服務消費行為ppt課件(已修改)
2025-05-12 22:08 本頁面
【正文】 第三章 服務消費行為 本章內容提要? 第一節(jié) 服務消費及購買心理? 第二節(jié) 服務產品的評價? 第三節(jié) 服務購買及其決策過程 ? 隨著人們服務消費的逐年增長，消費者的服務消費行為日益頻繁。服務消費行為及消費者的心理活動是企業(yè)有效地制定服務營銷戰(zhàn)略和開展推廣活動的重要依據。服務消費行為不同于有形產品的消費行為。服務購買過程及其決策過程受消費者購買服務時的心理狀態(tài)的影響，也有別于一般有形產品的購買過程及決策過程。研究服務消費行為及心理活動是服務企業(yè)及一般企業(yè)營銷活動中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 教學目的與要求? 掌握服務購買及其決策過程? 掌握產品和服務評價過程的差異? 了解服務消費趨勢? 了解服務消費者的購買心理 一、 服務消費趨勢 ? 1. 消費結構中所占的比例呈上升趨勢? 恩格爾系數 (Engel39。sCoefficient)是食品支出總額占 個人消費支出 總額的比重。 第一節(jié) 服務消費及購買心理 （一）服務消費者的購買心理特征：? 1. 追求時髦，喜歡新奇? 2. 講究保健，崇尚自然 ?? 3. 突出個性，傾向高檔 ?? 4. 注重方便，講究情趣 ??二、服務消費者的購買心理（二） 消費者購買商品和服務的傾向? 1. 追求質量? 有 52%的消費者在購買商品時把質量放在首位，即使價格偏高或式樣普通，也愿選購好的商品。特別是買一件數千元的大件耐用商品，必須慎重考慮質量問題，質量好可免去購后發(fā)生退換、維修等累人的煩惱。 ?? 2. 追求實用? 有 51%的顧客在購買商品時，追求實際使用價值，不過分挑剔新穎、美觀、色調等。例如購買電冰箱時，雖然是普通型的，但要求冷凍室大、節(jié)電、不容易出故障，實用即可。 ?? 3. 追求方便 ?? 有 32%的顧客在購買商品時，注重使用方便，維修便利，以方便省時為標準。例如，為了日常生活的方便，在購買商品時愿意選擇售后服務好、跟蹤安裝、跟蹤調試、跟蹤維修的企業(yè)產品。 ? 4. 追求價廉? 有 27%的顧客以價格低廉的商品為購買目標，這些顧客多為中、老年人和低收入戶。他們在觀念上保持著儉樸的傳統，對款式、花色、功
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