【正文】 色多具有淡香的感覺；紅色，讓人感到濃厚的香味和鮮美的感覺；綠色，往往讓人們看作新鮮、清爽的味道的代表色。9 職業(yè)心理素質(zhì)：是指旅游服務(wù)人員從事旅游服務(wù)工作必需的各種心理素養(yǎng)品質(zhì)的總和。9 行為風(fēng)度能給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺。9 在旅游服務(wù)工作中，旅游服務(wù)員這個特定的職業(yè)，對服務(wù)員的氣質(zhì)是有特殊要求的。如日本人喜愛海鮮、魚蝦。法國人喜歡肥、濃、酥、爛。意大利人一般習(xí)慣食物達(dá)到六七成熟就吃等等。9 在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：（1）心境；（2）激情；（3）應(yīng)激， 是指由于意料的緊張而引起某種行為反應(yīng)時所產(chǎn)生的情感體驗；（4）熱情，是一種強(qiáng)有力的，穩(wěn)定而深厚的情感體驗。情感影響整個人的思想和行為。9 意志是人們?yōu)閷崿F(xiàn)預(yù)定目的而自覺努力的一種心理過程。強(qiáng)化記憶能力，第一要明確記憶目標(biāo)，這樣會使大腦處于高度激活狀態(tài)，注意方位明確，容易接受外部信息，記得清，記得久。第三，要反復(fù)運用，這樣可收到多次復(fù)習(xí)之效。（3）穩(wěn)定而靈活的注意力；（4）較強(qiáng)的交際能力。10 職工的知覺差異，主要表現(xiàn)在知覺類型差異和知覺深度差異。10 記憶的個體差異有哪些方面？答：心理學(xué)研究認(rèn)為，記憶的個體差異主要表現(xiàn)在兩方面；類型差異和品質(zhì)差異。記憶的類型差異主要是指記憶的表現(xiàn)形式，一般有四類：①記得快忘得慢②記得慢忘得快③記得快忘得快④記得慢忘得慢。品質(zhì)是指衡量記憶能力的指標(biāo)。④記憶的準(zhǔn)備性，指記憶中保持的東西，當(dāng)需要時能否及時地回憶出來。10 在實際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面；能力發(fā)展水平差異、能力類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。10 人的性格差異是普遍存在的。（1）性格的態(tài)度特征；（2）性格的意志特征；（3）性格的表情特征。管理方法要以表揚為主，防微杜漸。但有時在工作中缺乏靈活性。自尊心強(qiáng)的人，有上進(jìn)心，在工作和生活中，對自己要求比較嚴(yán)，怕別人說不是，“臉皮薄”，挫傷自尊心后好生悶氣。疲疲沓沓的人，“扎一錐子不出血”，大錯不犯，小錯不斷，經(jīng)常好遲到早退，工作拈輕怕重。10 如何對旅游企業(yè)職工實施激勵？答：在實際管理工作中，有效的激勵方法是：（1）了解旅游企業(yè)職工的需要。（2）掌握旅游企業(yè)職工的工作動機(jī)。（3）適當(dāng)?shù)卦O(shè)置目標(biāo)。合理的目標(biāo)能激發(fā)人們的工作動機(jī)，規(guī)定人們的行為方向。（5）積極推廣“工作擴(kuò)大化”、“工作豐富化”的勞動組織辦法。（7）因人而異的激勵措施。R11 麥克利蘭指出，權(quán)力欲望是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者有效管理的必要條件。11 過程激勵型理論是研究從人的動機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過程的理論。有關(guān)過程型激勵理論很多，主要有弗魯姆的“期望理論”和亞當(dāng)斯的“公平理論”兩種。他認(rèn)為，一種激勵因素的作用大小取決于兩個方面：一是對人激勵因素所能實現(xiàn)的可能性大小的期望；二是激勵因素對其本人效價的大小。（2）亞當(dāng)斯的“公平理論”是美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1967年提出來的。11 行為改造理論有亞當(dāng)斯的“挫折理論”、斯金納的“強(qiáng)化理論”和海德的“歸因理論”。11 斯金納的“強(qiáng)化理論”是研究行為對動機(jī)的影響的理論。（3）海德的“歸因理論”中歸因可以分為兩類：一是情境歸因，二是個性傾向歸因。11 群體壓力是指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。（1）理智壓力；（2）感情壓力；（3）輿論壓力；（4）心理隔離；（5）“暴力”壓力。群體中可能相互選擇的總數(shù)目。11 心理學(xué)研究認(rèn)為，造成群體沖突的原因很多，主要是群體溝通、結(jié)構(gòu)、個人行為等方面的因素。在群體內(nèi)溝通不良，易使群體成員發(fā)生誤解造成沖突。（2）結(jié)構(gòu)因素。（3）個人行為因素。一般說來，獨斷專行的人愛擴(kuò)大事態(tài)以攻擊別人。1 沖突的處理方法：當(dāng)你的目標(biāo)是向他人學(xué)習(xí)時，應(yīng)當(dāng)開誠合作；當(dāng)合作或競爭都未能成功時，應(yīng)當(dāng)妥協(xié)；當(dāng)認(rèn)識到自己無法獲益時，應(yīng)當(dāng)解決問題。12 人際關(guān)系的構(gòu)成要素有哪些？答：有三種要素構(gòu)成：（1）人際關(guān)系的發(fā)生，至少需要由兩個方面的人聯(lián)結(jié)成對，才能發(fā)生關(guān)系，此稱方對關(guān)系。（3）人們在相互交往中，要采取一定的形式，這就是交往方式。12 良好人際關(guān)系的確立，除思想政治傾向外，還必須具備以下基本條件：（1）空間因素；（2）相似因素；（3）需要的互補；（4）儀表；（5）能力與專長；（6）情境因素。它指人與人之間傳達(dá)思想、觀念、意見和交換情報、信息的過程。12 意見溝通的功能？答：意見溝通是旅游企業(yè)科學(xué)管理工作的基礎(chǔ)，它的功能主要表現(xiàn)在以下4點：（1）搜集信息資料的功能；（2）滿足心理需要的功能；（3）影響和改變行為的功能。12 正式溝通渠道網(wǎng)絡(luò)：圓周式和全通道式的溝通網(wǎng)絡(luò)是一個不分上下的組織機(jī)構(gòu)，如委員會。圓周和全通道式網(wǎng)絡(luò)工作速度慢，工作準(zhǔn)確性低，但士氣高。12 非正式群體的是怎樣產(chǎn)生的？答：非正式群體形成的原因是多種多樣的，概括起來與下屬心理趨向有關(guān)。如果管理者目中無人，不尊重職工的人格和要求，職工容易產(chǎn)生某種壓抑感或抵觸感。（2）尋求友誼的心理趨向。（4）追求自我實現(xiàn)的心理趨向。（6）追求師緣專業(yè)群體的心理趨向。②相互提攜，協(xié)作精神強(qiáng)。④相互承認(rèn)，相互尊重，不以損害同伙利益來滿足自己的需要。12 非正式群體的功能有哪些？答：（1）非正式群體能夠使成員獲得安全感。因此，該群體的人能夠得到一種慰藉和安定的感覺。這種群體由于情感因素太強(qiáng)，易使成員在心理上相互默契、親近和依戀。在自己認(rèn)為有意義的活動中，發(fā)揮自我，實現(xiàn)自我。由于正式群體的局限成員受尊重的需要有時得不到充分的滿足，而非正式群體由于組成成員的隨便和內(nèi)容的廣泛，可為成員提供更多的受尊重的機(jī)會，成員也能從非正式群體中得到某種心理上的補償。非正式群體由于有濃厚的情感基礎(chǔ)，彼此之間易形成“有難同當(dāng)，有福同享”的心理。（6）非正式群體還能滿足成員的其它心理需要，如生病時得到較快的安慰，有困難時同伙及時相助，遇喜事時同伙能來祝賀等。（2）要利用非正式群體成員之間的關(guān)系融洽，相互依賴的特點引導(dǎo)他們相互愛護(hù)，相互幫助，穩(wěn)定其職業(yè)思想，提高工作士氣，關(guān)心成員疾苦，解決成員的困難。（4）要利用非正式群體領(lǐng)袖的威望高、影響大、說話靈的特點，主動與非正式群體中的“群體領(lǐng)袖”交朋友，使其理解組織的政策和全體員工團(tuán)結(jié)一致的必要性，引導(dǎo)他號召成員配合組織工作，為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做貢獻(xiàn)。13 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)是指領(lǐng)導(dǎo)者必備的基本品質(zhì)和心理特征的綜合。13 處理事的藝術(shù)：是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。（1）領(lǐng)導(dǎo)者要干領(lǐng)導(dǎo)者的工作。不能事必親躬。（2）要專心于正業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者還必須要集中全力去干那些帶有根本性的正業(yè)，也不能做壓力的奴隸而畢其力于一事。要實現(xiàn)專心于正業(yè)，只有在其它工作得到妥善安排情況下才能做到。13 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力，是指領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和行為的能力。（1）權(quán)力性影響力雙稱強(qiáng)制性影響力。而傳統(tǒng)因素如一個人服從上級就是因為對方是上級，這完全是傳統(tǒng)觀念附加給領(lǐng)導(dǎo)者的一種力量。（2）非權(quán)力影響力。領(lǐng)導(dǎo)者的品格包括道德品質(zhì)、性格和作風(fēng)等。13 怎樣提高領(lǐng)導(dǎo)者的影響力？答：權(quán)力影響力和非權(quán)力影響力是領(lǐng)導(dǎo)者影響力的統(tǒng)一不可分割的兩個方面。它決定著領(lǐng)導(dǎo)者影響力的大小和時間持續(xù)的長短。構(gòu)成非權(quán)力性影響力的諸要素是相互制約和相互影響的，其中以品格和才能因素為主，知識和情感因素為輔。凡是水平低、缺乏主見、缺乏獨立活動能力和生性懦弱的人會采取自愿服從的態(tài)度。不論何時何地、因何故都不表現(xiàn)自己的優(yōu)越感，而是以群體成員自居。13 事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指領(lǐng)導(dǎo)事無巨細(xì)，樂于事必躬親，忙碌不停。1 社會人也稱社交人，這種假設(shè)認(rèn)為，社會人就是重視社會需要和自尊需要，而輕視物質(zhì)利益的人。依據(jù)自動人假設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)把領(lǐng)導(dǎo)行為的重點放在為職工創(chuàng)造一個適宜的工作環(huán)境，工作條件上，讓職工能夠充分發(fā)揮自己的潛力和才能，充分發(fā)揮個人的特長和創(chuàng)造成力。14 如何確立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理風(fēng)格呢？美國的布萊克博士和莫頓博士于1964年提出了管理方格理論。9型去努力，最終達(dá)到最佳的企業(yè)經(jīng)營效果。14 當(dāng)下屬的平均成熟度處于不成熟階段時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取高工作低關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)類型，第一象限的命令型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格最有效。14 組織機(jī)構(gòu)是在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過組織設(shè)計而形成的相對穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式。組織體制是圍繞組織發(fā)展戰(zhàn)略對組織活動進(jìn)行總體設(shè)計和安排，從而形成具有特色的有效的管理方式。14 在旅游企業(yè)里常見的組織結(jié)構(gòu)的基本形式有直線型組織結(jié)構(gòu)和直線職能型組織結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)一般只適用于規(guī)模小、任務(wù)簡單的企業(yè)或部門、如果企業(yè)規(guī)模較大，管理任務(wù)繁重復(fù)雜，就不適宜了。任何一個組織都是處在外部環(huán)境之中并受其制約和影響。（2）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。（3）管理現(xiàn)代化的要求，管理現(xiàn)代化必然要求組織對其行為作出有效的預(yù)測和決策，對組織要素和組織運行過程中的各個環(huán)節(jié)作出有效的預(yù)測和決策，對組織要素和組織運行過程中各個環(huán)節(jié)進(jìn)行合理地協(xié)調(diào)和組織、強(qiáng)化協(xié)調(diào)、改善溝通、增強(qiáng)權(quán)力運行的暢通等，所有這一切都提出變革的要求。人的社會需要是社會發(fā)展的根本動力。傳統(tǒng)的心理定勢和文化的滯后作用，使人們的心理存有消極和落后的成份，它是阻礙改革的心理障礙。如果對改革的心理承受能力小，會引起人們心理上的巨大震動、傾斜和惶惑，影響調(diào)動人們的積極性。（3）心理適應(yīng)性。是把一種觀念當(dāng)作信念的對象和生活準(zhǔn)則的心理現(xiàn)象和思維方式，它是信仰需要和心理平衡在一定條件下的產(chǎn)物。是改革深入進(jìn)行不可缺少的工作。（2）提高心理承受力。（4）觀念更