【正文】 資源”，通過完善的客戶服務體系，可以把這些“資源”進行最大限度的挖掘。一個客戶在轉化完成以后，市場開發(fā)部職能相對于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉化為客戶服務，在進行客戶服務的過程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，通過完善的客戶服務體系，可以把這些“資源”進行最大限度的加以利用。外部內(nèi)部總經(jīng)理 營銷總監(jiān)各方關系、經(jīng)銷商、客戶、媒體公司各相關部門負責人、責任人市場開發(fā)部經(jīng)理組織關系圖任 職 資 格學歷與專業(yè)管理、市場營銷等專業(yè)本科以上學歷。通用技能對市場營銷工作有深刻認知；有較強的市場感知能力、敏銳地把握市場動態(tài)、市場方向的能力；密切的媒體合作關系，具備大型活動的現(xiàn)場管理能力；熟練操作辦公軟件；工作努力，積極進取，責任心強；高度的工作熱情，良好的團隊合作精神；較強的觀察力和應變能力；出色的人際溝通能力、團隊建設能力、組織開拓能力。關鍵流程：重大結果：1職責名稱：與客戶、同行業(yè)間建立良好的合作關系；關鍵流程：重大結果：1完成上級主管安排的臨時性工作及時、準確領導滿意主要權利◇有權向總經(jīng)理建議對所屬部門員工的任免、辭退?！蟾鶕?jù)公司規(guī)定，建議所分管部門經(jīng)理及以下人員的任免，并報請公司總經(jīng)理審批；◇有權確定業(yè)務提成的對象、比例，并報請公司總經(jīng)理批準；◇有權按照公司的有關規(guī)定對所屬員工進行經(jīng)濟處罰；應盡義務◇協(xié)助公司總經(jīng)理實現(xiàn)本公司經(jīng)營目標；◇加強對所屬人員的管理，定期組織對員工的培訓，不斷提高員工的整體素質；◇指導門店和小區(qū)的經(jīng)營，做好市場分析，明確定位；◇積極協(xié)調配合其他部門的工作，保證市場、設計和工程等環(huán)節(jié)的銜接流暢；◇保證本公司的服務符合公司的標準；◇注意觀察市場變化，提請總經(jīng)理適時調整營銷策略，合理控制經(jīng)營成本；◇注意加強營銷團隊的建設，增強集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力，營造一個民主、寬松的團隊氛圍，提高員工的創(chuàng)造力和工作激情，增強員工歸屬感和認同感；市場開發(fā)部經(jīng)理崗位說明：崗位名稱市場開發(fā)部經(jīng)理部門名稱市場開發(fā)部撰寫日期直接主管崗位名稱營銷總監(jiān)職位代碼職位總體目標:(主要職責概述)為了保障公司經(jīng)營目標實現(xiàn)，提升經(jīng)營管理效率，在公司的相關規(guī)章制度的指導下，在總經(jīng)理的授權下，組織部門員工做好市場研究、開發(fā)；客戶管理；合同管理工作。工作經(jīng)驗具有三年以上工作經(jīng)驗，有豐富的市場開發(fā)經(jīng)驗及銷售團隊管理經(jīng)驗；善于激發(fā)士氣,對提高業(yè)績有行之有效的辦法；頭腦靈活,做事干脆,有魄力,心理素質良好；有親和力,有極強的開拓進取精神和永不言輸?shù)男愿瘢粚I(yè)知識接受過管理學、經(jīng)濟學、營銷學、策劃學、合同法、財務基本知識、談判技巧等方面的培訓。工 作 職 責具體職責提交的成果的標準職責名稱：圍繞公司銷售目標擬訂市場開發(fā)計劃。關鍵流程：重大結果：職責名稱：會同企劃部制定營銷、產(chǎn)品、促銷、形象等企劃案，并與銷售部、客戶部共同實施。通用技能能夠獨立組織銷售工作，熟悉現(xiàn)代營銷理論；有很強的掌控大客戶的能力；具有一定的組織、計劃、控制、協(xié)調、人際交往、談判技巧、領導管理能力、較敏銳的觀察力、融洽的親和力能力，具有一定的綜合分析能力、溝通能力、執(zhí)行力、計算能力、邏輯思維能力、應變能力和學習能力。關鍵流程：重大結果：職責名稱：組織本小組人員根據(jù)下達的計劃、任務進行業(yè)務工作，保證計劃任務的完成。關鍵流程：重大結果：職責名稱：收集各種銷售信息并及時反饋。關鍵流程：重大結果：完成上級主管安排的臨時性工作及時、準確領導滿意主要權利◇有權組織本小組工作會議，及時傳達、解釋公司文件、規(guī)定和部門要求；◇有權對本小組成員的工作進展情況進行檢查、指導，并對存在的問題提出處理意見；◇有權督促組員認真填寫各種工作記錄，并及時對相關記錄進行審閱；◇有權對市場開發(fā)部的工作提出建議和意見；◇有要求相關部門和人員配合工作的權力；◇部門經(jīng)理授予的其他權力。關鍵流程：重大結果：完成上級主管安排的臨時性工作及時、準確領導滿意主要權利應盡義務第3章 市場開發(fā)部工作流程一、市場開發(fā)部工作流程 小區(qū)開發(fā)工作流程： 流程分解 節(jié)點負責人 家裝顧問 小區(qū)調研 市場部主管 調 查 核 實 營銷中心分析并制定開發(fā)計劃 公司總經(jīng)理審批 營銷總監(jiān) 小區(qū)前置營銷 市場部經(jīng)理 小區(qū)蹲守盯單 開發(fā)小組確定 市場部主管 物業(yè)售樓接洽 開發(fā)小組進駐 家裝顧問 開發(fā)業(yè)務展開 開發(fā)主管 零散客戶接洽 團裝客戶接洽 家裝顧問 ERP客戶導入 家裝顧問 設計師量房 設計師設計 家裝顧問 設計師 家裝顧問簽單單 家裝顧問 客戶經(jīng)理 家裝顧問 施工中期服務 家裝顧問 工 地 營 銷 家裝顧問 客戶資源深度挖掘 家裝顧問 客服經(jīng)理 售后服務目標客戶開發(fā)流程： 流程分解 節(jié)點負責人 ERP控制表單家裝顧問尋找目標客戶家裝顧問首談ERP市場部客戶錄入表家裝顧問客戶數(shù)據(jù)導入家裝顧問邀約客戶ERP市場部客戶移交表家裝顧問客戶數(shù)據(jù)移交客資經(jīng)理推薦設計師ERP咨詢客戶維護表家裝顧問預約量房時間設計師滿意度調查ERP設計師做量房標記家裝顧問客資代表設計師量房ERP設計師做電子報價 設計師方案設計ERP財務做交定標記家裝顧問 設計師更換設計師討論新方案交定 設計師看設計方案工程預算家裝顧問參觀公司樣板房工地ERP咨詢客戶維護表家裝顧問客戶回訪家裝顧問客資代表客戶滿意調查ERP 設計師簽單工地營銷流程： 流程分解 節(jié)點負責人 家裝顧問客戶進入工地家裝顧問首先介紹公司家裝顧問帶班工長促銷政策、設計方案、設計師、設計思路、施工工藝、樣板工程介紹家裝顧問約定首談地點小區(qū)營銷推薦店面家裝顧問介紹經(jīng)理客戶說明目標客戶開發(fā)流程目標客戶簽單流程家裝顧問簽單成功樓盤信息收集流程： 流程分解 節(jié)點負責人 家裝顧問樓盤信息收集部門主管樓盤信息整理部門經(jīng)理一周信息匯總部門主管樓盤信息核實部門經(jīng)理信息核查確認營銷總監(jiān)信息匯總分析營銷中心 公司資料庫開發(fā)方案審批流程： 流程分解 節(jié)點負責人 開發(fā)部制定小區(qū)開發(fā)方案營銷中心開發(fā)方案可行性討論營銷總監(jiān)確定小區(qū)開發(fā)方案審核 總經(jīng)理 財務部審核開發(fā)方案預算財務總監(jiān)審核 總經(jīng)理批準營銷中心成立專項開發(fā)小組開發(fā)經(jīng)理方案實施 小區(qū)開發(fā)進駐審批流程： 流程分解 節(jié)點負責人 家裝顧問目標小區(qū)資料匯總開發(fā)經(jīng)理目標小區(qū)考察評估開發(fā)經(jīng)理擬定進駐談判方案營銷總監(jiān)審核開發(fā)經(jīng)理與物業(yè)談判合作事宜營銷中心 合作方案討論分析營銷中心 制定小區(qū)進駐方案營銷總監(jiān)審核 總經(jīng)理批準小區(qū)進駐物料籌備開發(fā)經(jīng)理小區(qū)進駐開發(fā)小組目標小區(qū)進駐流程： 流程分解 節(jié)點負責人 營銷中心 小區(qū)進駐方案確定開發(fā)經(jīng)理組織實施開發(fā)經(jīng)理與物業(yè)簽合同聯(lián)系合作商戶開發(fā)成員確定營銷中心準備工作完成申請進駐費用確定合作商戶領取相關物料領取進駐費用收取相關費用開發(fā)經(jīng)理通知進駐時間預定使用車輛繳納物業(yè)費用進入小區(qū)開發(fā)小組小區(qū)展位布置營銷中心公司檢查家裝顧問進入目標客戶開發(fā)流程前置營銷開發(fā)流程： 流程分解 前置開發(fā)小組組織機構圖 營銷總監(jiān)開發(fā)小區(qū)確定后專項開發(fā)經(jīng)理小區(qū)調研評估小區(qū)深入洽談設計部市場部工程部開發(fā)小組成立設計師設計師家裝顧問家裝顧問電話營銷項目經(jīng)理確定開發(fā)方案網(wǎng)絡論壇宣傳小區(qū)入駐洽談業(yè)主信息收集工地營銷宣傳小區(qū)戶型采集家裝課堂講座設計方案匯總電話營銷邀約業(yè)主信息細分設計展示手冊團購促銷活動家裝課堂講座小區(qū)戶型發(fā)布主材聯(lián)合促銷團購簽單樣板工程參觀小區(qū)進駐布展 市場開發(fā)部工作說明１） 樓盤詳細地址及乘車路線３） 售樓電話（通過各種途徑了解，多個售樓處一一記錄）５） 物業(yè)名稱、電話及負責人名稱電話：（與物業(yè)交談時了解）７） 周邊壞境（周邊配套設施及其何時完善，了解并觀察其周邊已入住樓盤的入住率，主要是為分析此樓盤是否有開發(fā)價值）９） b、觀察（施工工地，裝修公司，游擊隊），了解他們的工地形象、工藝、管理及口碑。13）樓盤的銷售情況（注意：真實性）。了解渠道：樓盤宣傳資料，消費人群（身份，地位），周邊設施等。節(jié)日時，可電話或短信祝福，為物業(yè)和售樓做力所能及的事情（印制物業(yè)手冊、指示標示牌、提供公司手提袋、為門房提供遮陽傘等），看是否與物業(yè)有合作的可能性（合作驗房、合作小區(qū)開發(fā)等），看是否能把公司宣傳資料留在物業(yè)與售樓部并在交房時由其代發(fā)給業(yè)主。2）制定小區(qū)宣傳開發(fā)方案：制定適合該樓盤的促銷政策、小區(qū)廣宣、租房駐點、禮品贈品、公關費用、企劃物料準備：投入廣告的方式：掛橫幅、墻體、做標牌、活動的時間和地點、禮品的贈送、包電梯、向物業(yè)售樓發(fā)放紙杯、手提袋，為物業(yè)和售樓做些力所能及的事如指示牌、物業(yè)手冊等；b、已開工工地的宣傳也很重要：如施工工牌上有家裝顧問、項目經(jīng)理、設計師、工長的照片、個人資料、聯(lián)系方式等，工地宣傳噴繪與條幅、戶門敞開以便于業(yè)主參觀、工地展示等； 　　b、地點選擇（業(yè)主活動，及時到指定地點參與，恩能夠進小區(qū)盡量在小區(qū)觀察客戶的房子，出主意，留個好印象）：剛交房時可守在物業(yè)辦公附近，最好是在驗收后與業(yè)主充分交流，驗收前視情況可適當交流；幫助業(yè)主驗房取得業(yè)主信任；驗房內(nèi)容包括：墻體是否平整空鼓裂縫、供水供電是否到位并查看表數(shù)、門是否防盜、窗戶邊緣是否漏水、層高、衛(wèi)生間廚房下水管是否堵塞并做48小時的蓄水實驗檢查是否漏水、適當?shù)姆畛袠I(yè)主、若物業(yè)在旁須謹慎；　　c、掃樓（從上而下）。b、找單位有影響力的人說服他來組織人到公司了解。 c、展示多種風格效果圖（禁止業(yè)主留存、拍照）、戶型圖、鳥瞰圖。5）客戶關系建立： a、給客戶第一印象良好： ① 對面交流自信推銷自己，包含話術、儀態(tài)，盡量給客戶以親切感；② 電話交流掌握電話技巧：如站著打電話，保持好心情及表情、行為，打電話之前做好充分的準備，以書面的形式記錄打電話的目的、內(nèi)容； ③ 寄公司形象宣傳資料：統(tǒng)一由公司郵寄，附帶信紙，寫祝福的話； b、刻關注想著客戶：公司活動請客戶及時參與；裝修時突發(fā)事件的問候，解決問題的反饋回訪；傳統(tǒng)節(jié)日的問候（短信或電話）；老客戶身體有恙時，可上門探訪；6）業(yè)主名單信息的收集：a、小區(qū)的現(xiàn)場收集： 在小區(qū)直接留下業(yè)主電話號碼；如在其房，可要求填寫客戶意向表，幫其驗房，取得良好的印象和信賴度（驗房知識：略）；竊聽同行（在同行家裝顧問留業(yè)主電話時）；b、通過物業(yè)與售樓獲取業(yè)主名單——通過自身能力，公司輔助；e、朋友，客戶介紹提供等（服務好現(xiàn)