服務(wù)流程自學(xué)ppt課件(完整版)
【正文】 待批準(zhǔn)后做出結(jié)論 。16奔騰接車登記表對(duì)非第一次進(jìn)銷售服務(wù)中心的顧客，C\D\E\F\J\K\I各項(xiàng)如無(wú)變化，則不需填寫。178。 車內(nèi)物品清點(diǎn)并提醒顧客將貴重物品帶走。178。 登記顧客的車牌號(hào)，對(duì)第一次進(jìn)廠的顧客，登記底盤號(hào)等信息。如果顧客仍希望預(yù)約，則按預(yù)約流程要求進(jìn)行再次預(yù)約。 根據(jù)預(yù)約公告板上的信息，優(yōu)先接待預(yù)約顧客。 恰當(dāng)稱呼顧客：接待服務(wù)178。9奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－迎接顧客（續(xù)）216。8奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－迎接顧客216。178。 用于打印任務(wù)委托書、結(jié)算單等的打印紙已準(zhǔn)備好。178。 頭發(fā)梳洗整齊，保持整潔、干凈、無(wú)頭屑 。178。 標(biāo)志牌完好、清潔。 主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車 。 使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言：接待服務(wù)178。 對(duì)于認(rèn)識(shí)的顧客，準(zhǔn)確的稱呼顧客的稱謂或職位。對(duì)非預(yù)約顧客詢問(wèn)其是否已預(yù)約，借機(jī)向其宣傳、推行預(yù)約服務(wù)。12奔騰接待服務(wù)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－環(huán)車檢查216。178。 征詢顧客同意后，打開后備箱，檢查備胎及隨車工具是否齊全。178。 有不清楚的地方等到顧客敘述完畢后再問(wèn)清楚。 17奔騰接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－故障確認(rèn)216。18奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－獲得、核實(shí)顧客、車輛信息216。178。178。 將所有項(xiàng)目及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)。 178。216。216。 提醒顧客會(huì)及時(shí)向其報(bào)告車輛維修保養(yǎng)狀況、進(jìn)度等。 服務(wù)顧問(wèn)將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、 《 任務(wù)委托書 》 、 《 接車登記表 》 交給車間主管。 車間主管確定派工優(yōu)先度：216。178。216。作業(yè)管理30奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題216。178。216。檢查有無(wú)物品遺失在車上，如：工具、資料等。 清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況 。216。216。216。178。 顧客不要求帶走的，交維修技師按環(huán)保要求，分類放于廢件收集區(qū)。216。 引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái) ，請(qǐng)顧客坐下。 對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹一汽轎車的質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性 交車服務(wù)44奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)（續(xù)）216。 請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 根據(jù)車輛維修結(jié)算單向顧客再次說(shuō)明總費(fèi)用 。 結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客 。178。 178。 詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。 將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 雙手接過(guò)顧客的現(xiàn)金或銀行卡等，并要唱收唱付。 總費(fèi)用 178。216。 打印出車輛維修結(jié)算單及出門證 。216。 質(zhì)量擔(dān)保換下來(lái)的舊件，向顧客展示完后，交索賠員按規(guī)定保管 。178。216。216。交車服務(wù)37奔騰交車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)－服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車216。 徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。依據(jù)接車登記表上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查車輛狀態(tài)與進(jìn)廠時(shí)一樣，否則查 出原因并復(fù)原（要通知服務(wù)顧問(wèn)以確保能保證交車時(shí)間）。作業(yè)管理32奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－總檢216。 31奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)216。216。216。178。作業(yè)管理178。 依 《
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