【正文】 在順序上也有先有后、因此，在支配消費(fèi)時(shí)間上彼此都存在著較大的差異。其次，注意分析旅客的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)。8 整個(gè)服務(wù)過(guò)程從縱向上可分為初始階段、中間階段和終結(jié)階段。判斷新客或是熟客，是什么樣的身份和地位等，以便做相應(yīng)的接待和服務(wù)。服務(wù)人員除了要有良好的素質(zhì)外，還必須具備以下一些條件以影響客人：第一，端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)；第二，和藹的笑容；第三，熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)。（1）多慮型，這種旅客謹(jǐn)小慎微，有時(shí)過(guò)分小心，他們十分重視服務(wù)和知名度，很容易滿足于消除其顧慮的服務(wù)；（2）文靜型，這種旅客的特點(diǎn)是寡言少語(yǔ)，生性靦腆，說(shuō)不清自己的需要是什么，在旅游活動(dòng)中有些無(wú)所適從。喜歡家庭式的生活，喜歡有條不紊的組織工作，希望有舒適的環(huán)境并享受到與其消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)。（1）愛(ài)交際者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的19%）。（5）探奇者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的13%）。8 服務(wù)終結(jié)階段的服務(wù)對(duì)策有三種：與客人說(shuō)好最后一句話；送別旅客時(shí)的靈活性；認(rèn)真做好善后工作。9 游覽活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)：（1）根據(jù)旅客興趣組織活動(dòng)；（2）隨時(shí)觀察旅游者的情緒變化；（3）注意心理因素對(duì)旅客行為的影響，如一個(gè)耳朵有毛病的人，導(dǎo)游員的聲音太小他便聽(tīng)不到，因而可能造成某種誤會(huì)。（三）電話是飯店服務(wù)的神經(jīng)，對(duì)答電話是服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。此時(shí)，總臺(tái)的服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的井然有序、公開(kāi)化、高效率、熱情友好、周到，必然能使旅客產(chǎn)生美好感受和留戀之情以及再次惠顧之意。它包括服務(wù)員的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、外在素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)與習(xí)慣素質(zhì)六大方面。主要有以下三點(diǎn)：（1）感受性、靈敏性不宜過(guò)高；（2）忍耐性和情緒興奮性不能低；（3）可塑性要強(qiáng)。美國(guó)人特別喜歡吃各種果子汁和略有咸味的甜點(diǎn)心，對(duì)辣味不感興趣。熱情總是與明確的目的性和積極性的行動(dòng)緊密聯(lián)系的。100、 職業(yè)心理對(duì)旅游服務(wù)人員的能力要求應(yīng)有以下幾種：（1）敏銳的觀察力；（2）良好的記憶能力。第四，要講究科學(xué)的記憶方法，方法對(duì)頭，才能記得清晰牢固，用起來(lái)得心應(yīng)手。10 思維的個(gè)別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、深刻性、獨(dú)立性、靈活性和敏捷性方面。（2）品質(zhì)差異。10 要注意個(gè)體的差異，差異主要表現(xiàn)在注意的穩(wěn)定性、集中性、范圍和分配四方面。它表現(xiàn)在性格特征的各方面。倔強(qiáng)剛毅的人，能吃苦，不怕困難。管理方法，一點(diǎn)就透，正面引導(dǎo)。人的行為是由他的動(dòng)機(jī)推動(dòng)的，他的動(dòng)機(jī)是以他的需要為基礎(chǔ)的，要激發(fā)企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)，就必須了解和滿足職工個(gè)人的需要問(wèn)題。目標(biāo)是管理者希望達(dá)到的努力方向。（6）作出成績(jī)后，要有及時(shí)的信息反饋。G理論、麥克利蘭的“成就需要理論”和赫茲伯格的“雙因素”理論等）、過(guò)程型激勵(lì)理論和行為修正型激勵(lì)理論三大類。它的主要任務(wù)是找出對(duì)行為起決定作用的某些關(guān)鍵因素，弄清楚它們之間的相互關(guān)系，以預(yù)測(cè)和控制人的行為。這兩個(gè)方面結(jié)合起來(lái)考慮，即激勵(lì)力量等于期望值和效價(jià)的乘積。11 “自古雄才多磨難，從來(lái)執(zhí)绔少偉男”說(shuō)的就是挫折理論。11 群體動(dòng)力是研究群體活動(dòng)的內(nèi)部機(jī)制的理論。11 群體內(nèi)聚力=成員之間相互選擇的數(shù)目247。（1）溝通因素。如果群體結(jié)構(gòu)規(guī)模大、層次多、分工復(fù)雜，信息易被歪曲，容易造成沖突。自尊心強(qiáng)的人容易感到別人的威脅而先發(fā)制人。（2）方對(duì)之間的彼此聯(lián)系，必須要通過(guò)一定的橋梁，即通過(guò)中間媒介，這就是聯(lián)系媒介。12 什么是意見(jiàn)溝通？答：意見(jiàn)溝通也稱信息溝通，簡(jiǎn)稱溝通。（4）改善人際關(guān)系，鼓舞士氣的功能。在企業(yè)管理中，為了改善溝通質(zhì)量，提高督導(dǎo)工作的有效性，常用“橄欖形溝通方式”。為追求平等，職工們會(huì)私下聯(lián)合起來(lái)，組成一種群體力量，給管理者一種反作力。（5）追求利益保護(hù)的心理趨向。③相互平等，彼此有一種“同屬一群”的心理。在非正式群體內(nèi)，大家和睦相處，彼此平等，不存在相互排斥、擠壓的緊張關(guān)系。（3）非正式群體能夠滿足成員自我實(shí)現(xiàn)的需要，該群體充滿自由、民主、感情融洽，人們能夠隨意培養(yǎng)自己的興趣，發(fā)揮自己的潛能。（5）非正式群體還有助于增加成員的力量感。12 如何發(fā)揮非正式群體的作用？答：（1）要利用非正式群體相互接觸頻繁、思想交流廣泛、溝通渠道暢通的特點(diǎn)，來(lái)了解職工的心理動(dòng)態(tài)、需求變化、工作態(tài)度和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)，以提高企業(yè)的管理水平和預(yù)測(cè)決策能力，最大限度地調(diào)動(dòng)職工的積極性。1 組織功能和激勵(lì)功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。領(lǐng)導(dǎo)者要提高自己的處事藝術(shù)，必須要做到以下三條。領(lǐng)導(dǎo)者必須從大量的非領(lǐng)導(dǎo)工作中解脫出來(lái)，才能獲得領(lǐng)導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。（3）要有明確地劃定先后順序的原則?？傮w上分為兩大類：權(quán)力性影響和非權(quán)力性影響力。這種力量使人們產(chǎn)生對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的服從感。它是決定領(lǐng)導(dǎo)影響力的根本因素。為此，要提高領(lǐng)導(dǎo)者的影響力，關(guān)鍵在于提高非權(quán)力性影響力。13 民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：是指領(lǐng)導(dǎo)者在工作上，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)協(xié)助精神。13 超脫型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指領(lǐng)導(dǎo)者不糾纏于具體事務(wù)與人際關(guān)系，而著眼于本企業(yè)的未來(lái)發(fā)展與戰(zhàn)略回顧。依據(jù)復(fù)雜人的假設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)具體人的不同情況，靈活采用不同的管理方法和措施。14 領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論：是由美國(guó)俄亥俄州州立大學(xué)心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括層次結(jié)構(gòu)、橫向部門(mén)結(jié)構(gòu)和組織體制三部分。直線型組織結(jié)構(gòu)實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門(mén)，每一個(gè)部門(mén)也是垂直領(lǐng)導(dǎo)。組織外部環(huán)境的變化、就要求組織從結(jié)構(gòu)上改變來(lái)適應(yīng)組織的外部環(huán)境。14 在組織和組織發(fā)展的諸因素中，最核心的因素就是人，而人的問(wèn)題，最最重要的就是人的意識(shí)問(wèn)題。（2）心理承受力，是指人們對(duì)某些改革措施的認(rèn)識(shí)能力和接受能力。（4）觀念崇拜。（1）克服心理惰性。35 / 35。（3）提高心理適應(yīng)性。150、優(yōu)化改革的社會(huì)心理。如果人們的心理承受能力超過(guò)彈性極限，又往往會(huì)產(chǎn)生逆反心理，會(huì)對(duì)改革產(chǎn)生不滿和抵觸。14 改革中的心理障礙有哪些？答：（1）惰性心理。新技術(shù)的發(fā)展，必然會(huì)對(duì)組織改變提出要求，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改變或調(diào)整。14 組織變革的外部力量指什么？答：（1）組織外部環(huán)境的變化。它是組織結(jié)構(gòu)中各層次、各部門(mén)之間組織管理關(guān)系制度化的表現(xiàn)形式、其核心是縱向與橫向各級(jí)之間職責(zé)和權(quán)力的劃分。14 組織是個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程。對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施“管理方格”理論的目的在于改正領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，使其朝著9。依據(jù)社會(huì)人的假設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把注意力放在關(guān)心職工，滿足職工的需要上，而不應(yīng)只注意完成生產(chǎn)任務(wù)；應(yīng)重視員工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)，溝通上下級(jí)關(guān)系和提倡職工參與管理。一般來(lái)說(shuō)，民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是受到大多數(shù)人擁護(hù)的，被領(lǐng)導(dǎo)者也常常把這種領(lǐng)導(dǎo)方法看作是直接參加管理的辦法。13 一般來(lái)說(shuō)，凡是能力強(qiáng)、有主見(jiàn)、有水平、有創(chuàng)見(jiàn)或生性剛強(qiáng)的人都會(huì)覺(jué)得專斷型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是一種壓力。但也要看到非權(quán)力性影響力在領(lǐng)導(dǎo)者影響力中起決定和主導(dǎo)作用的因素。它的基本品質(zhì)有四種：品格因素、能力因素、知識(shí)因素和情感因素。它由傳統(tǒng)因素、職位因素和資歷因素所構(gòu)成。擅長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人總是將事情分為正業(yè)必辦的、急事馬上辦的，和普通事按正常順序辦。領(lǐng)導(dǎo)就是擺脫了非領(lǐng)導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，也還有大量的急事和必辦的大事要做。領(lǐng)導(dǎo)是統(tǒng)帥全局工作的，是處于主導(dǎo)和指揮地位的。13 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，實(shí)際上是尋求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境三要素和諧統(tǒng)一，是領(lǐng)導(dǎo)者水平和能力的一種綜合的、特有的表現(xiàn)形式。（3）要利用非正式群體成員之間心理協(xié)調(diào)、步調(diào)一致的特點(diǎn)，達(dá)到引導(dǎo)他們相互學(xué)習(xí)，提高他們技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力的目的。因此，參加一個(gè)非正式群體時(shí)，群體能夠給他一種支持和鼓勵(lì)，會(huì)使成員振奮，獲得一種力量。（4）非正式群體可以滿足成員受尊重的需要。（2）非正式群體能夠滿足成員親合的心理需要。⑤相互監(jiān)督，嚴(yán)格遵守群體慣例，嚴(yán)懲違背管理的人。根據(jù)上述原因，非正式群體形成后，一般具有如下特點(diǎn)：①相互依附，具有共同的興趣和愛(ài)好。（3）追求承認(rèn)的心理趨向。（1）追求平等感的心理趨向。5種溝通網(wǎng)絡(luò)各有其缺點(diǎn)，輪式與鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)工作速度快，準(zhǔn)確性高，有確定的領(lǐng)導(dǎo)人，但士氣低。意見(jiàn)溝通的基本要素是：信息發(fā)送者（人或單位）、信息、訊道和信息接收者（人或單位）。方對(duì)關(guān)系聯(lián)系媒介，交往方式是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素。12 群體中的人際關(guān)系對(duì)于工作、生產(chǎn)效率有極大的影響，是決定企業(yè)成敗的重要因素之一。在群體內(nèi)個(gè)體之間的差異也是沖突的來(lái)源。但這種沖突不同于本質(zhì)上對(duì)立的沖突。群體內(nèi)聚力的大小，受諸多因素的影響，主要因素有：（1）群體的領(lǐng)導(dǎo)方式；（2）群體的社會(huì)地位；（3）群體的溝通方式；（4）群體的外部影響；（5）群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。一個(gè)群體對(duì)其成員施加壓力，一般有五種類型。該理論是美國(guó)哈佛大學(xué)教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出來(lái)的。它是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺(jué)關(guān)系的一種理論。（1）弗魯姆的“期望理論”是美國(guó)心理學(xué)家弗洛姆在1964年在《工作與激勵(lì)》一書(shū)中提出來(lái)的。赫茲伯格的“雙因素”理論是研究滿足人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭?dòng)機(jī)作用的理論。1 激勵(lì)理論可以劃分為內(nèi)容型激勵(lì)理論（包括馬斯洛的“需要層次理論”、奧德弗的“E（4）分配工作、任務(wù)要有挑戰(zhàn)性。一般來(lái)說(shuō)，職工工作動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱取決于在工作中所獲得的物質(zhì)滿足和精神滿足兩個(gè)方面。管理方法是啟發(fā)覺(jué)悟，注重治本。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，不理解時(shí)易發(fā)生對(duì)抗，好頂牛，管理方法要經(jīng)常鼓勵(lì)，多教方法。10 開(kāi)朗直率的人，心胸坦白，有啥說(shuō)啥，興趣較廣泛，但愛(ài)發(fā)議論，不拘小節(jié)，易在言語(yǔ)、行為上被人誤解。（1）能