服務(wù)消費(fèi)行為ppt課件(已修改)
2025-05-12 22:08 本頁(yè)面
【正文】 第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 本章內(nèi)容提要? 第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)心理? 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)? 第三節(jié) 服務(wù)購(gòu)買(mǎi)及其決策過(guò)程 ? 隨著人們服務(wù)消費(fèi)的逐年增長(zhǎng)，消費(fèi)者的服務(wù)消費(fèi)行為日益頻繁。服務(wù)消費(fèi)行為及消費(fèi)者的心理活動(dòng)是企業(yè)有效地制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和開(kāi)展推廣活動(dòng)的重要依據(jù)。服務(wù)消費(fèi)行為不同于有形產(chǎn)品的消費(fèi)行為。服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程及其決策過(guò)程受消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)的心理狀態(tài)的影響，也有別于一般有形產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程及決策過(guò)程。研究服務(wù)消費(fèi)行為及心理活動(dòng)是服務(wù)企業(yè)及一般企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 教學(xué)目的與要求? 掌握服務(wù)購(gòu)買(mǎi)及其決策過(guò)程? 掌握產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異? 了解服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)? 了解服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理 一、 服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì) ? 1. 消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢(shì)? 恩格爾系數(shù) (Engel39。sCoefficient)是食品支出總額占 個(gè)人消費(fèi)支出 總額的比重。 第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)心理 （一）服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理特征：? 1. 追求時(shí)髦，喜歡新奇? 2. 講究保健，崇尚自然 ?? 3. 突出個(gè)性，傾向高檔 ?? 4. 注重方便，講究情趣 ??二、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理（二） 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的傾向? 1. 追求質(zhì)量? 有 52%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)把質(zhì)量放在首位，即使價(jià)格偏高或式樣普通，也愿選購(gòu)好的商品。特別是買(mǎi)一件數(shù)千元的大件耐用商品，必須慎重考慮質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量好可免去購(gòu)后發(fā)生退換、維修等累人的煩惱。 ?? 2. 追求實(shí)用? 有 51%的顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，追求實(shí)際使用價(jià)值，不過(guò)分挑剔新穎、美觀、色調(diào)等。例如購(gòu)買(mǎi)電冰箱時(shí)，雖然是普通型的，但要求冷凍室大、節(jié)電、不容易出故障，實(shí)用即可。 ?? 3. 追求方便 ?? 有 32%的顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，注重使用方便，維修便利，以方便省時(shí)為標(biāo)準(zhǔn)。例如，為了日常生活的方便，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)愿意選擇售后服務(wù)好、跟蹤安裝、跟蹤調(diào)試、跟蹤維修的企業(yè)產(chǎn)品。 ? 4. 追求價(jià)廉? 有 27%的顧客以?xún)r(jià)格低廉的商品為購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，這些顧客多為中、老年人和低收入戶(hù)。他們?cè)谟^念上保持著儉樸的傳統(tǒng)，對(duì)款式、花色、功
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