【正文】 據(jù)績(jī)效管理制度及部門工作重點(diǎn)—建立員工目標(biāo)管卡—督導(dǎo)目標(biāo)任務(wù)的完成—績(jī)效評(píng)估、反饋面談、提出改進(jìn)指導(dǎo)建議—績(jī)效管理工作的小結(jié)考核結(jié)果報(bào)行政人事部備案重大結(jié)果：考核記錄及時(shí)性；考核的公平性、準(zhǔn)確性完成上級(jí)主管安排的臨時(shí)性工作主要權(quán)利◇有權(quán)主持召開本店的各種會(huì)議，貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)決議；◇有權(quán)對(duì)本部門員工的工作情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并建議總經(jīng)理（市場(chǎng)總監(jiān)）決定對(duì)員工的使用、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、辭退；◇有權(quán)督促、檢查本部門員工的工作進(jìn)度和任務(wù)指標(biāo)完成情況，對(duì)長(zhǎng)期完不成工作任務(wù)或不能勝任崗位工作的員工，提出處理意見在報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理（市場(chǎng)總監(jiān)）批準(zhǔn)后執(zhí)行；◇有權(quán)解決和處理本部門工作中出現(xiàn)的各種問題；◇有權(quán)要求店面設(shè)計(jì)人員進(jìn)行工作配合；◇有權(quán)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作提出建議和意見；應(yīng)盡義務(wù)◇根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和本部門年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)開發(fā)部完成或超額完成公司下達(dá)業(yè)績(jī)指標(biāo)；◇定期組織對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高家裝顧問的整體素質(zhì)；◇及時(shí)為企劃部提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，積極配合企劃部工作；◇協(xié)助相關(guān)部門，作好對(duì)客戶售前、售中、售后服務(wù)工作；◇協(xié)調(diào)市場(chǎng)開發(fā)部與其他部門的關(guān)系，取得各方支持，建立良好的外部環(huán)境；市場(chǎng)開發(fā)部主管崗位說明：崗位名稱市場(chǎng)開發(fā)部主管部門名稱市場(chǎng)開發(fā)部撰寫日期直接主管崗位名稱市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理職位代碼職位總體目標(biāo):(主要職責(zé)概述)組織關(guān)系圖外部?jī)?nèi)部市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理市場(chǎng)開發(fā)部主管各方關(guān)系、客戶各部門相關(guān)人員家裝顧問任 職 資 格學(xué)歷與專業(yè)大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷或管理專業(yè)，綜合素質(zhì)好；工作經(jīng)驗(yàn)從事2年以上銷售實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)；1年以上銷售主管以上職位工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)及銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；善于激發(fā)士氣,對(duì)提高業(yè)績(jī)有行之有效的辦法；專業(yè)知識(shí)接受過市場(chǎng)營(yíng)銷、管理學(xué)、決策學(xué)、合同法、經(jīng)濟(jì)法、財(cái)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：組織做好客戶關(guān)系管理關(guān)鍵流程一：客戶信用管理：根據(jù)客戶資訊調(diào)研—進(jìn)行客戶信用等級(jí)分類—制定不同的信用管理政策—提供服務(wù)、咨詢—了解用戶反饋、優(yōu)化信用管理政策—建立信用檔案—跟蹤服務(wù)關(guān)鍵流程二：客戶服務(wù)管理：根據(jù)客戶關(guān)系管理制度制訂客戶服務(wù)流程—受理、記錄客戶信息反饋—組織對(duì)客戶投訴問題的處理—將處理結(jié)果反饋內(nèi)部客戶及外部用戶—跟蹤改進(jìn)執(zhí)行效果—完善客戶服務(wù)管理關(guān)鍵流程三：客戶檔案管理：建立客戶檔案管理流程—建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)—登記、錄入—校對(duì)、審核—?dú)w檔重大結(jié)果：完善的客戶管理制度、流程，完備的客戶檔案及時(shí)性客戶檔案的完整性內(nèi)、外部滿意度職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)編制本部門的年度和月度工作計(jì)劃與工作總結(jié)關(guān)鍵流程：根據(jù)公司的年度目標(biāo)和年度計(jì)劃—制定本部門的年度和月度計(jì)劃—組織實(shí)施—跟進(jìn)、輔導(dǎo)完善、糾偏—根據(jù)執(zhí)行情況編制總結(jié)重大結(jié)果：年度計(jì)劃表和月度計(jì)劃表 及時(shí)性 修改次數(shù)職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)小區(qū)市場(chǎng)的調(diào)研和拓展工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：調(diào)查公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售情況，綜合客戶的反饋意見，撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告并提交公司管理層。通用技能能夠獨(dú)立組織市場(chǎng)開發(fā)工作；具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力；具有較強(qiáng)的人際交往能力、綜合分析能力、溝通能力；具有較高的談判技巧、領(lǐng)導(dǎo)管理能力；具備較敏銳的觀察力；具備先進(jìn)的管理理念、戰(zhàn)略觀念；熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度和管理模式；精通現(xiàn)代營(yíng)銷理論。外部?jī)?nèi)部營(yíng)銷總監(jiān) 市場(chǎng)部經(jīng)理各方關(guān)系、經(jīng)銷商、客戶、媒體兄弟部門相關(guān)負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理市場(chǎng)開發(fā)部主管組織關(guān)系圖任 職 資 格學(xué)歷與專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷?！笥袡?quán)向公司總經(jīng)理建議所屬員工薪資待遇的調(diào)整和確定，并報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。工 作 職 責(zé)具體職責(zé)提交的成果的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)名稱：制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略與方案關(guān)鍵流程：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)—組織制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略—報(bào)公司批準(zhǔn)后，組織制定年度營(yíng)銷方案—報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施重大結(jié)果：市場(chǎng)營(yíng)銷策略，年度營(yíng)銷方案及時(shí)性計(jì)劃/方案達(dá)成率 職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)協(xié)助公司總經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，組織實(shí)施公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：拓展公司的市場(chǎng)策略，把握公司在行業(yè)中的發(fā)展方向，完成公司在行業(yè)中的市場(chǎng)定位，及時(shí)提供市場(chǎng)反饋；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：制定與實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略、地區(qū)覆蓋策略及推廣計(jì)劃，并組織相關(guān)人員培訓(xùn)；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理提交經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，協(xié)助公司總經(jīng)理確定經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，并組織實(shí)施；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理所分管部門的日常工作，組織實(shí)施公司下達(dá)的工作指標(biāo)；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：組織完成市場(chǎng)調(diào)研與分析關(guān)鍵流程：根據(jù)營(yíng)銷方案制定的目標(biāo)有針對(duì)性進(jìn)行市場(chǎng)信息收集—信息甄選、分析—與相關(guān)部門交流信息甄選、分析結(jié)果—撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告重大結(jié)果：市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告及時(shí)性市場(chǎng)信息收集的完整性報(bào)告的數(shù)量職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)監(jiān)督所分管部門每月，季度，年度的運(yùn)營(yíng)報(bào)告及費(fèi)用報(bào)告；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：指導(dǎo)、參與市場(chǎng)的開拓、渠道管理等日常工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：管理監(jiān)督公司市場(chǎng)費(fèi)用使用、控制工作以及本部門管理工作。工作經(jīng)驗(yàn)5年以上企業(yè)市場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉現(xiàn)代管理模式，熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施；有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃經(jīng)驗(yàn)，能夠識(shí)別、確定潛在的商業(yè)合作伙伴，熟悉行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀；具有優(yōu)秀的營(yíng)銷技巧，較強(qiáng)的市場(chǎng)策劃能力和運(yùn)作能力；專業(yè)知識(shí)受過營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、策劃學(xué)、合同法、財(cái)務(wù)基本知識(shí)、談判技巧、戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷、管理技能開發(fā)、組織變革管理等培訓(xùn)。第二章 市場(chǎng)開發(fā)部組織架構(gòu) 一、組織架構(gòu)圖 公司總經(jīng)理 營(yíng)銷中心營(yíng)銷總監(jiān) 公司總經(jīng)理 營(yíng)銷總監(jiān) 市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理市場(chǎng)開發(fā)部主管市場(chǎng)開發(fā)部主管電話營(yíng)銷主管 家裝顧問家裝顧問電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷家裝顧問家裝顧問 市場(chǎng)開發(fā)部崗位說明書營(yíng)銷中心營(yíng)銷總監(jiān)崗位說明：崗位名稱營(yíng)銷總監(jiān)部門名稱營(yíng)銷中心撰寫日期直接主管崗位名稱總經(jīng)理職位代碼職位總體目標(biāo):(主要職責(zé)概述)規(guī)劃制定公司的市場(chǎng)戰(zhàn)略與策略，并推進(jìn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)，規(guī)劃并推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略，實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制定并推進(jìn)實(shí)施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地管理客戶。在這個(gè)過程中客戶的性質(zhì)就由“目標(biāo)消費(fèi)群”轉(zhuǎn)化為“目標(biāo)客戶群”。在市場(chǎng)客戶體系中，客戶群與消費(fèi)群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且隨著時(shí)間與業(yè)務(wù)進(jìn)度、理念意識(shí)的整體推進(jìn)，他們之間是可以相互轉(zhuǎn)化的?！澳繕?biāo)消費(fèi)群”—可以為你創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的準(zhǔn)客戶（可能是也可能不是客戶），它的價(jià)值是僅僅體現(xiàn)在個(gè)體消費(fèi)領(lǐng)域之內(nèi)的基礎(chǔ)上的。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶服務(wù)為橋梁，完善客戶服務(wù)職能一個(gè)真正意義上的客戶所能夠帶來的利益不僅僅或者說不局限于經(jīng)濟(jì)效益的范疇之內(nèi)。在建立過程中，市場(chǎng)開發(fā)部逐步由盈利來源的配合部門轉(zhuǎn)型為核心部門，充分與市場(chǎng)需求相接軌，積極有效的進(jìn)行市場(chǎng)洞察，主動(dòng)出擊及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、了解市場(chǎng)、切入市場(chǎng)、滲透市場(chǎng)，與小區(qū)、與客戶打短平快戰(zhàn)術(shù)，在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最大的市場(chǎng)占有率，以追求最完美的效果時(shí)間比。這樣在加強(qiáng)我公司的主動(dòng)性的同時(shí)也對(duì)其他公司起到一定的阻隔作用。與設(shè)計(jì)部相配套，加強(qiáng)公司的整體營(yíng)銷意識(shí)市場(chǎng)開發(fā)部負(fù)責(zé)調(diào)查前期的市場(chǎng)狀況，建立設(shè)計(jì)與營(yíng)銷相配套的體系，其中我們不可忽視的一點(diǎn)是盡可能廣泛的與房地產(chǎn)商、銷售商和物業(yè)接觸，建立友好嫁接關(guān)系。在本章節(jié)中，將會(huì)主要介紹一些市場(chǎng)開發(fā)部建立的理論基礎(chǔ)以及一些運(yùn)作思路，市場(chǎng)開發(fā)部在不同的地點(diǎn) 、不同的市場(chǎng)狀況具有不同的運(yùn)作模式，但核心理論是一致的。第一章 市場(chǎng)開發(fā)部的建立龍發(fā)裝飾作為太原一家知名的大型裝飾公司，已經(jīng)建立了較為廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。開發(fā)一位新顧客需連續(xù)溝通五次以上，合計(jì)耗時(shí)3小時(shí)以上，而失去一位顧客不用1分鐘！本手冊(cè)主要從調(diào)研市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、確定目標(biāo)顧客、解決實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題,本著有用、實(shí)用、管用的編撰原則編輯此手冊(cè)，力求此手冊(cè)在實(shí)際工作中起到一定指導(dǎo)作用。一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買客戶總平均額的10倍以上。因?yàn)檫@些客戶的身上還隱藏著相當(dāng)多的更為寶貴的資源，這些寶貴的資源會(huì)對(duì)我們今后的業(yè)務(wù)有相當(dāng)大的幫助。在市場(chǎng)開發(fā)部運(yùn)作體系中，從部門職能上劃分主要分為兩個(gè)部分：客戶開發(fā)和客戶服務(wù)，我們這里的客戶開發(fā)包括多種營(yíng)銷策略、開發(fā)方式。 市場(chǎng)開發(fā)部管理手冊(cè)目 錄總 論……………………………………………………………………………2 第一章 市場(chǎng)部的建立………………………………………………………… 3第二章 市場(chǎng)部組織架構(gòu)……………………………………………………… 5 一、組織架構(gòu)圖……………………………………………………… 5 二、崗位說明書……………………………………………………… 6第三章 市場(chǎng)部工作流程………………………………………………………13 一、工作流程…………………………………………………………13 二、各階段工作說明…………………………………………………20 三、作業(yè)表單匯編……………………………………………………29第四章 市場(chǎng)部人員管理………………………………………………………38 一、禮儀規(guī)范…………………………………………………………… 45二、管理制度…………………………………………………………… 48三、薪資標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………… 51四、績(jī)效考核…………………………………………………………… 55第五章 市場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)管理………………………………………………………58第六章 保密制度………………………………………………………………62第七章 市場(chǎng)部信息管理確認(rèn)程序和標(biāo)準(zhǔn)……………………………………60一、客戶確認(rèn)以及定義………………………………………………… 60二、確認(rèn)原則………………………………………………………………60 三、確認(rèn)程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………63 四、派單制度………………………………………………………………65第八章、電話營(yíng)銷管理…………………………………………………………66 一、電話營(yíng)銷工作要求………………………………………………… 66二、提高電話營(yíng)銷成功率的八招……………………………………… 68三、電話營(yíng)銷中的話術(shù)訓(xùn)練………………………………………………72四、電話營(yíng)銷的時(shí)間選擇…………………………………………………76五、工作中的內(nèi)部溝通……………………………………………………78總 論在市場(chǎng)開發(fā)部的運(yùn)作過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌氖袌?chǎng)狀況來選擇不同的市場(chǎng)運(yùn)作策略。在今后的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷手段的多變性以及主動(dòng)性使得競(jìng)爭(zhēng)激烈度會(huì)不斷升級(jí)，因此市場(chǎng)開發(fā)部的工作則成為重中之重，尤其是市場(chǎng)開發(fā)部應(yīng)本著實(shí)踐中求摸索、運(yùn)營(yíng)中勤思維的原則，一步一步的腳踏實(shí)地，靠理論結(jié)合實(shí)際，以不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)取為基礎(chǔ)，對(duì)內(nèi)培養(yǎng)內(nèi)部員工敏銳的市場(chǎng)洞察力、對(duì)外激發(fā)廣大人民的消費(fèi)意識(shí)，并結(jié)合不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，以一代三、以點(diǎn)代面，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。這里說的客戶服務(wù)不是單純的工程部解決投訴、售后回訪等，而是實(shí)實(shí)在在的做售前、售中、售后的客戶關(guān)系維護(hù)工作，從而有效提升客戶滿意度，為深度挖掘客戶潛在資源、立口碑工程打下基礎(chǔ)。有關(guān)顧客服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的56倍。做到顧客滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)8%以上。本手冊(cè)從市場(chǎng)開發(fā)部的組建、工作流程、表單匯編、績(jī)效考核、各階段工作說明等方面對(duì)市場(chǎng)開發(fā)部的運(yùn)作進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)，力求使理論和實(shí)踐兩個(gè)方面得到良好的結(jié)合，以供實(shí)際應(yīng)用。為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開拓新的營(yíng)銷思路、增加新的市場(chǎng)接觸點(diǎn)勢(shì)在必行。市場(chǎng)開發(fā)部的誕生主要基于以下幾個(gè)核心基礎(chǔ)：當(dāng)?shù)丶已b市場(chǎng)不成熟 城市當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的家裝市場(chǎng)規(guī)模較小、且運(yùn)作體系尚不完善等現(xiàn)狀，與公司的規(guī)?；?jīng)營(yíng)、品牌化運(yùn)作模式相抵觸，迫使公司必須調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷理念、營(yíng)銷模式、組織架構(gòu)等方面，因此非店面營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生。由單獨(dú)店面坐等逐步形成與行商相配套的兩條腿走路的運(yùn)作模式的同時(shí)，行商的重要性在于主動(dòng)接觸市場(chǎng)的前端客戶，提供家裝方面的專業(yè)技術(shù)協(xié)助，作好關(guān)系，輔以利誘。營(yíng)銷系統(tǒng)的建立不但要做到合理的擴(kuò)大我公司的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成巨大的壓力。使公司真正形成多點(diǎn)多面的營(yíng)銷模式。在市場(chǎng)開發(fā)部的業(yè)務(wù)工作開展之前，應(yīng)首先理解“目標(biāo)客戶群”真正含義?！澳繕?biāo)客戶群”—含蓋“目標(biāo)消費(fèi)群”，并且在各方面可給你帶來利益的客戶（真正意義上的客戶）。這種轉(zhuǎn)化從不同的視角去分析可以體現(xiàn)在不同的方面，例如：從部門運(yùn)作職能的轉(zhuǎn)化上，同一個(gè)客戶在業(yè)務(wù)完成以后，市場(chǎng)開發(fā)部職能相對(duì)于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實(shí)際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶