【正文】 ? 有 32%的顧客在購買商品時，注重使用方便，維修便利，以方便省時為標準。服務消費行為及消費者的心理活動是企業(yè)有效地制定服務營銷戰(zhàn)略和開展推廣活動的重要依據(jù)。他們在觀念上保持著儉樸的傳統(tǒng)，對款式、花色、功能等均無過多的要求，在同類商品的選擇中，多以價格低廉的商品替代價格較高的商品。? 服務產(chǎn)品保持更高的對品牌的忠誠 如果服務的結(jié)果不是所期望的，消費者會覺得自己與一部分責任，把自己的一部分責任歸咎于自己的無能，不像對有形產(chǎn)品那樣挑剔質(zhì)量 —— 更多信息。? 3. 購后評價階段 ?? 讓顧客滿意是企業(yè)營銷過程的最終目的，而顧客的滿意度則來自于他們對服務質(zhì)量的評價。服務產(chǎn)品評價的依據(jù)是 :可尋找特征、經(jīng)驗特征和可信任特征等 3個特征。 ? 3. 多重屬性論及其模型? 是指服務業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性之外，同一服務企業(yè)由于服務環(huán)境和服務對象的差異性，其屬性的地位會發(fā)生變化。? 特征七：服務消費者多少會對服務行為有參與感和責任感，這也是服務的不可分性所決定的?！?服務人員主動向顧客介紹參與服務的方法和傳播服務的可信任性等特征，顧客向服務人員清晰表達自己的要求 ? —— 對品牌的忠誠也是與感覺的風險程度成比例的 ? 服務一般不是帶保險出售的 —— 生產(chǎn)者的溝通宣傳；在收集信息階段，起決定作用的—— 購買者實際上最先接受的是當作服務的一個部分的宣傳 例如購買電冰箱時，雖然是普通型的，但要求冷凍室大、節(jié)電、不容易出故障，實用即可。服務消費行為不同于有形產(chǎn)品的消費行為。 ? 5. 追求信譽? 有 10%的顧客對商品的生產(chǎn)廠家和信譽很重視，對質(zhì)量好、信譽高的商品長時間保持使用，有的商品幾乎已經(jīng)成為習慣性消費品，例如：護膚類、鞋類、洗滌類、牙膏等?！?消費者服務機構(gòu)和服務熱線咨詢、網(wǎng)上咨詢 的原因在消費服務之后，消費者需要比產(chǎn)品使用之后收集更多的信息。? 1. 風險承擔