服務(wù)消費(fèi)行為ppt課件(更新版)
【正文】 消費(fèi)階段 購后評價(jià)階段? 2. 消費(fèi)階段 ?? 經(jīng)過購買前的一系列準(zhǔn)備，消費(fèi)者的購買過程進(jìn)入實(shí)際購買和消費(fèi)階段。q 特征三：服務(wù)消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)對服務(wù)品牌的選擇余地實(shí)際上很小?！?不一致。溝通的有效性對品牌的忠誠 ? 顧客對某個(gè)品牌的忠誠度主要取決于：轉(zhuǎn)移品牌的成本、替代品的適用性、購買風(fēng)險(xiǎn)以及以往的經(jīng)驗(yàn) 革新的普及? 革新普及的速度取決于：相對優(yōu)勢、兼容性、可溝通性、可分離性、復(fù)雜性 ； 集中在為數(shù)不多的幾種方案上 —— 專家咨詢等 —— 曾經(jīng)使用過服務(wù)的親朋好友的看法；非常重要的信息來源—— 服務(wù)的購買源于消費(fèi)者自身的生理或心理需要 服務(wù)評價(jià)的依據(jù) ? 4. 追求價(jià)廉? 有 27%的顧客以價(jià)格低廉的商品為購買目標(biāo)，這些顧客多為中、老年人和低收入戶。s第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 本章內(nèi)容提要? 第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購買心理? 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評價(jià)? 第三節(jié) 服務(wù)購買及其決策過程 ? 隨著人們服務(wù)消費(fèi)的逐年增長，消費(fèi)者的服務(wù)消費(fèi)行為日益頻繁。? 1. 消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢? 恩格爾系數(shù) (Engel39。例如，為了日常生活的方便，在購買商品時(shí)愿意選擇售后服務(wù)好、跟蹤安裝、跟蹤調(diào)試、跟蹤維修的企業(yè)產(chǎn)品。 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評價(jià) 一、 他們需要購買這些服務(wù)，但是沒有足夠的信息，所以不怎么主動尋求 、 設(shè)施、人員、陳設(shè)以及其他看得見的因素 ：革新的普及；對風(fēng)險(xiǎn)的感覺；對品牌的忠誠。）?！?放棄一個(gè)服務(wù)品牌而改換另一個(gè)服務(wù)品牌的成本往往要高 現(xiàn)場管理的有序性? 特征二：服務(wù)消費(fèi)者只能根據(jù)價(jià)格、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等少量依據(jù)來判斷服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)購買過程 ?? 消費(fèi)者購買服務(wù)的過程分為 3個(gè)階段? 購前階段 ?? 購前階段是指消費(fèi)者購買服務(wù)之前的一系列活動。 ? 服務(wù)的多重屬性模型又稱消費(fèi)者對服務(wù)的期望值模型。 小
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