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《服務(wù)流程自學(xué)》ppt課件(文件)

2025-05-18 22:08 上一頁面

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【正文】 216。 引導(dǎo)顧客到休息室,向其介紹休息室服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施與功能。 提醒顧客會(huì)及時(shí)向其報(bào)告車輛維修保養(yǎng)狀況、進(jìn)度等。? 說明車輛修好后會(huì)及時(shí)通知顧客。 服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、 《 任務(wù)委托書 》 、 《 接車登記表 》 交給車間主管。 向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容 。 車間主管確定派工優(yōu)先度:216。178。178。29奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)-實(shí)施維修作業(yè)216。216。216。作業(yè)管理30奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)-作業(yè)過程中存在問題216。 維修技師及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問。178。216。216。依據(jù)任務(wù)委托書上所列項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)收,核實(shí)無漏項(xiàng),一次性備品按 要求更換。檢查有無物品遺失在車上,如:工具、資料等。質(zhì)量驗(yàn)收完畢后,質(zhì)檢人員在 《 任務(wù)委托書 》 上簽字。 清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況 。216。216。216。216。216。216。 服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說明:交車服務(wù)178。178。40奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)-陪同顧客驗(yàn)車(續(xù))216。 顧客不要求帶走的,交維修技師按環(huán)保要求,分類放于廢件收集區(qū)。 向顧客說明所換備品的質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定 41奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)-陪同顧客驗(yàn)車(續(xù))216。216。216。 引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái) ,請(qǐng)顧客坐下。 根據(jù)任務(wù)委托書上的 “建議維修項(xiàng)目 ”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。 對(duì)于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡要介紹一汽轎車的質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性 交車服務(wù)44奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)-向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)(續(xù))216。216。 請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 每項(xiàng)工作分別包含的備品費(fèi)、工時(shí)費(fèi) 46奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳216。 根據(jù)車輛維修結(jié)算單向顧客再次說明總費(fèi)用 。 根據(jù)顧客提供資料的開具發(fā)票。 結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外。 收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。 將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴顧客 。 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝:交車服務(wù)178。178。50奔騰謝 謝!。 178。178。 詢問顧客是否還有其它服務(wù)。 服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客 。 將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。 在結(jié)算單及出門證上加蓋財(cái)務(wù)章。 雙手接過顧客的現(xiàn)金或銀行卡等,并要唱收唱付。 收銀員面帶微笑,對(duì)多于一位等待結(jié)帳的顧客要向顧客打招呼并致歉 。 總費(fèi)用 178。交車服務(wù)45奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)-解釋費(fèi)用216。216。216。 打印出車輛維修結(jié)算單及出門證 。216。216。216。 質(zhì)量擔(dān)保換下來的舊件,向顧客展示完后,交索賠員按規(guī)定保管 。 顧客自費(fèi)更換下來的零件,若顧客要求帶走,則用包裝袋包裝好按顧客要求放于車內(nèi)指定位置 。178。178。216。 交車服務(wù)38奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)-通知顧客,約定交車216。216。216。交車服務(wù)37奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)顧問內(nèi)部交車216。作業(yè)管理34奔騰核心服務(wù)流程交車服務(wù)35奔
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