)及憑證單據(jù)不符合規(guī)定者按曠工處理。否則以曠工處理。、所有員工必須先到公司或店面報(bào)到后，方可外出辦理業(yè)務(wù)。每天上午8:4512:00，下午13:3018:00，遇特殊情況需調(diào)整時(shí)公司另行通知。、市場(chǎng)部員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)積極溝通，不得以任何形式詆毀公司同事。、市場(chǎng)部員工在開展業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)以誠(chéng)信為原則，展示我們真摯的客戶服務(wù)意識(shí)，將客戶應(yīng)當(dāng)了解的公司基本情況及服務(wù)內(nèi)容如實(shí)、準(zhǔn)確、全面地告知客戶，將公司需要知道的有關(guān)客戶資料和情況實(shí)事求是地報(bào)告公司。 市場(chǎng)開發(fā)部員工管理制度市場(chǎng)部員工工作守則：、遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司的一切規(guī)章制度，盡忠職守，熱愛、維護(hù)公司的形象和利益?！　∵@就需要業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通的任何時(shí)候都要?jiǎng)?wù)必以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。比如，如果得知客戶是回族，那在談話時(shí)就盡量不要提他們特別忌諱的有關(guān)“豬”的事情，吃飯時(shí)要盡可能地選擇清真飯店。如果屬于你的頭銜較多，那不妨多印幾種名片，面對(duì)不同的客戶選擇不同的名片。比如，客戶名片上印有的公司電話號(hào)碼前是否有區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么很可能說(shuō)明他們通常只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)；如果客戶公司的電話號(hào)碼前有區(qū)號(hào)，但沒(méi)有“86”這一代表我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，那就說(shuō)明客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)大多屬于國(guó)內(nèi)范圍。使用名片時(shí)的講究看似細(xì)微，可是良好的客戶關(guān)系往往就在這些細(xì)節(jié)中微妙地得以體現(xiàn)。喬?庫(kù)爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅(jiān)持不談銷售，從而消除了客戶的警戒心理，確保了和客戶的面談機(jī)會(huì)，同時(shí)也贏得了客戶的好感?！　∮谑牵瑔?庫(kù)爾曼開始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)?！薄　〗?jīng)過(guò)喬?庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。我保證不是要向您推銷什么。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬?庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因?！　　⑽帐謺r(shí)間與力度 原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)?！　?、弄清客戶的職務(wù)、身份　　任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)?！　　⑹煊浛蛻粜彰? 業(yè)務(wù)人員至少要在開口說(shuō)話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。 、稱謂上的禮儀　　無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求?！　》Q謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷售人員的基本要求?！　?、聽客戶談話時(shí)的禮儀與技巧　　客戶說(shuō)話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望?！　≌f(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。，及時(shí)將轉(zhuǎn)告事項(xiàng)告知相關(guān)人員。盡量避免使用“口頭語(yǔ)”。（事）不能出席會(huì)議者，應(yīng)提前請(qǐng)假，預(yù)計(jì)晚來(lái)者，在可能的條件下也應(yīng)事先打招呼。因事遲到者，應(yīng)輕聲入座，不得擾亂正常的會(huì)場(chǎng)秩序。不準(zhǔn)有東倒西歪、趴伏桌面或坐在桌上的姿態(tài)。坐姿——自然挺胸，平穩(wěn)的坐在椅子上，上身不要后仰。：保持適度的微笑；談話過(guò)程中有相同意見（觀點(diǎn)）時(shí)，應(yīng)輕點(diǎn)頭稱“是”或“對(duì)”，給對(duì)方以積極的回應(yīng)。男性員工不準(zhǔn)留胡須（設(shè)計(jì)師除外），不留奇異發(fā)型（包括光頭），頭發(fā)不染怪異顏色，不留長(zhǎng)指甲，不噴濃烈的香水，女士不涂深色指甲油，可化淡妝。衣服鞋襪搭配得體。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過(guò)，個(gè)人覺(jué)得將看過(guò)的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。房屋性質(zhì)□純多層住宅 □小高層住宅 □多層與高層 □別墅與洋房總棟數(shù)其中：總戶數(shù)房屋結(jié)構(gòu)□平層 □平層及復(fù)式 □別墅戶型數(shù)主力戶型建筑日期開盤日期交房日期客戶構(gòu)成開發(fā)商負(fù)責(zé)人銷售經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼銷售電話建筑商負(fù)責(zé)人物業(yè)公司負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)手機(jī)號(hào)碼物業(yè)電話 銷 售 狀 況 入 住 狀 況 銷 售 動(dòng) 態(tài) 小 區(qū) 動(dòng) 態(tài)目前合作裝飾公司市場(chǎng)開發(fā)部主管市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理 量房客戶登記表 龍 發(fā) 裝 飾VIP 客 戶 登 記 表 ERP編號(hào)： 尊敬的客戶，您好！為了準(zhǔn)確把握您需要的設(shè)計(jì)風(fēng)格，滿足您的家居功能要求，為您提供盡量完善的服務(wù)，我們的設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)對(duì)您家庭的基本資料、您的喜好、您的生活習(xí)慣等有所了解。把看到情況以筆記的形式反映到項(xiàng)目經(jīng)理和本部門經(jīng)理處并進(jìn)行監(jiān)督（三天之內(nèi)以書面的形式，反映到項(xiàng)目經(jīng)理處，簽字），家裝顧問(wèn)每人一本記錄本； f、上工地時(shí)間為一周一次并與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系（部門要抽查），要在簽到工地巡檢表上體現(xiàn)出來(lái)； 完工材料的碼放：可適當(dāng)了解工程部規(guī)范，如板材碼放、線條、水電材料、油漆如何碼放等； ②業(yè)主是借口型的，我們可以告之“不管結(jié)果如何，我們隨時(shí)為您服務(wù)，直至您滿意”，拿我們的服務(wù)、誠(chéng)意（為客戶著想）、公司品牌知名度、影響力、口碑來(lái)爭(zhēng)取客戶； ④如設(shè)計(jì)師未把設(shè)計(jì)理念及時(shí)的告之客戶致使客戶對(duì)設(shè)計(jì)不滿的應(yīng)及時(shí)將設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念及時(shí)告之客戶，并將情況反饋給設(shè)計(jì)師；回訪業(yè)主對(duì)設(shè)計(jì)的意見 a、在公司與客戶談平面圖時(shí)。從客戶側(cè)面了解其對(duì)公司、設(shè)計(jì)師的印象，及時(shí)告知設(shè)計(jì)師。 去現(xiàn)場(chǎng)以設(shè)計(jì)師為主家裝顧問(wèn)配合；、設(shè)計(jì)階段 見面交流、實(shí)地參觀樣板工程、設(shè)計(jì)作品的展示、公司實(shí)力、公司優(yōu)勢(shì)、公司榮譽(yù)、經(jīng)營(yíng)模式、工地100%不轉(zhuǎn)包、項(xiàng)目經(jīng)理工地負(fù)責(zé)制、促銷政策、上門拜訪等；②5）客戶關(guān)系建立： a、給客戶第一印象良好： ① 對(duì)面交流自信推銷自己，包含話術(shù)、儀態(tài)，盡量給客戶以親切感；② 電話交流掌握電話技巧：如站著打電話，保持好心情及表情、行為，打電話之前做好充分的準(zhǔn)備，以書面的形式記錄打電話的目的、內(nèi)容； ③ 寄公司形象宣傳資料：統(tǒng)一由公司郵寄，附帶信紙，寫祝福的話； b、刻關(guān)注想著客戶：公司活動(dòng)請(qǐng)客戶及時(shí)參與；裝修時(shí)突發(fā)事件的問(wèn)候，解決問(wèn)題的反饋回訪；傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候（短信或電話）；老客戶身體有恙時(shí)，可上門探訪；6）業(yè)主名單信息的收集：a、小區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)收集： 在小區(qū)直接留下業(yè)主電話號(hào)碼；如在其房，可要求填寫客戶意向表，幫其驗(yàn)房，取得良好的印象和信賴度（驗(yàn)房知識(shí)：略）；竊聽同行（在同行家裝顧問(wèn)留業(yè)主電話時(shí)）；b、通過(guò)物業(yè)與售樓獲取業(yè)主名單——通過(guò)自身能力，公司輔助；e、朋友，客戶介紹提供等（服務(wù)好現(xiàn)有的客戶）7）b、找單位有影響力的人說(shuō)服他來(lái)組織人到公司了解?！　、地點(diǎn)選擇（業(yè)主活動(dòng)，及時(shí)到指定地點(diǎn)參與，恩能夠進(jìn)小區(qū)盡量在小區(qū)觀察客戶的房子，出主意，留個(gè)好印象）：剛交房時(shí)可守在物業(yè)辦公附近，最好是在驗(yàn)收后與業(yè)主充分交流，驗(yàn)收前視情況可適當(dāng)交流；幫助業(yè)主驗(yàn)房取得業(yè)主信任；驗(yàn)房?jī)?nèi)容包括：墻體是否平整空鼓裂縫、供水供電是否到位并查看表數(shù)、門是否防盜、窗戶邊緣是否漏水、層高、衛(wèi)生間廚房下水管是否堵塞并做48小時(shí)的蓄水實(shí)驗(yàn)檢查是否漏水、適當(dāng)?shù)姆畛袠I(yè)主、若物業(yè)在旁須謹(jǐn)慎；　　c、掃樓（從上而下）。2）制定小區(qū)宣傳開發(fā)方案：制定適合該樓盤的促銷政策、小區(qū)廣宣、租房駐點(diǎn)、禮品贈(zèng)品、公關(guān)費(fèi)用、企劃物料準(zhǔn)備：投入廣告的方式：掛橫幅、墻體、做標(biāo)牌、活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)、禮品的贈(zèng)送、包電梯、向物業(yè)售樓發(fā)放紙杯、手提袋，為物業(yè)和售樓做些力所能及的事如指示牌、物業(yè)手冊(cè)等；了解渠道：樓盤宣傳資料，消費(fèi)人群（身份，地位），周邊設(shè)施等。 b、觀察（施工工地，裝修公司，游擊隊(duì)），了解他們的工地形象、工藝、管理及口碑。 物業(yè)名稱、電話及負(fù)責(zé)人名稱電話：（與物業(yè)交談時(shí)了解）７） 樓盤詳細(xì)地址及乘車路線３）關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：完成上級(jí)主管安排的臨時(shí)性工作及時(shí)、準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)滿意主要權(quán)利◇有權(quán)組織本小組工作會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)、解釋公司文件、規(guī)定和部門要求；◇有權(quán)對(duì)本小組成員的工作進(jìn)展情況進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，并對(duì)存在的問(wèn)題提出處理意見；◇有權(quán)督促組員認(rèn)真填寫各種工作記錄，并及時(shí)對(duì)相關(guān)記錄進(jìn)行審閱；◇有權(quán)對(duì)市場(chǎng)開發(fā)部的工作提出建議和意見；◇有要求相關(guān)部門和人員配合工作的權(quán)力；◇部門經(jīng)理授予的其他權(quán)力。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：組織本小組人員根據(jù)下達(dá)的計(jì)劃、任務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，保證計(jì)劃任務(wù)的完成。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：會(huì)同企劃部制定營(yíng)銷、產(chǎn)品、促銷、形象等企劃案，并與銷售部、客戶部共同實(shí)施。工作經(jīng)驗(yàn)具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有豐富的市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)及銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；善于激發(fā)士氣,對(duì)提高業(yè)績(jī)有行之有效的辦法；頭腦靈活,做事干脆,有魄力,心理素質(zhì)良好；有親和力,有極強(qiáng)的開拓進(jìn)取精神和永不言輸?shù)男愿?；專業(yè)知識(shí)接受過(guò)管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、策劃學(xué)、合同法、財(cái)務(wù)基本知識(shí)、談判技巧等方面的培訓(xùn)。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：1職責(zé)名稱：與客戶、同行業(yè)間建立良好的合作關(guān)系；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：1完成上級(jí)主管安排的臨時(shí)性工作及時(shí)、準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)滿意主要權(quán)利◇有權(quán)向總經(jīng)理建議對(duì)所屬部門員工的任免、辭退。外部?jī)?nèi)部總經(jīng)理 營(yíng)銷總監(jiān)各方關(guān)系、經(jīng)銷商、客戶、媒體公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理組織關(guān)系圖任 職 資 格學(xué)歷與專業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)本科以上學(xué)歷。這種轉(zhuǎn)化從不同的視角去分析可以體現(xiàn)在不同的方面，例如：從部門運(yùn)作職能的轉(zhuǎn)化上，同一個(gè)客戶在業(yè)務(wù)完成以后，市場(chǎng)開發(fā)部職能相對(duì)于此客戶來(lái)講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實(shí)際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，通過(guò)完善的客戶服務(wù)體系，可以把這些“資源”進(jìn)行最大限度的挖掘。在市場(chǎng)開發(fā)部的業(yè)務(wù)工作開展之前，應(yīng)首先理解“目標(biāo)客戶群”真正含義。營(yíng)銷系統(tǒng)的建立不但要做到合理的擴(kuò)大我公司的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成巨大的壓力。市場(chǎng)開發(fā)部的誕生主要基于以下幾個(gè)核心基礎(chǔ)：當(dāng)?shù)丶已b市場(chǎng)不成熟 城市當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的家裝市場(chǎng)規(guī)模較小、且運(yùn)作體系尚不完善等現(xiàn)狀，與公司的規(guī)?；?jīng)營(yíng)、品牌化運(yùn)作模式相抵觸，迫使公司必須調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷理念、營(yíng)銷模式、組織架構(gòu)等方面，因此非店面營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生。本手冊(cè)從市場(chǎng)開發(fā)部的組建、工作流程、表單匯編、績(jī)效考核、各階段工作說(shuō)明等方面對(duì)市場(chǎng)開發(fā)部的運(yùn)作進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)，力求使理論和實(shí)踐兩個(gè)方面得到良好的結(jié)合，以供實(shí)際應(yīng)用。有關(guān)顧客服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的56倍。在今后的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷手段的多變性以及主動(dòng)性使得競(jìng)爭(zhēng)激烈度會(huì)不斷升級(jí)，因此市場(chǎng)開發(fā)部的工作則成為重中之重，尤其是市場(chǎng)開發(fā)部應(yīng)本著實(shí)踐中求摸索、運(yùn)營(yíng)中勤思維的原則，一步一步的腳踏實(shí)地，靠理論結(jié)合實(shí)際，以不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)取為基礎(chǔ)，對(duì)內(nèi)培養(yǎng)內(nèi)部員工敏銳的市場(chǎng)洞察力、對(duì)外激發(fā)廣大人民的消費(fèi)意識(shí)，并結(jié)合不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，以一代三、以點(diǎn)代面，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。在市場(chǎng)開發(fā)部運(yùn)作體系中，從部門職能上劃分主要分為兩個(gè)部分：客戶開發(fā)和客戶服務(wù)，我們這里的客戶開發(fā)包括多種營(yíng)銷策略、開發(fā)方式。一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買客戶總平均額的10倍以上。第一章 市場(chǎng)開發(fā)部的建立龍發(fā)裝飾作為太原一家知名的大型裝飾公司，已經(jīng)建立