【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說(shuō)），個(gè)人之間的（兩個(gè)人之間和兩個(gè)人以上的）和群眾性的（在餐廳里，在游覽車廂里、在旅游團(tuán)里）等種種類型。從表現(xiàn)形式上看，有呼應(yīng)型也有交叉型。呼應(yīng)型也稱應(yīng)答型，它符合雙方心理企求，使交往雙方情緒愉快，關(guān)系融洽，效果理想。交叉型也稱對(duì)抗型，這種交往不符合雙方的期待，易使雙方情緒不快，關(guān)系緊張，易中斷往來(lái)。7 客我交往的特殊性：在具有人與人交往關(guān)系的旅游服務(wù)行業(yè)中，旅游服務(wù)人員與旅客的關(guān)系本應(yīng)是對(duì)等的，但由于旅游服務(wù)人員所處的特定角色，以及旅客所處的特定地位，在客我雙方的交往中卻又是迥然不同，具有一系列自身的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)表現(xiàn)為，個(gè)人關(guān)系的短暫性。雙方都立足于滿足眼前。就主人的知識(shí)為一方面和旅客金錢與地位為另一方面而言，接觸的雙方是不對(duì)稱的，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)環(huán)境是新奇的；通常帶有一種重要的文化上的距離隔開(kāi)了接觸的參加者。由于以上特點(diǎn)，決定了旅游服務(wù)與一般服務(wù)的不同，其特殊性主要表現(xiàn)在：（1）不穩(wěn)定性；（2）個(gè)體與群體的兼顧性；（3）有利性；（4）主觀性。7 主客交往的基本策略？ 答：要想達(dá)到較好的交往效果，應(yīng)遵循以下策略：（1）旅游服務(wù)人員應(yīng)從旅客的心理狀態(tài)出發(fā)，隨機(jī)應(yīng)變地采取策略（本身的言行）；（2）旅游服務(wù)人員要把自己的積極性作為基本的策略手段，因?yàn)榍榫w的控制比較困難；（3）在知己知彼的情況下，旅游服務(wù)人員再在究竟應(yīng)勸旅客進(jìn)行消費(fèi)，還是要預(yù)防沖突中作出抉擇；（4）如果旅客的情緒很好，旅游服務(wù)人員應(yīng)努力旅游服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的積極性。（5）如果旅客情緒不好，顯得激動(dòng)，又想和人爭(zhēng)吵，其言行很難預(yù)料時(shí)，旅游服務(wù)人員應(yīng)有分寸地限制自己外表的積極性和主動(dòng)性，給旅客提供最大限度的行動(dòng)自由和提問(wèn)自由，回答問(wèn)題時(shí)要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，語(yǔ)氣要平和，使旅客有一種安慰之感。（6）面對(duì)消極冷漠的旅客。旅游服務(wù)人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的積極性，同時(shí)行動(dòng)要謹(jǐn)慎些，有可能會(huì)使交往取得理想的效果，但也存在著沖突的可能。7 旅游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。7 感化功能與感召功能相比，雖不能使旅客產(chǎn)生較強(qiáng)的趨向力，但它卻能起到化解旅客不滿情緒和轉(zhuǎn)變旅客對(duì)企業(yè)和服務(wù)看法的作用。7 怎樣確立良好的服務(wù)態(tài)度？答：要多方入手：（1）自我尊重；（2）自我提高，就是要求服務(wù)員要提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)；（3）完善服務(wù)行為，服務(wù)行為常被旅客稱為服務(wù)態(tài)度，為此，確立良好的服務(wù)態(tài)度，就不能忽視服務(wù)員的服務(wù)行為；（4）改善服務(wù)環(huán)境，環(huán)境影響情緒，情緒影響態(tài)度。良好的環(huán)境會(huì)使服務(wù)員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會(huì)使服務(wù)員表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。7 服務(wù)言語(yǔ)，是指在旅游服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿、與旅客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的，并能反映出一定文明程度的，而又比較靈活的口頭言語(yǔ)。7 服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)是什么？答：旅游服務(wù)言語(yǔ)不同于一般的言語(yǔ)，它具有自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為靈活性、時(shí)代感強(qiáng)和濃厚的職業(yè)特色。（1）靈活性，旅游服務(wù)工作面對(duì)的是不同國(guó)家，不同地區(qū)、不同文化，不同職業(yè)、年齡、地位、不同風(fēng)俗和習(xí)慣的旅客，服務(wù)言語(yǔ)一定要因人而異。（2）時(shí)代感強(qiáng)。（3）濃厚的職業(yè)特色，如一般迎送服務(wù)用語(yǔ)多以“歡迎”、“早安”、“晚安”、“您好”、“再見(jiàn)”、“先生”、“小姐”、太太等詞匯為言語(yǔ)主體。7 旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)一定要?jiǎng)?wù)實(shí)、靈活和實(shí)惠，否則旅游項(xiàng)目很難發(fā)揮其應(yīng)有的作用。7 旅游業(yè)科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略是什么？答：從旅游業(yè)角度考慮，服務(wù)時(shí)間是否安排合理，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果。從旅客自身考慮，服務(wù)時(shí)間安排是否符合自己的消費(fèi)需要，直接影響著實(shí)際消費(fèi)行為。為此，必須科學(xué)安排服務(wù)時(shí)間。（1）正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變，正常情況下，旅游服務(wù)時(shí)間是固定有保證的，旅游有計(jì)劃的活動(dòng)也都依服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)安排，從而保證活動(dòng)在時(shí)間序表中順利進(jìn)行。（2）特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性，服務(wù)時(shí)間的穩(wěn)定性是相對(duì)的，但在季節(jié)變化、客流量變化及節(jié)日的情況下，服務(wù)時(shí)間就必須作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。（3）各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性，旅客興趣的廣泛性是不一樣的，對(duì)各種服務(wù)項(xiàng)目的要求在順序上也有先有后、因此，在支配消費(fèi)時(shí)間上彼此都存在著較大的差異。80、 服務(wù)時(shí)機(jī)的把握不是機(jī)械地靠時(shí)間、靠秒表所能做到的，它憑的是服務(wù)員的直覺(jué)或感覺(jué)，往往是需要多年豐富經(jīng)驗(yàn)有積累，以及個(gè)人的才智和靈性才能悟到的。從某種意義上說(shuō)，它是服務(wù)員在服務(wù)工作上的主動(dòng)進(jìn)取精神的表現(xiàn)。8 如何尋求和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)？答：尋求和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)，首先，服務(wù)員要掌握旅客特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。其次，注意分析旅客的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)。再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份。最后注意旅客所處的場(chǎng)所。因?yàn)榄h(huán)境不同，人們的心境也不同，對(duì)服務(wù)的需求也會(huì)有差異。8 整個(gè)服務(wù)過(guò)程從縱向上可分為初始階段、中間階段和終結(jié)階段。8 旅客初來(lái)乍到，面臨環(huán)境的變化，旅客的心理活動(dòng)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待，70%的旅客希望到達(dá)一個(gè)旅游目的地后，能遇到一個(gè)通情達(dá)理、體貼入微、和藹可親的服務(wù)員；（2）對(duì)方便、安全的期待；（3）對(duì)服務(wù)效率的期待。8 服務(wù)員該如何創(chuàng)造良好的第一印象呢？答：創(chuàng)造良好的第一印象是服務(wù)初始階段的主要工作目標(biāo)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)（1）明確的角色意識(shí)，作為服務(wù)員必須意識(shí)到自己在接待服務(wù)工作中扮演的是服務(wù)員的角色，即要擺了與客人的位置。（2）要有敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力，由于旅客的職業(yè)、身份不同，住宿、游覽動(dòng)機(jī)各異，接待服務(wù)人員應(yīng)用敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力，在與旅客接觸的較短時(shí)間內(nèi)從客人的著裝、表情、物品、口氣、氣質(zhì)等方面作出準(zhǔn)確的判斷。判斷新客或是熟客，是什么樣的身份和地位等，以便做相應(yīng)的接待和服務(wù)。（3）出色的表現(xiàn)能力，服務(wù)員與客人的交往是短暫的，不可能指望“日久見(jiàn)人心”。因此，服務(wù)員要想在接觸的初期給旅客留下好的印象，就必須有較強(qiáng)的表現(xiàn)能力，把自己對(duì)旅客的關(guān)心、體貼通過(guò)自己的言語(yǔ)、行動(dòng)和表情表達(dá)出來(lái)。（4）較強(qiáng)的感染力，服務(wù)人員要想在服務(wù)初始階段能在旅客心中創(chuàng)造一個(gè)良好的形象，在情緒上必須保持穩(wěn)定，精神飽滿，時(shí)刻保持樂(lè)觀精神，應(yīng)酬自然，面部表情和藹可親，言語(yǔ)精練，動(dòng)作輕盈，用真摯感情去感染旅客。服務(wù)人員除了要有良好的素質(zhì)外，還必須具備以下一些條件以影響客人：第一，端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)；第二，和藹的笑容；第三，熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)。第四，高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神。8 自尊心就是人們?cè)谑艿酵{時(shí)所產(chǎn)生的自衛(wèi)心理。8 一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)旅客的言談舉止，把旅客分成八種類型。（1）多慮型，這種旅客謹(jǐn)小慎微，有時(shí)過(guò)分小心，他們十分重視服務(wù)和知名度，很容易滿足于消除其顧慮的服務(wù)；（2）文靜型，這種旅客的特點(diǎn)是寡言少語(yǔ)，生性靦腆，說(shuō)不清自己的需要是什么，在旅游活動(dòng)中有些無(wú)所適從。他們喜歡具有良好的環(huán)境和融洽的服務(wù)氣氛，對(duì)一般的迎送和寒喧不感興趣。（3）多話型；（4）不拘小節(jié)型；（5）深思熟慮型；（6）性情急躁型；（7）友好型；（8）無(wú)所不知型。另外，從市場(chǎng)營(yíng)銷角度來(lái)看，一些專家又從旅游者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、言行、職業(yè)特征等因素，將旅游者分為四種類型：（1）封閉型，這種旅客外出旅游的主要目的是休養(yǎng)生息。喜歡家庭式的生活，喜歡有條不紊的組織工作，希望有舒適的環(huán)境并享受到與其消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)。（2）半封閉型，喜歡拍照和參觀古跡，重視與他人的接觸交往，常把舒適度放在首位。（3）開(kāi)放型；（4）活動(dòng)型。8 分析旅游者的動(dòng)機(jī)，把旅游者分為七大類，從中可以看出不同的心理特征對(duì)服務(wù)的要求也是不一樣的。（1）愛(ài)交際者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的19%）。（2）生性靦腆者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的17%）。（3）炫耀身份者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的16%）。（4）深居簡(jiǎn)出者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的13%）。（5）探奇者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的13%）。（6）巡游者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的12%）。（7）個(gè)人主義者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的10%）。8 誘導(dǎo)是一種適應(yīng)旅客需要的活動(dòng)，其成立的基本條件就是旅客有這種行為的愿望。8 服務(wù)終結(jié)階段的服務(wù)對(duì)策有三種：與客人說(shuō)好最后一句話；送別旅客時(shí)的靈活性；認(rèn)真做好善后工作。90、 對(duì)旅游者進(jìn)行接待前的心理預(yù)測(cè)是做好迎客服務(wù)的重要依據(jù)。旅游者的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、民族、愛(ài)好、職業(yè)、專長(zhǎng)等情況是在旅游者的心理和行為特點(diǎn)有所了解。這對(duì)做好迎送服務(wù)有重要意義。9 游覽活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)：（1）根據(jù)旅客興趣組織活動(dòng)；（2）隨時(shí)觀察旅游者的情緒變化；（3）注意心理因素對(duì)旅客行為的影響，如一個(gè)耳朵有毛病的人，導(dǎo)游員的聲音太小他便聽(tīng)不到，因而可能造成某種誤會(huì)。9 總臺(tái)服務(wù)的作用和重要性？答：（一）總臺(tái)是飯店的神經(jīng)中樞，是整個(gè)飯店的靈魂。它接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局，是為飯店帶來(lái)充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益的綜合性服務(wù)部門。 （二）當(dāng)旅客到達(dá)時(shí)，總臺(tái)服務(wù)人員若能笑臉相迎，旅客就會(huì)產(chǎn)生親切之感，樂(lè)于在此消費(fèi)。（三）電話是飯店服務(wù)的神經(jīng)，對(duì)答電話是服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。電話服務(wù)員若能以耐心誠(chéng)懇的態(tài)度和高雅的語(yǔ)言通過(guò)電話向旅客傳遞信息、溝通情感、解決問(wèn)題，旅客便能夠?qū)υ擄埖戤a(chǎn)生良好的印象。（四）陪同旅客回到客房是總服務(wù)臺(tái)的一項(xiàng)重要工作，服務(wù)時(shí)間雖短，但能使客人產(chǎn)生直接的感受，縮短主客之間的感情距離。總之，總服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)有迎賓之責(zé)，還負(fù)有歡送客人之職。此時(shí)，總臺(tái)的服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的井然有序、公開(kāi)化、高效率、熱情友好、周到，必然能使旅客產(chǎn)生美好感受和留戀之情以及再次惠顧之意。9 餐飲服務(wù)