服務(wù)消費(fèi)行為ppt課件-wenkub
2023-05-15 22:08:27 本頁(yè)面
【正文】 大、節(jié)電、不容易出故障，實(shí)用即可。Coefficient)是食品支出總額占 個(gè)人消費(fèi)支出 總額的比重。 教學(xué)目的與要求? 掌握服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程? 掌握產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異? 了解服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)? 了解服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理 一、 服務(wù)消費(fèi)行為及消費(fèi)者的心理活動(dòng)是企業(yè)有效地制定服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和開(kāi)展推廣活動(dòng)的重要依據(jù)。服務(wù)消費(fèi)行為不同于有形產(chǎn)品的消費(fèi)行為。服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì) 第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理 （一）服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理特征：? 1. 追求時(shí)髦，喜歡新奇? 2. 講究保健，崇尚自然 ?? 3. 突出個(gè)性，傾向高檔 ?? 4. 注重方便，講究情趣 ??二、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理（二） 消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)的傾向? 1. 追求質(zhì)量? 有 52%的消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)把質(zhì)量放在首位，即使價(jià)格偏高或式樣普通，也愿選購(gòu)好的商品。 ?? 3. 追求方便 ?? 有 32%的顧客在購(gòu)買商品時(shí)，注重使用方便，維修便利，以方便省時(shí)為標(biāo)準(zhǔn)。 ? 5. 追求信譽(yù)? 有 10%的顧客對(duì)商品的生產(chǎn)廠家和信譽(yù)很重視，對(duì)質(zhì)量好、信譽(yù)高的商品長(zhǎng)時(shí)間保持使用，有的商品幾乎已經(jīng)成為習(xí)慣性消費(fèi)品，例如：護(hù)膚類、鞋類、洗滌類、牙膏等。該消費(fèi)群體多為中外民營(yíng)企業(yè)，合資、獨(dú)資企業(yè)的白領(lǐng)階層。 ? 1. 信息搜尋 ?? 2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?? 3. 選擇余地 ?? 4. 創(chuàng)新擴(kuò)散? 5. 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知? 6. 品牌忠誠(chéng)度 ?? 7. 對(duì)不滿意的歸咎 ?二、 產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異一、購(gòu)前階段? 問(wèn)題的出現(xiàn) —— 消費(fèi)者通常不知道存在著某些服務(wù)。第三節(jié) 服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程 ? 信息的搜集—— 消費(fèi)者服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)熱線咨詢、網(wǎng)上咨詢 —— 限制性的選擇： 選擇的因素很少，如價(jià)格、品牌 —— 有條件的選擇 ? 新的服務(wù)可能同消費(fèi)者現(xiàn)有的價(jià)值觀和消費(fèi)行為不可兼容 ? 復(fù)雜性（消費(fèi)知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)評(píng)估，消費(fèi)之后都無(wú)法加以評(píng)估
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