服務(wù)消費(fèi)行為ppt課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 服務(wù)購買過程可以分為購前階段、消費(fèi)階段和購后評(píng)價(jià)階段等 3個(gè)階段。消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的策略： ?? 忠誠于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào) ?? 考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度 ?? 聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo) ? ?? 2. 心理控制論 ? 是指現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對(duì)周圍環(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。? 消費(fèi)者在進(jìn)行購買服務(wù)的決策中要盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)、避免風(fēng)險(xiǎn)。 針對(duì)服務(wù)進(jìn)行的篩選和評(píng)估，消費(fèi)者購買之后比購買之前所投入的時(shí)間更多 —— 銷售服務(wù)的組織更加關(guān)注 “ 老顧客 ” ，這就是使得他們更不舍得老服務(wù)機(jī)構(gòu) 使革新也難以普及。—— 以前的經(jīng)驗(yàn) ? 6. 追求新奇 ?? 有 5%的消費(fèi)者在購物是追求新穎新奇，注重新花色、新款式、新產(chǎn)品。特別是買一件數(shù)千元的大件耐用商品，必須慎重考慮質(zhì)量問題，質(zhì)量好可免去購后發(fā)生退換、維修等累人的煩惱。服務(wù)購買過程及其決策過程受消費(fèi)者購買服務(wù)時(shí)的心理狀態(tài)的影響，也有別于一般有形產(chǎn)品的購買過程及決策過程。研究服務(wù)消費(fèi)行為及心理活動(dòng)是服務(wù)企業(yè)及一般企業(yè)營銷活動(dòng)中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 ?? 2. 追求實(shí)用? 有 51%的顧客在購買商品時(shí)，追求實(shí)際使用價(jià)值，不過分挑剔新穎、美觀、色調(diào)等。這些人往往對(duì)廣告聯(lián)展的促銷活動(dòng)很敏感，容易接受新事物，這一消費(fèi)群體多為青年人。感受的風(fēng)險(xiǎn) ? 服務(wù)的不可感知和品質(zhì)內(nèi)容的高含量，它只能靠經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證? 質(zhì)量不穩(wěn)定 二、消費(fèi)階段? 與購買階段同時(shí)進(jìn)行? —— 營銷人員對(duì)經(jīng)營現(xiàn)場的有形展示的布置、對(duì)顧客參與服務(wù)的管理、對(duì)顧客與顧客相互影響的管理 —— 服務(wù)人員及時(shí)向顧客提供所需服務(wù)的反應(yīng)性及服務(wù)效率 —— 可尋找特征：顧客在購買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，如價(jià)格、顏色、款式、規(guī)格等； —— 經(jīng)驗(yàn)特征：那些在購買前不可能了解或評(píng)估，但在購買后通過消費(fèi)該產(chǎn)品才可能體會(huì)到的特征，如產(chǎn)品的味道、耐用程度和
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