服務(wù)消費(fèi)行為ppt課件(完整版)
【正文】 的對品牌的忠誠 ? 服務(wù)具有復(fù)雜、難以告知的特點(diǎn)，不能親自體驗(yàn)一部分，這就使得服務(wù)很難普及 一、購前階段? 選擇的評估? 區(qū)分消費(fèi)者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價(jià)過程的不同，主要依據(jù)以下 3個(gè)特征： ?? 可尋找特征； ?? 經(jīng)驗(yàn)特征； ?? 可信任特征。他們在觀念上保持著儉樸的傳統(tǒng)，對款式、花色、功能等均無過多的要求，在同類商品的選擇中，多以價(jià)格低廉的商品替代價(jià)格較高的商品。Coefficient)是食品支出總額占 個(gè)人消費(fèi)支出 總額的比重。服務(wù)消費(fèi)行為及消費(fèi)者的心理活動(dòng)是企業(yè)有效地制定服務(wù)營銷戰(zhàn)略和開展推廣活動(dòng)的重要依據(jù)。服務(wù)消費(fèi)趨勢 ?? 3. 追求方便 ?? 有 32%的顧客在購買商品時(shí)，注重使用方便，維修便利，以方便省時(shí)為標(biāo)準(zhǔn)。該消費(fèi)群體多為中外民營企業(yè)，合資、獨(dú)資企業(yè)的白領(lǐng)階層?！?消費(fèi)者通常不知道存在著某些服務(wù)。第三節(jié) 服務(wù)購買及其決策過程 ? 信息的搜集—— 限制性的選擇： 選擇的因素很少，如價(jià)格、品牌 —— 有條件的選擇 ? 復(fù)雜性（消費(fèi)知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)評估，消費(fèi)之后都無法加以評估 服務(wù)流程的高效率三、購買后評價(jià)階段? 購買評價(jià)所依據(jù)的三個(gè)特征 服務(wù)消費(fèi)者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費(fèi)者的行為特征? 特征一：服務(wù)消費(fèi)者主要通過人際交流來獲取所要購買的服務(wù)信息，而廣告等媒體溝通手段相對地不被服務(wù)消費(fèi)者所重視。 一、 ? 明顯性屬性是引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性；? 重要性屬性是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性；? 決定性屬性則是消費(fèi)者實(shí)際購買中起決定作用的明顯性屬性。 ?? 企業(yè)對消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)行為和心理活動(dòng)的分析，是企業(yè)制定營銷規(guī)劃和具體策略的依據(jù)。? Ajk=∑WikBijk? 隨著人們消費(fèi)水平的提高和恩格爾系數(shù)的下降，服務(wù)消費(fèi)在人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)中呈上升趨勢，消費(fèi)者購買服務(wù)的心理呈多樣化狀態(tài)。 ? 購前階段
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