《服務(wù)消費(fèi)行為》ppt課件-文庫(kù)吧
2025-04-15 22:08 本頁(yè)面
【正文】 能等均無(wú)過(guò)多的要求，在同類商品的選擇中，多以價(jià)格低廉的商品替代價(jià)格較高的商品。 ? 5. 追求信譽(yù)? 有 10%的顧客對(duì)商品的生產(chǎn)廠家和信譽(yù)很重視，對(duì)質(zhì)量好、信譽(yù)高的商品長(zhǎng)時(shí)間保持使用，有的商品幾乎已經(jīng)成為習(xí)慣性消費(fèi)品，例如：護(hù)膚類、鞋類、洗滌類、牙膏等。 ? 6. 追求新奇 ?? 有 5%的消費(fèi)者在購(gòu)物是追求新穎新奇，注重新花色、新款式、新產(chǎn)品。這些人往往對(duì)廣告聯(lián)展的促銷活動(dòng)很敏感，容易接受新事物，這一消費(fèi)群體多為青年人。 ? 7. 追求名牌? 有 3%的消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)注重名牌、高檔、豪華，以上千元的時(shí)裝、數(shù)百元的皮鞋來(lái)顯示自己的高貴和 “派 ”。該消費(fèi)群體多為中外民營(yíng)企業(yè)，合資、獨(dú)資企業(yè)的白領(lǐng)階層。 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 一、 服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù) ? 區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)以下 3個(gè)特征： ?? 可尋找特征； ?? 經(jīng)驗(yàn)特征； ?? 可信任特征。 ? 1. 信息搜尋 ?? 2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?? 3. 選擇余地 ?? 4. 創(chuàng)新擴(kuò)散? 5. 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知? 6. 品牌忠誠(chéng)度 ?? 7. 對(duì)不滿意的歸咎 ?二、 產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異一、購(gòu)前階段? 問(wèn)題的出現(xiàn) —— 服務(wù)的購(gòu)買源于消費(fèi)者自身的生理或心理需要 —— 消費(fèi)者通常不知道存在著某些服務(wù)。他們需要購(gòu)買這些服務(wù)，但是沒(méi)有足夠的信息，所以不怎么主動(dòng)尋求 —— 購(gòu)買者實(shí)際上最先接受的是當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)部分的宣傳 第三節(jié) 服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程 ? 信息的搜集—— 以前的經(jīng)驗(yàn)—— 曾經(jīng)使用過(guò)服務(wù)的親朋好友的看法；非常重要的信息來(lái)源—— 生產(chǎn)者的溝通宣傳；在收集信息階段，起決定作用的—— 消費(fèi)者服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)熱線咨詢、網(wǎng)上咨詢 —
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