服務(wù)消費(fèi)行為ppt課件-閱讀頁(yè)
2025-05-15 22:08本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性? ? —— 服務(wù)人員主動(dòng)向顧客介紹參與服務(wù)的方法和傳播服務(wù)的可信任性等特征，顧客向服務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求 如果服務(wù)的結(jié)果不是所期望的，消費(fèi)者會(huì)覺得自己與一部分責(zé)任，把自己的一部分責(zé)任歸咎于自己的無(wú)能，不像對(duì)有形產(chǎn)品那樣挑剔質(zhì)量 —— 更多信息。 針對(duì)服務(wù)進(jìn)行的篩選和評(píng)估，消費(fèi)者購(gòu)買之后比購(gòu)買之前所投入的時(shí)間更多 ? 特征二：服務(wù)消費(fèi)者只能根據(jù)價(jià)格、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等少量依據(jù)來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量。q 特征四：服務(wù)消費(fèi)者普遍接受一項(xiàng)服務(wù)的創(chuàng)新要比接受一項(xiàng)有形產(chǎn)品的創(chuàng)新慢。 ? 特征七：服務(wù)消費(fèi)者多少會(huì)對(duì)服務(wù)行為有參與感和責(zé)任感，這也是服務(wù)的不可分性所決定的。服務(wù)購(gòu)買過(guò)程 ?? 消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程分為 3個(gè)階段? 購(gòu)前階段 ?? 購(gòu)前階段是指消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)之前的一系列活動(dòng)。? 3. 購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 ?? 讓顧客滿意是企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程的最終目的，而顧客的滿意度則來(lái)自于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。? 消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買服務(wù)的決策中要盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)、避免風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的策略： ?? 忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào) ?? 考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度 ?? 聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo) ? ?? 2. 心理控制論 ? 是指現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對(duì)周圍環(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。 ? 3. 多重屬性論及其模型? 是指服務(wù)業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性之外，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性，其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化。 ? 服務(wù)的多重屬性模型又稱消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望值模型。服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的依據(jù)是 :可尋找特征、經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征等 3個(gè)特征。? 服務(wù)購(gòu)買過(guò)程可以分為購(gòu)前階段、消費(fèi)階段和購(gòu)后評(píng)價(jià)階段等 3個(gè)階段。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的選擇可依據(jù)多重屬性論建立消費(fèi)者期望值模型展開。 小
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