【正文】 （2）提高心理承受力。如果對(duì)改革的心理承受能力小，會(huì)引起人們心理上的巨大震動(dòng)、傾斜和惶惑，影響調(diào)動(dòng)人們的積極性。（2）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。組織體制是圍繞組織發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和安排，從而形成具有特色的有效的管理方式。14 如何確立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理風(fēng)格呢？美國(guó)的布萊克博士和莫頓博士于1964年提出了管理方格理論。不論何時(shí)何地、因何故都不表現(xiàn)自己的優(yōu)越感，而是以群體成員自居。13 怎樣提高領(lǐng)導(dǎo)者的影響力？答：權(quán)力影響力和非權(quán)力影響力是領(lǐng)導(dǎo)者影響力的統(tǒng)一不可分割的兩個(gè)方面。（1）權(quán)力性影響力雙稱強(qiáng)制性影響力。（2）要專心于正業(yè)。13 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)是指領(lǐng)導(dǎo)者必備的基本品質(zhì)和心理特征的綜合。非正式群體由于有濃厚的情感基礎(chǔ)，彼此之間易形成“有難同當(dāng)，有福同享”的心理。因此，該群體的人能夠得到一種慰藉和安定的感覺(jué)。（6）追求師緣專業(yè)群體的心理趨向。12 非正式群體的是怎樣產(chǎn)生的？答：非正式群體形成的原因是多種多樣的，概括起來(lái)與下屬心理趨向有關(guān)。它指人與人之間傳達(dá)思想、觀念、意見(jiàn)和交換情報(bào)、信息的過(guò)程。1 沖突的處理方法：當(dāng)你的目標(biāo)是向他人學(xué)習(xí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)誠(chéng)合作；當(dāng)合作或競(jìng)爭(zhēng)都未能成功時(shí)，應(yīng)當(dāng)妥協(xié)；當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己無(wú)法獲益時(shí)，應(yīng)當(dāng)解決問(wèn)題。在群體內(nèi)溝通不良，易使群體成員發(fā)生誤解造成沖突。11 群體壓力是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力。（2）亞當(dāng)斯的“公平理論”是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1967年提出來(lái)的。11 麥克利蘭指出，權(quán)力欲望是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者有效管理的必要條件。合理的目標(biāo)能激發(fā)人們的工作動(dòng)機(jī)，規(guī)定人們的行為方向。疲疲沓沓的人，“扎一錐子不出血”，大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷，經(jīng)常好遲到早退，工作拈輕怕重。（1）性格的態(tài)度特征；（2）性格的意志特征；（3）性格的表情特征。品質(zhì)是指衡量記憶能力的指標(biāo)。（3）穩(wěn)定而靈活的注意力；（4）較強(qiáng)的交際能力。情感影響整個(gè)人的思想和行為。如日本人喜愛(ài)海鮮、魚(yú)蝦。9 餐飲服務(wù)是多方面的，旅客感到滿意的服務(wù)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）提供飲食有針對(duì)性，向旅客提供飲食服務(wù)時(shí)要采取“靈活多變”的方針，一般而言，在口味上西歐人比較清淡，東歐人比較厚重，非洲人以辣味為主，愛(ài)吃咖喱；小孩、婦女愛(ài)吃甜食；（2）為旅客提供飲食，既要滿足其口福，又要滿足其眼福；（3）為旅客提供飲食服務(wù)時(shí)，要注意菜肴食品色香和命名，味美的顏色是黃、紅、綠、茶色等，黃色多具有淡香的感覺(jué)；紅色，讓人感到濃厚的香味和鮮美的感覺(jué)；綠色，往往讓人們看作新鮮、清爽的味道的代表色。9 總臺(tái)服務(wù)的作用和重要性？答：（一）總臺(tái)是飯店的神經(jīng)中樞，是整個(gè)飯店的靈魂。（6）巡游者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的12%）。（2）半封閉型，喜歡拍照和參觀古跡，重視與他人的接觸交往，常把舒適度放在首位。第四，高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神。8 旅客初來(lái)乍到，面臨環(huán)境的變化，旅客的心理活動(dòng)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待，70%的旅客希望到達(dá)一個(gè)旅游目的地后，能遇到一個(gè)通情達(dá)理、體貼入微、和藹可親的服務(wù)員；（2）對(duì)方便、安全的期待；（3）對(duì)服務(wù)效率的期待。80、 服務(wù)時(shí)機(jī)的把握不是機(jī)械地靠時(shí)間、靠秒表所能做到的，它憑的是服務(wù)員的直覺(jué)或感覺(jué)，往往是需要多年豐富經(jīng)驗(yàn)有積累，以及個(gè)人的才智和靈性才能悟到的。（3）濃厚的職業(yè)特色，如一般迎送服務(wù)用語(yǔ)多以“歡迎”、“早安”、“晚安”、“您好”、“再見(jiàn)”、“先生”、“小姐”、太太等詞匯為言語(yǔ)主體。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。雙方都立足于滿足眼前。70、 客我交往的類型和方式有哪些？答：客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想，交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題，而相互施加影響的過(guò)程。如是否旅游由雙方商量一方?jīng)Q定，旅游地點(diǎn)、住宿條件由丈夫起主導(dǎo)作用，旅游日期由雙方商量一方?jīng)Q定，孩子帶否由雙方商量一方?jīng)Q定。6 如何通過(guò)提高旅游產(chǎn)品的形象改變旅游態(tài)度？答：（一）旅游產(chǎn)品是旅游者和潛在旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。情感成分是態(tài)度的核心，意向成分是對(duì)態(tài)度的反應(yīng)傾向。如果父母自我狀態(tài)答應(yīng)了兒童自我狀態(tài)的要求，人的旅游行為就會(huì)發(fā)生。這三個(gè)自我狀態(tài)是父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)，大體上分別對(duì)應(yīng)于弗洛伊德的“超我”、“自我”、和“本我”。他喜歡乘飛機(jī)，喜歡異國(guó)情調(diào)，喜歡全新的經(jīng)歷，避免千篇一律。四強(qiáng)調(diào)了人格是帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。（3）激勵(lì)功能，期望之所以對(duì)人的旅游行為有激勵(lì)作用，是因?yàn)椤澳繕?biāo)價(jià)值”的大小能直接影響人的需要、動(dòng)機(jī)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情緒和努力程度。3 在涉及到產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)的好奇心和探索精神時(shí)，馬斯洛的需要層次理論的作用，就不是那么明顯，具有一定的局限性。他認(rèn)為人的需要是由低級(jí)向高級(jí)呈上升趨勢(shì)，高級(jí)需要的出現(xiàn)總是以低級(jí)需要為條件。擇優(yōu)者則不同，他對(duì)選擇什么樣的交通工具和住什么樣的飯店會(huì)認(rèn)真思考和對(duì)待。因此，經(jīng)驗(yàn)和信息是學(xué)習(xí)的重要源泉。（3）通過(guò)提高知覺(jué)能力學(xué)習(xí)，知覺(jué)是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。2 心理學(xué)家研究認(rèn)為，所有人類的行為都包括某種形式的學(xué)習(xí)。第一印象是有其特點(diǎn)的，當(dāng)人們游覽某一個(gè)景點(diǎn)得到了一個(gè)良好的印象，他會(huì)對(duì)該地區(qū)所有的景點(diǎn)產(chǎn)生良好的印象。1 知覺(jué)的組織性：指人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無(wú)系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體，或一個(gè)有意義的東西。 （3）人們開(kāi)始尋找信息、作出一系列的最后決定，進(jìn)入旅游產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)和享用過(guò)程。人們的旅游決策一般分布在規(guī)范性決策和重大決策之間。如知識(shí)方面的求知欲、好奇心、驚訝、困惑、聚精會(huì)神等；情感方面的喜悅、悲憤、委屈、恐懼、煩躁等；意志方面的猶豫、果斷、信心不足、滿懷信心等。它是一切活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 旅游消費(fèi)行為與其它消費(fèi)行為一樣，有其自身的特點(diǎn)。在人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)中，只有以此作為橋梁，才能進(jìn)入復(fù)雜的心理活動(dòng)。 人的心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，是科學(xué)心理最基本的觀點(diǎn)。 規(guī)范性決策是指決策者在解決一般性問(wèn)題時(shí)，依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過(guò)程。旅游者還要對(duì)其活動(dòng)進(jìn)行最后評(píng)價(jià)，即進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)后的感受階段。原則有三條：接近原則、相似原則和封閉原則。當(dāng)人們?cè)谀硞€(gè)景點(diǎn)受到某個(gè)服務(wù)員的熱情服務(wù)時(shí)，他得到的印象不僅包括這個(gè)服務(wù)員，不包括這個(gè)景點(diǎn)所有的服務(wù)人員。學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過(guò)程。（4）通過(guò)觀察了解社會(huì)文化發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)，廣泛的社會(huì)和文化變革，可以使人們形成新的態(tài)度或改變舊的態(tài)度，從而對(duì)人們的行為產(chǎn)生影響。（1）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游，學(xué)習(xí)最本質(zhì)的東西就是概括化。從家庭旅游決策看，丈夫常常扮演擇優(yōu)者角色，妻子多扮演滿意者角色。一個(gè)只有當(dāng)他的低級(jí)需要得到滿足后，追求高一級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力。3 單一性需要是指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一件事情的過(guò)程中，不要再遇到意料之外的事情。4 目標(biāo)是作為引發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的誘因，主要是由目標(biāo)價(jià)值和目標(biāo)成功概率來(lái)決定的。五強(qiáng)調(diào)了人格有一個(gè)形成發(fā)展過(guò)程。50、 旅游產(chǎn)品是最富有象征意義的產(chǎn)品。父母自我狀態(tài)是人們通過(guò)模仿自己的父母或相當(dāng)于自己父母的人的態(tài)度和行為形成的一種狀態(tài)。所以，要想使人去旅游，首先要使兒童自我狀態(tài)“上鉤”，促進(jìn)兒童自我狀態(tài)要旅游的動(dòng)機(jī)。5 態(tài)度的對(duì)象性：是指向特定的對(duì)象，這種對(duì)象是人、物、事件、團(tuán)體或組織，也可能是一種現(xiàn)象、狀態(tài)或觀念。好的形象會(huì)產(chǎn)生好的感受，對(duì)增強(qiáng)或改進(jìn)旅游者或潛在旅游者的態(tài)度起重要作用，對(duì)促進(jìn)旅游者和潛在旅游者接受和使用該旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)產(chǎn)生重大影響。6 家庭生命生期里的中年階段是比較復(fù)雜的階段。在旅游活動(dòng)中客我交往是普遍存在的，不論是服務(wù)人員獨(dú)自解決問(wèn)題，還是同旅客發(fā)生聯(lián)系，對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，都包含有交往的因素（明顯的或不明顯的），決不是孤立的活動(dòng)。就主人的知識(shí)為一方面和旅客金錢(qián)與地位為另一方面而言，接觸的雙方是不對(duì)稱的，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)環(huán)境是新奇的；通常帶有一種重要的文化上的距離隔開(kāi)了接觸的參加者。7 感化功能與感召功能相比，雖不能使旅客產(chǎn)生較強(qiáng)的趨向力，但它卻能起到化解旅客不滿情緒和轉(zhuǎn)變旅客對(duì)企業(yè)和服務(wù)看法的作用。7 旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)一定要?jiǎng)?wù)實(shí)、靈活和實(shí)惠，否則旅游項(xiàng)目很難發(fā)揮其應(yīng)有的作用。從某種意義上說(shuō)，它是服務(wù)員在服務(wù)工作上的主動(dòng)進(jìn)取精神的表現(xiàn)。8 服務(wù)員該如何創(chuàng)造良好的第一印象呢？答：創(chuàng)造良好的第一印象是服務(wù)初始階段的主要工作目標(biāo)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)（1）明確的角色意識(shí)，作為服務(wù)員必須意識(shí)到自己在接待服務(wù)工作中扮演的是服務(wù)員的角色，即要擺了與客人的位置。8 自尊心就是人們?cè)谑艿酵{時(shí)所產(chǎn)生的自衛(wèi)心理。（3）開(kāi)放型；（4）活動(dòng)型。（7）個(gè)人主義者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的10%）。它接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局，是為飯店帶來(lái)充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益的綜合性服務(wù)部門(mén)。（4）為旅游者提供飲食服務(wù)時(shí)，不僅要注意讓游客吃得高興，而且要注意常吃常新。英國(guó)人習(xí)慣吃燒雞，烤羊腿、牛排和口味較甜的點(diǎn)心。按照職業(yè)心理要求，旅游企業(yè)服務(wù)人員的情感應(yīng)具備以下四個(gè)方面的內(nèi)容：第一，要有良好的情感傾向性；第二，要有深厚的情感；第三，要有穩(wěn)定而持久的情感；第四，要有較高的情感效能。10 人力差異與管理：心理學(xué)研究指出，人與人的差異主要表現(xiàn)在認(rèn)知差異、能力差異、氣質(zhì)差異和性格差異等方面。一般有四種品質(zhì)：①記憶的敏捷性，指記憶的速度；②記憶的持久性，指記住的事保持時(shí)間的長(zhǎng)短；③記憶的準(zhǔn)