【文章內(nèi)容簡介】 說），個人之間的（兩個人之間和兩個人以上的）和群眾性的（在餐廳里，在游覽車廂里、在旅游團里）等種種類型。從表現(xiàn)形式上看，有呼應型也有交叉型。呼應型也稱應答型，它符合雙方心理企求，使交往雙方情緒愉快，關系融洽，效果理想。交叉型也稱對抗型，這種交往不符合雙方的期待，易使雙方情緒不快，關系緊張，易中斷往來。7 客我交往的特殊性：在具有人與人交往關系的旅游服務行業(yè)中，旅游服務人員與旅客的關系本應是對等的，但由于旅游服務人員所處的特定角色，以及旅客所處的特定地位，在客我雙方的交往中卻又是迥然不同，具有一系列自身的特點。這些特點表現(xiàn)為，個人關系的短暫性。雙方都立足于滿足眼前。就主人的知識為一方面和旅客金錢與地位為另一方面而言，接觸的雙方是不對稱的，對旅客來說環(huán)境是新奇的；通常帶有一種重要的文化上的距離隔開了接觸的參加者。由于以上特點，決定了旅游服務與一般服務的不同，其特殊性主要表現(xiàn)在：（1）不穩(wěn)定性；（2）個體與群體的兼顧性；（3）有利性；（4）主觀性。7 主客交往的基本策略？ 答：要想達到較好的交往效果，應遵循以下策略：（1）旅游服務人員應從旅客的心理狀態(tài)出發(fā)，隨機應變地采取策略（本身的言行）；（2）旅游服務人員要把自己的積極性作為基本的策略手段，因為情緒的控制比較困難；（3）在知己知彼的情況下，旅游服務人員再在究竟應勸旅客進行消費，還是要預防沖突中作出抉擇；（4）如果旅客的情緒很好，旅游服務人員應努力旅游服務人員應當發(fā)揮自己的積極性。（5）如果旅客情緒不好，顯得激動，又想和人爭吵，其言行很難預料時，旅游服務人員應有分寸地限制自己外表的積極性和主動性，給旅客提供最大限度的行動自由和提問自由，回答問題時要簡潔準確，語氣要平和，使旅客有一種安慰之感。（6）面對消極冷漠的旅客。旅游服務人員應充分發(fā)揮自己的積極性，同時行動要謹慎些，有可能會使交往取得理想的效果，但也存在著沖突的可能。7 旅游服務是旅游業(yè)的靈魂。服務態(tài)度是服務人員對旅客和服務工作的一種行為傾向。7 感化功能與感召功能相比，雖不能使旅客產(chǎn)生較強的趨向力，但它卻能起到化解旅客不滿情緒和轉(zhuǎn)變旅客對企業(yè)和服務看法的作用。7 怎樣確立良好的服務態(tài)度？答：要多方入手：（1）自我尊重；（2）自我提高，就是要求服務員要提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)；（3）完善服務行為，服務行為常被旅客稱為服務態(tài)度，為此，確立良好的服務態(tài)度，就不能忽視服務員的服務行為；（4）改善服務環(huán)境，環(huán)境影響情緒，情緒影響態(tài)度。良好的環(huán)境會使服務員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會使服務員表現(xiàn)良好的服務態(tài)度。7 服務言語，是指在旅游服務過程中，服務人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達思想、感情、意愿、與旅客進行交往的一種比較規(guī)范的，并能反映出一定文明程度的，而又比較靈活的口頭言語。7 服務語言的特點是什么？答：旅游服務言語不同于一般的言語，它具有自身的特點，主要表現(xiàn)為靈活性、時代感強和濃厚的職業(yè)特色。（1）靈活性，旅游服務工作面對的是不同國家，不同地區(qū)、不同文化，不同職業(yè)、年齡、地位、不同風俗和習慣的旅客，服務言語一定要因人而異。（2）時代感強。（3）濃厚的職業(yè)特色，如一般迎送服務用語多以“歡迎”、“早安”、“晚安”、“您好”、“再見”、“先生”、“小姐”、太太等詞匯為言語主體。7 旅游業(yè)在設置服務項目時一定要務實、靈活和實惠，否則旅游項目很難發(fā)揮其應有的作用。7 旅游業(yè)科學的服務時間策略是什么？答：從旅游業(yè)角度考慮，服務時間是否安排合理，直接關系到企業(yè)的經(jīng)營效果。從旅客自身考慮，服務時間安排是否符合自己的消費需要，直接影響著實際消費行為。為此，必須科學安排服務時間。（1）正常服務時間穩(wěn)定不變，正常情況下，旅游服務時間是固定有保證的，旅游有計劃的活動也都依服務時間長短來安排，從而保證活動在時間序表中順利進行。（2）特殊情況服務時間的安排要有靈活性，服務時間的穩(wěn)定性是相對的，但在季節(jié)變化、客流量變化及節(jié)日的情況下，服務時間就必須作適當?shù)恼{(diào)整。（3）各種服務項目、服務時間的安排要多樣性，旅客興趣的廣泛性是不一樣的，對各種服務項目的要求在順序上也有先有后、因此，在支配消費時間上彼此都存在著較大的差異。80、 服務時機的把握不是機械地靠時間、靠秒表所能做到的，它憑的是服務員的直覺或感覺，往往是需要多年豐富經(jīng)驗有積累，以及個人的才智和靈性才能悟到的。從某種意義上說，它是服務員在服務工作上的主動進取精神的表現(xiàn)。8 如何尋求和發(fā)現(xiàn)服務時機？答：尋求和發(fā)現(xiàn)服務時機，首先，服務員要掌握旅客特點，并留心觀察旅客當時的體態(tài)表情。其次，注意分析旅客的交談言語或自言自語。再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份。最后注意旅客所處的場所。因為環(huán)境不同，人們的心境也不同，對服務的需求也會有差異。8 整個服務過程從縱向上可分為初始階段、中間階段和終結階段。8 旅客初來乍到，面臨環(huán)境的變化，旅客的心理活動主要表現(xiàn)在三個方面：（1）對服務態(tài)度的期待，70%的旅客希望到達一個旅游目的地后，能遇到一個通情達理、體貼入微、和藹可親的服務員；（2）對方便、安全的期待；（3）對服務效率的期待。8 服務員該如何創(chuàng)造良好的第一印象呢？答：創(chuàng)造良好的第一印象是服務初始階段的主要工作目標，服務員應當（1）明確的角色意識，作為服務員必須意識到自己在接待服務工作中扮演的是服務員的角色，即要擺了與客人的位置。（2）要有敏銳的觀察力和準確的辨別力，由于旅客的職業(yè)、身份不同，住宿、游覽動機各異，接待服務人員應用敏銳的觀察力和準確的辨別力，在與旅客接觸的較短時間內(nèi)從客人的著裝、表情、物品、口氣、氣質(zhì)等方面作出準確的判斷。判斷新客或是熟客，是什么樣的身份和地位等，以便做相應的接待和服務。（3）出色的表現(xiàn)能力，服務員與客人的交往是短暫的，不可能指望“日久見人心”。因此，服務員要想在接觸的初期給旅客留下好的印象，就必須有較強的表現(xiàn)能力，把自己對旅客的關心、體貼通過自己的言語、行動和表情表達出來。（4）較強的感染力，服務人員要想在服務初始階段能在旅客心中創(chuàng)造一個良好的形象，在情緒上必須保持穩(wěn)定，精神飽滿，時刻保持樂觀精神，應酬自然，面部表情和藹可親，言語精練，動作輕盈，用真摯感情去感染旅客。服務人員除了要有良好的素質(zhì)外，還必須具備以下一些條件以影響客人：第一，端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)；第二，和藹的笑容；第三，熱情、誠懇、耐心、體貼的服務言語。第四，高效、公正、準時、主動的服務精神。8 自尊心就是人們在受到威脅時所產(chǎn)生的自衛(wèi)心理。8 一些經(jīng)濟學家根據(jù)旅客的言談舉止，把旅客分成八種類型。（1）多慮型，這種旅客謹小慎微，有時過分小心，他們十分重視服務和知名度，很容易滿足于消除其顧慮的服務；（2）文靜型，這種旅客的特點是寡言少語，生性靦腆，說不清自己的需要是什么，在旅游活動中有些無所適從。他們喜歡具有良好的環(huán)境和融洽的服務氣氛，對一般的迎送和寒喧不感興趣。（3）多話型；（4）不拘小節(jié)型；（5）深思熟慮型；（6）性情急躁型；（7）友好型；（8）無所不知型。另外，從市場營銷角度來看，一些專家又從旅游者的消費動機、言行、職業(yè)特征等因素，將旅游者分為四種類型：（1）封閉型，這種旅客外出旅游的主要目的是休養(yǎng)生息。喜歡家庭式的生活，喜歡有條不紊的組織工作，希望有舒適的環(huán)境并享受到與其消費相應的服務。（2）半封閉型，喜歡拍照和參觀古跡，重視與他人的接觸交往，常把舒適度放在首位。（3）開放型；（4）活動型。8 分析旅游者的動機，把旅游者分為七大類，從中可以看出不同的心理特征對服務的要求也是不一樣的。（1）愛交際者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的19%）。（2）生性靦腆者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的17%）。（3）炫耀身份者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的16%）。（4）深居簡出者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的13%）。（5）探奇者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的13%）。（6）巡游者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的12%）。（7）個人主義者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的10%）。8 誘導是一種適應旅客需要的活動，其成立的基本條件就是旅客有這種行為的愿望。8 服務終結階段的服務對策有三種：與客人說好最后一句話；送別旅客時的靈活性；認真做好善后工作。90、 對旅游者進行接待前的心理預測是做好迎客服務的重要依據(jù)。旅游者的姓名、年齡、性別、國籍、民族、愛好、職業(yè)、專長等情況是在旅游者的心理和行為特點有所了解。這對做好迎送服務有重要意義。9 游覽活動中的導游服務：（1）根據(jù)旅客興趣組織活動；（2）隨時觀察旅游者的情緒變化；（3）注意心理因素對旅客行為的影響，如一個耳朵有毛病的人，導游員的聲音太小他便聽不到，因而可能造成某種誤會。9 總臺服務的作用和重要性？答：（一）總臺是飯店的神經(jīng)中樞，是整個飯店的靈魂。它接觸面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局，是為飯店帶來充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟效益的綜合性服務部門。 （二）當旅客到達時，總臺服務人員若能笑臉相迎，旅客就會產(chǎn)生親切之感，樂于在此消費。（三）電話是飯店服務的神經(jīng)，對答電話是服務工作的一項重要內(nèi)容。電話服務員若能以耐心誠懇的態(tài)度和高雅的語言通過電話向旅客傳遞信息、溝通情感、解決問題，旅客便能夠?qū)υ擄埖戤a(chǎn)生良好的印象。（四）陪同旅客回到客房是總服務臺的一項重要工作，服務時間雖短，但能使客人產(chǎn)生直接的感受，縮短主客之間的感情距離?？傊?，總服務臺不僅負有迎賓之責，還負有歡送客人之職。此時，總臺的服務表現(xiàn)出來的井然有序、公開化、高效率、熱情友好、周到，必然能使旅客產(chǎn)生美好感受和留戀之情以及再次惠顧之意。9 餐飲服務