《服務(wù)流程自學(xué)》ppt課件-文庫(kù)吧
2025-04-15 22:08 本頁(yè)面
【正文】 、關(guān)鍵部件功能是否正常。178。 從左前門(mén)開(kāi)始依順時(shí)針?lè)较蛲櫩鸵黄疬M(jìn)行車(chē)輛外觀檢查 。178。 征詢(xún)顧客同意后，打開(kāi)后備箱，檢查備胎及隨車(chē)工具是否齊全。14奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－環(huán)車(chē)檢查216。 詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表：接待服務(wù)178。 將檢查結(jié)果，詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表上。178。 根據(jù)車(chē)況及環(huán)車(chē)檢查結(jié)果，向顧客提出建議維修項(xiàng)目。178。 車(chē)內(nèi)物品清點(diǎn)并提醒顧客將貴重物品帶走。178。 請(qǐng)顧客確認(rèn)并接車(chē)登記表上簽字。15奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診216。 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題：接待服務(wù)178。 詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述 。178。 注意不要打斷顧客說(shuō)話(huà) 。178。 有不清楚的地方等到顧客敘述完畢后再問(wèn)清楚。 178。 向顧客詢(xún)問(wèn)清楚車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的具體情況，如車(chē)速、路況等。178。 必要時(shí)與顧客共同試車(chē)及請(qǐng)技術(shù)總監(jiān)幫忙，以便再現(xiàn)故障現(xiàn)象。178。 在顧客陳述欄內(nèi)寫(xiě)明顧客要求及對(duì)故障的描述，在服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)欄填寫(xiě)須更換的配件或檢修的內(nèi)容。16奔騰接車(chē)登記表對(duì)非第一次進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)中心的顧客，C\D\E\F\J\K\I各項(xiàng)如無(wú)變化，則不需填寫(xiě)。 17奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－故障確認(rèn)216。 可以立即確定故障的 ：216。 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定 。接待服務(wù)178。 根據(jù)一汽轎車(chē)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。178。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論 。18奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息216。 向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。216。 引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。接待服務(wù)178。 對(duì)于第一次來(lái)服務(wù)中心的顧客，根據(jù)行駛證及保養(yǎng)手冊(cè)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)顧客和車(chē)輛的基本信息 。178。 對(duì)于已建顧客服務(wù)檔案的顧客，與顧客再次確認(rèn)顧客信息，如：地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等 。178。 將以上信息記錄在接車(chē)登記表上并錄入 DMS系統(tǒng)。19奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－確認(rèn)備品供應(yīng)情況216。 查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。接待服務(wù)? 顧客愿意將車(chē)放在銷(xiāo)售服務(wù)中心，待備品到后維修的，則向顧客說(shuō)明到貨時(shí)間并確定交車(chē)時(shí)間。? 如果顧客要求備品到貨后再來(lái)銷(xiāo)售服務(wù)中心更換，則向顧客說(shuō)明到貨時(shí)間，并說(shuō)明到貨后會(huì)與顧客聯(lián)系并預(yù)約，送顧客離開(kāi)。178。 如果無(wú)庫(kù)存，詢(xún)問(wèn)備品部訂貨、到貨的時(shí)間。178。 了解到貨時(shí)間，在盡量滿(mǎn)足顧客要求的前提下商定交車(chē)時(shí)間。178。 如果備品到貨時(shí)間不能滿(mǎn)足顧客交車(chē)時(shí)間，與顧客協(xié)商：20奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－估算備品 /工時(shí)費(fèi)用216。 查看 DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目 。216。 盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。216。 將所有項(xiàng)目及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)。216。 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。接待服務(wù)21奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－預(yù)估完工時(shí)間216。 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間 ：接待服務(wù)178。 在估計(jì)交車(chē)時(shí)間時(shí)，要加上質(zhì)檢及
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