《服務流程自學》ppt課件(文件)
【正文】 216。 引導顧客到休息室，向其介紹休息室服務人員及服務設施與功能。 提醒顧客會及時向其報告車輛維修保養(yǎng)狀況、進度等。? 說明車輛修好后會及時通知顧客。 服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、 《 任務委托書 》 、 《 接車登記表 》 交給車間主管。 向車間主管交待作業(yè)內容 。 車間主管確定派工優(yōu)先度：216。178。178。29奔騰作業(yè)管理的工作標準－實施維修作業(yè)216。216。216。作業(yè)管理30奔騰作業(yè)管理的工作標準－作業(yè)過程中存在問題216。 維修技師及時報告車間主管及服務顧問。178。216。216。依據(jù)任務委托書上所列項目逐項驗收，核實無漏項，一次性備品按 要求更換。檢查有無物品遺失在車上，如：工具、資料等。質量驗收完畢后，質檢人員在 《 任務委托書 》 上簽字。 清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況 。216。216。216。216。216。216。 服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明：交車服務178。178。40奔騰交車服務工作標準－陪同顧客驗車（續(xù)）216。 顧客不要求帶走的，交維修技師按環(huán)保要求，分類放于廢件收集區(qū)。 向顧客說明所換備品的質量擔保規(guī)定 41奔騰交車服務工作標準－陪同顧客驗車（續(xù)）216。216。216。 引導顧客到服務接待前臺 ，請顧客坐下。 根據(jù)任務委托書上的 “建議維修項目 ”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。 對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹一汽轎車的質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性 交車服務44奔騰交車服務工作標準－向顧客說明有關注意事項（續(xù)）216。216。 請顧客在結算單上簽字確認。 每項工作分別包含的備品費、工時費 46奔騰交車服務工作標準－服務顧問陪同顧客結帳216。 根據(jù)車輛維修結算單向顧客再次說明總費用 。 根據(jù)顧客提供資料的開具發(fā)票。 結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客 。 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：交車服務178。178。50奔騰謝 謝！。 178。178。 詢問顧客是否還有其它服務。 服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客 。 將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 在結算單及出門證上加蓋財務章。 雙手接過顧客的現(xiàn)金或銀行卡等，并要唱收唱付。 收銀員面帶微笑，對多于一位等待結帳的顧客要向顧客打招呼并致歉 。 總費用 178。交車服務45奔騰交車服務工作標準－解釋費用216。216。216。 打印出車輛維修結算單及出門證 。216。216。216。 質量擔保換下來的舊件，向顧客展示完后，交索賠員按規(guī)定保管 。 顧客自費更換下來的零件，若顧客要求帶走，則用包裝袋包裝好按顧客要求放于車內指定位置 。178。178。216。 交車服務38奔騰交車服務工作標準－通知顧客，約定交車216。216。216。交車服務37奔騰交車服務工作標準－服務顧問內部交車216。作業(yè)管理34奔騰核心服務流程交車服務35奔
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