服務流程自學ppt課件(更新版)
【正文】 任務委托書 》 與 《 接車登記表 》 與車間主管車輛交接 。 向顧客說明自己的姓名及聯(lián)系方式，告訴顧客有任何事情，可隨時與自己聯(lián)系 24奔騰接待服務的工作標準－安排顧客休息216。接待服務23奔騰接待服務的工作標準－安排顧客休息216。216。178。 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。178。19奔騰接待服務的工作標準－確認備品供應情況216。216。 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定 。 向顧客詢問清楚車輛故障發(fā)生時的具體情況，如車速、路況等。15奔騰接待服務工作標準－現(xiàn)場問診216。 詳細、準確填寫接車登記表：接待服務178。13奔騰接待服務工作標準－環(huán)車檢查216。 在上車檢查前，當著顧客的面，安將三件套：座椅套、腳墊方、向盤套。 優(yōu)先接待保修、返修、特別服務活動的顧客 。 對于不認識的顧客（第一次進廠或第一次接待的）：● 禮貌地詢問顧客的稱呼。178。 隨時關注服務中心車輛進廠方向，以便及時發(fā)現(xiàn)車輛進廠。 接待柜臺整潔、無雜物，并按定置管理擺放好。178。 按要求佩戴胸牌。 服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表：接待服務178。 接車登記表、顧客預約一覽表等表單已準備好。 環(huán)境維護及清潔： 接待服務178。178。178。 問候顧客時要用眼睛看著顧客并面帶微笑，態(tài)度和藹 ，自然大方。11奔騰接待服務工作標準－迎接顧客（續(xù)）216。178。216。178。 根據(jù)車況及環(huán)車檢查結果，向顧客提出建議維修項目。178。178。178。 對于第一次來服務中心的顧客，根據(jù)行駛證及保養(yǎng)手冊，詳細詢問并確認顧客和車輛的基本信息 。? 如果顧客要求備品到貨后再來銷售服務中心更換，則向顧客說明到貨時間，并說明到貨后會與顧客聯(lián)系并預約，送顧客離開。216。 在估計交車時間時，要加上質檢及車輛清潔的時間。 詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。178。? 再次向顧客說明自己的姓名及聯(lián)系方式。216。 返修工作。 班組接到任務后，根據(jù) 《 接車登記表 》 對車輛進行驗收。 非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。178。 自檢完成后，交班組長檢驗。178。33奔騰作業(yè)管理的工作標準－車輛清洗216。 清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向 。 實車核對 《 任務委托書 》 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。 其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 車輛已按要求修好，故障已消除，如有必要可與顧客共同試車。 向顧客展示更換下來的舊件：交車服務178。 說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 告知顧客 3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字 。 與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上 。 服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳：交車服務178。178。交車服務48奔騰交車服務工作標準－服務顧問將資料交還顧客216。 服務顧問送顧客到車輛旁邊，幫顧客
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