服務(wù)消費(fèi)行為ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 滿意程度等 —— 可信任特征：即使在顧客購買和享用之后也很難評(píng)價(jià)，顧客只能相信服務(wù)人員的說法，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來了所期望獲得的利益 —— 服務(wù)具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征三、購買后評(píng)價(jià)階段? 購后評(píng)價(jià)。? 特征六：服務(wù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌一般有較高的忠誠(chéng)度。 ? 二、 購買服務(wù)的決策理論及模型 消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險(xiǎn)：? 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)? 這種心理控制包括對(duì)行為的控制和對(duì)感知的控制兩個(gè)層面。? 購買服務(wù)決策理論包括風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論、心理控制論和多重屬性論。從實(shí)物產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品之間存在著易于評(píng)價(jià)到難于評(píng)價(jià)的序列。? 1. 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論? 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)是指消費(fèi)者在購買服務(wù)的過程中較之購買商品具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。q 特征五：服務(wù)消費(fèi)者在消費(fèi)認(rèn)知方面的風(fēng)險(xiǎn)比較大。在消費(fèi)服務(wù)之后，消費(fèi)者需要比產(chǎn)品使用之后收集更多的信息?！?服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度與產(chǎn)品消費(fèi)者態(tài)度不同的原因? 新的服務(wù)可能同消費(fèi)者現(xiàn)有的價(jià)值觀和消費(fèi)行為不可兼容 —— 消費(fèi)者服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)熱線咨詢、網(wǎng)上咨詢 ? 1. 信息搜尋 ?? 2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?? 3. 選擇余地 ?? 4. 創(chuàng)新擴(kuò)散? 5. 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知? 6. 品牌忠誠(chéng)度 ?? 7. 對(duì)不滿意的歸咎 ?二、 產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過程的差異一、購前階段? 問題的出現(xiàn) ? 5. 追求信譽(yù)? 有 10%的顧客對(duì)商品的生產(chǎn)廠家和信譽(yù)很重視，對(duì)質(zhì)量好、信譽(yù)高的商品長(zhǎng)時(shí)間保持使用，有的商品幾乎已經(jīng)成為習(xí)慣性消費(fèi)品，例如：護(hù)膚類、鞋類、洗滌類、牙膏等。 第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購買心理 （一）服務(wù)消費(fèi)者的購買心理特征：? 1. 追求時(shí)髦，喜歡新奇? 2. 講究保健，崇尚自然 ?? 3. 突出個(gè)性，傾向高檔 ?? 4. 注重方便，講究
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