服務(wù)流程自學(xué)ppt課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 如果備品到貨時(shí)間不能滿足顧客交車時(shí)間，與顧客協(xié)商：20奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－估算備品 /工時(shí)費(fèi)用216。接待服務(wù)21奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－預(yù)估完工時(shí)間216。 在 DMS系統(tǒng)內(nèi)錄入商定的交車時(shí)間。 將以上信息錄入 DMS系統(tǒng)。 顧客在銷售服務(wù)中心等待：接待服務(wù)178。 顧客不在銷售服務(wù)中心等待：接待服務(wù)? 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。216。 預(yù)約進(jìn)廠的顧客。 一般工作：按照與顧客商定的時(shí)間安排工作。 維修技師憑 《 任務(wù)委托書 》 領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。 作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理作業(yè)管理178。 維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢 。 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行 100%總檢 ：作業(yè)管理178。178。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品 。 檢查 《 任務(wù)委托書 》 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂） 。 大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車交車服務(wù)39奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－陪同顧客驗(yàn)車216。 說明免費(fèi)檢查項(xiàng)目及結(jié)果 。178。 向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 。交車服務(wù)43奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)216。 告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。 總備品費(fèi)、總工時(shí)費(fèi) 178。178。216。交車服務(wù)49奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－送顧客離開216。 目送顧客離開 。 感謝顧客的惠顧 。216。 47奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（續(xù)）216。178。 依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況 ：216。 對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有） 216。 當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中 交車服務(wù)42奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－制作結(jié)算單216。 提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。178。 說明維修項(xiàng)目及維修內(nèi)容 。 檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。 將車鑰匙、 《 任務(wù)委托書 》 、 《 接車登記表 》 等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。216。178。 檢查合格后，班組長(zhǎng)在 《 任務(wù)委托書 》 寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 重新制作 《 任務(wù)委托書 》 ，經(jīng)顧客同意并在 《 任務(wù)委托書 》 上簽字確認(rèn)。 對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。 確認(rèn)故障現(xiàn)象 ,必要時(shí)試車 。 質(zhì)量擔(dān)保工作。作業(yè)管理28奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－車間主管向班組長(zhǎng)派工216。25奔騰核心服務(wù)流程作業(yè)管理26奔騰作業(yè)管理流程圖27奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－服務(wù)顧問與車間主管交接216。178。 印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 預(yù)留出一定的時(shí)間以防意外情況的發(fā)生，如：設(shè)備或工具的損壞等，備品到貨的可能延遲等。216。 如果無庫(kù)存，詢問備品部訂貨、到貨的時(shí)間。 對(duì)于已建顧客服務(wù)檔案的顧客，與顧客再次確認(rèn)顧客信息，如：地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等 。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部
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