服務流程自學ppt課件-文庫吧在線文庫
【正文】 如果備品到貨時間不能滿足顧客交車時間，與顧客協(xié)商：20奔騰接待服務的工作標準－估算備品 /工時費用216。接待服務21奔騰接待服務的工作標準－預估完工時間216。 在 DMS系統(tǒng)內錄入商定的交車時間。 將以上信息錄入 DMS系統(tǒng)。 顧客在銷售服務中心等待：接待服務178。 顧客不在銷售服務中心等待：接待服務? 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。216。 預約進廠的顧客。 一般工作：按照與顧客商定的時間安排工作。 維修技師憑 《 任務委托書 》 領料 ，并在出庫單上簽字。 作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理作業(yè)管理178。 維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢 。 質檢員或技術總監(jiān)進行 100%總檢 ：作業(yè)管理178。178。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品 。 檢查 《 任務委托書 》 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字 。 確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂） 。 大修車、事故車等不要在高峰時間交車交車服務39奔騰交車服務工作標準－陪同顧客驗車216。 說明免費檢查項目及結果 。178。 向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。交車服務43奔騰交車服務工作標準－向顧客說明有關注意事項216。 告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預約顧客來店保養(yǎng)。 總備品費、總工時費 178。178。216。交車服務49奔騰交車服務工作標準－送顧客離開216。 目送顧客離開 。 感謝顧客的惠顧 。216。 47奔騰交車服務工作標準－服務顧問陪同顧客結帳（續(xù)）216。178。 依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況 ：216。 對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有） 216。 當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中 交車服務42奔騰交車服務工作標準－制作結算單216。 提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程 。178。 說明維修項目及維修內容 。 檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 確認故障已消除，必要時試車。 將車鑰匙、 《 任務委托書 》 、 《 接車登記表 》 等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。216。178。 檢查合格后，班組長在 《 任務委托書 》 寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。 重新制作 《 任務委托書 》 ，經顧客同意并在 《 任務委托書 》 上簽字確認。 對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。 確認故障現(xiàn)象 ,必要時試車 。 質量擔保工作。作業(yè)管理28奔騰作業(yè)管理的工作標準－車間主管向班組長派工216。25奔騰核心服務流程作業(yè)管理26奔騰作業(yè)管理流程圖27奔騰作業(yè)管理的工作標準－服務顧問與車間主管交接216。178。 印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 預留出一定的時間以防意外情況的發(fā)生，如：設備或工具的損壞等，備品到貨的可能延遲等。216。 如果無庫存，詢問備品部訂貨、到貨的時間。 對于已建顧客服務檔案的顧客，與顧客再次確認顧客信息，如：地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等 。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部
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