【正文】 在順序上也有先有后、因此，在支配消費時間上彼此都存在著較大的差異。其次，注意分析旅客的交談言語或自言自語。8 整個服務過程從縱向上可分為初始階段、中間階段和終結階段。判斷新客或是熟客，是什么樣的身份和地位等，以便做相應的接待和服務。服務人員除了要有良好的素質(zhì)外，還必須具備以下一些條件以影響客人：第一，端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)；第二，和藹的笑容；第三，熱情、誠懇、耐心、體貼的服務言語。（1）多慮型，這種旅客謹小慎微，有時過分小心，他們十分重視服務和知名度，很容易滿足于消除其顧慮的服務；（2）文靜型，這種旅客的特點是寡言少語，生性靦腆，說不清自己的需要是什么，在旅游活動中有些無所適從。喜歡家庭式的生活，喜歡有條不紊的組織工作，希望有舒適的環(huán)境并享受到與其消費相應的服務。（1）愛交際者（占抽樣調(diào)查總人數(shù)的19%）。（5）探奇者（占抽樣調(diào)查總人數(shù)的13%）。8 服務終結階段的服務對策有三種：與客人說好最后一句話；送別旅客時的靈活性；認真做好善后工作。9 游覽活動中的導游服務：（1）根據(jù)旅客興趣組織活動；（2）隨時觀察旅游者的情緒變化；（3）注意心理因素對旅客行為的影響，如一個耳朵有毛病的人，導游員的聲音太小他便聽不到，因而可能造成某種誤會。（三）電話是飯店服務的神經(jīng)，對答電話是服務工作的一項重要內(nèi)容。此時，總臺的服務表現(xiàn)出來的井然有序、公開化、高效率、熱情友好、周到，必然能使旅客產(chǎn)生美好感受和留戀之情以及再次惠顧之意。它包括服務員的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、外在素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和技術與習慣素質(zhì)六大方面。主要有以下三點：（1）感受性、靈敏性不宜過高；（2）忍耐性和情緒興奮性不能低；（3）可塑性要強。美國人特別喜歡吃各種果子汁和略有咸味的甜點心，對辣味不感興趣。熱情總是與明確的目的性和積極性的行動緊密聯(lián)系的。100、 職業(yè)心理對旅游服務人員的能力要求應有以下幾種：（1）敏銳的觀察力；（2）良好的記憶能力。第四，要講究科學的記憶方法，方法對頭，才能記得清晰牢固，用起來得心應手。10 思維的個別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、深刻性、獨立性、靈活性和敏捷性方面。（2）品質(zhì)差異。10 要注意個體的差異，差異主要表現(xiàn)在注意的穩(wěn)定性、集中性、范圍和分配四方面。它表現(xiàn)在性格特征的各方面。倔強剛毅的人，能吃苦，不怕困難。管理方法，一點就透，正面引導。人的行為是由他的動機推動的，他的動機是以他的需要為基礎的，要激發(fā)企業(yè)職工的工作動機，就必須了解和滿足職工個人的需要問題。目標是管理者希望達到的努力方向。（6）作出成績后，要有及時的信息反饋。G理論、麥克利蘭的“成就需要理論”和赫茲伯格的“雙因素”理論等）、過程型激勵理論和行為修正型激勵理論三大類。它的主要任務是找出對行為起決定作用的某些關鍵因素，弄清楚它們之間的相互關系，以預測和控制人的行為。這兩個方面結合起來考慮，即激勵力量等于期望值和效價的乘積。11 “自古雄才多磨難，從來執(zhí)绔少偉男”說的就是挫折理論。11 群體動力是研究群體活動的內(nèi)部機制的理論。11 群體內(nèi)聚力=成員之間相互選擇的數(shù)目247。（1）溝通因素。如果群體結構規(guī)模大、層次多、分工復雜，信息易被歪曲，容易造成沖突。自尊心強的人容易感到別人的威脅而先發(fā)制人。（2）方對之間的彼此聯(lián)系，必須要通過一定的橋梁，即通過中間媒介，這就是聯(lián)系媒介。12 什么是意見溝通？答：意見溝通也稱信息溝通，簡稱溝通。（4）改善人際關系，鼓舞士氣的功能。在企業(yè)管理中，為了改善溝通質(zhì)量，提高督導工作的有效性，常用“橄欖形溝通方式”。為追求平等，職工們會私下聯(lián)合起來，組成一種群體力量，給管理者一種反作力。（5）追求利益保護的心理趨向。③相互平等，彼此有一種“同屬一群”的心理。在非正式群體內(nèi)，大家和睦相處，彼此平等，不存在相互排斥、擠壓的緊張關系。（3）非正式群體能夠滿足成員自我實現(xiàn)的需要，該群體充滿自由、民主、感情融洽，人們能夠隨意培養(yǎng)自己的興趣，發(fā)揮自己的潛能。（5）非正式群體還有助于增加成員的力量感。12 如何發(fā)揮非正式群體的作用？答：（1）要利用非正式群體相互接觸頻繁、思想交流廣泛、溝通渠道暢通的特點，來了解職工的心理動態(tài)、需求變化、工作態(tài)度和對領導的評價，以提高企業(yè)的管理水平和預測決策能力，最大限度地調(diào)動職工的積極性。1 組織功能和激勵功能是領導功能最突出的兩個方面。領導者要提高自己的處事藝術，必須要做到以下三條。領導者必須從大量的非領導工作中解脫出來，才能獲得領導的主動權。（3）要有明確地劃定先后順序的原則?？傮w上分為兩大類：權力性影響和非權力性影響力。這種力量使人們產(chǎn)生對領導者的服從感。它是決定領導影響力的根本因素。為此，要提高領導者的影響力，關鍵在于提高非權力性影響力。13 民主型領導風格：是指領導者在工作上，總是想方設法地發(fā)揮被領導者主動性和團結協(xié)助精神。13 超脫型領導風格是指領導者不糾纏于具體事務與人際關系，而著眼于本企業(yè)的未來發(fā)展與戰(zhàn)略回顧。依據(jù)復雜人的假設，領導者應根據(jù)具體人的不同情況，靈活采用不同的管理方法和措施。14 領導生命周期理論：是由美國俄亥俄州州立大學心理學家卡曼首創(chuàng)的。組織結構的主要內(nèi)容包括層次結構、橫向部門結構和組織體制三部分。直線型組織結構實行的是統(tǒng)一指揮、垂直領導、層層負責的原則，領導人直接領導分管各部門，每一個部門也是垂直領導。組織外部環(huán)境的變化、就要求組織從結構上改變來適應組織的外部環(huán)境。14 在組織和組織發(fā)展的諸因素中，最核心的因素就是人，而人的問題，最最重要的就是人的意識問題。（2）心理承受力，是指人們對某些改革措施的認識能力和接受能力。（4）觀念崇拜。（1）克服心理惰性。35 / 35。（3）提高心理適應性。150、優(yōu)化改革的社會心理。如果人們的心理承受能力超過彈性極限，又往往會產(chǎn)生逆反心理，會對改革產(chǎn)生不滿和抵觸。14 改革中的心理障礙有哪些？答：（1）惰性心理。新技術的發(fā)展，必然會對組織改變提出要求，對組織結構進行改變或調(diào)整。14 組織變革的外部力量指什么？答：（1）組織外部環(huán)境的變化。它是組織結構中各層次、各部門之間組織管理關系制度化的表現(xiàn)形式、其核心是縱向與橫向各級之間職責和權力的劃分。14 組織是個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程。對企業(yè)領導者實施“管理方格”理論的目的在于改正領導者的領導風格，使其朝著9。依據(jù)社會人的假設，領導應把注意力放在關心職工，滿足職工的需要上，而不應只注意完成生產(chǎn)任務；應重視員工之間的人際關系，提倡集體獎勵，溝通上下級關系和提倡職工參與管理。一般來說，民主型領導風格是受到大多數(shù)人擁護的，被領導者也常常把這種領導方法看作是直接參加管理的辦法。13 一般來說，凡是能力強、有主見、有水平、有創(chuàng)見或生性剛強的人都會覺得專斷型領導風格是一種壓力。但也要看到非權力性影響力在領導者影響力中起決定和主導作用的因素。它的基本品質(zhì)有四種：品格因素、能力因素、知識因素和情感因素。它由傳統(tǒng)因素、職位因素和資歷因素所構成。擅長領導藝術的人總是將事情分為正業(yè)必辦的、急事馬上辦的，和普通事按正常順序辦。領導就是擺脫了非領導工作的領導，也還有大量的急事和必辦的大事要做。領導是統(tǒng)帥全局工作的，是處于主導和指揮地位的。13 領導藝術，實際上是尋求領導者、被領導者和環(huán)境三要素和諧統(tǒng)一，是領導者水平和能力的一種綜合的、特有的表現(xiàn)形式。（3）要利用非正式群體成員之間心理協(xié)調(diào)、步調(diào)一致的特點，達到引導他們相互學習，提高他們技術水平和業(yè)務能力的目的。因此，參加一個非正式群體時，群體能夠給他一種支持和鼓勵，會使成員振奮，獲得一種力量。（4）非正式群體可以滿足成員受尊重的需要。（2）非正式群體能夠滿足成員親合的心理需要。⑤相互監(jiān)督，嚴格遵守群體慣例，嚴懲違背管理的人。根據(jù)上述原因，非正式群體形成后，一般具有如下特點：①相互依附，具有共同的興趣和愛好。（3）追求承認的心理趨向。（1）追求平等感的心理趨向。5種溝通網(wǎng)絡各有其缺點，輪式與鏈式網(wǎng)絡工作速度快，準確性高，有確定的領導人，但士氣低。意見溝通的基本要素是：信息發(fā)送者（人或單位）、信息、訊道和信息接收者（人或單位）。方對關系聯(lián)系媒介，交往方式是構成人際關系的三要素。12 群體中的人際關系對于工作、生產(chǎn)效率有極大的影響，是決定企業(yè)成敗的重要因素之一。在群體內(nèi)個體之間的差異也是沖突的來源。但這種沖突不同于本質(zhì)上對立的沖突。群體內(nèi)聚力的大小，受諸多因素的影響，主要因素有：（1）群體的領導方式；（2）群體的社會地位；（3）群體的溝通方式；（4）群體的外部影響；（5）群體內(nèi)部的獎勵方式。一個群體對其成員施加壓力，一般有五種類型。該理論是美國哈佛大學教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎上提出來的。它是研究人的動機和知覺關系的一種理論。（1）弗魯姆的“期望理論”是美國心理學家弗洛姆在1964年在《工作與激勵》一書中提出來的。赫茲伯格的“雙因素”理論是研究滿足人們需要的目標或誘因?qū)θ说膭訖C作用的理論。1 激勵理論可以劃分為內(nèi)容型激勵理論（包括馬斯洛的“需要層次理論”、奧德弗的“E（4）分配工作、任務要有挑戰(zhàn)性。一般來說，職工工作動機的強弱取決于在工作中所獲得的物質(zhì)滿足和精神滿足兩個方面。管理方法是啟發(fā)覺悟，注重治本。對領導交辦的工作，不理解時易發(fā)生對抗，好頂牛，管理方法要經(jīng)常鼓勵，多教方法。10 開朗直率的人，心胸坦白，有啥說啥，興趣較廣泛，但愛發(fā)議論，不拘小節(jié)，易在言語、行為上被人誤解。（1）能