【正文】 是把一種觀念當(dāng)作信念的對(duì)象和生活準(zhǔn)則的心理現(xiàn)象和思維方式，它是信仰需要和心理平衡在一定條件下的產(chǎn)物。這種結(jié)構(gòu)一般只適用于規(guī)模小、任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門(mén)、如果企業(yè)規(guī)模較大，管理任務(wù)繁重復(fù)雜，就不適宜了。1 社會(huì)人也稱(chēng)社交人，這種假設(shè)認(rèn)為，社會(huì)人就是重視社會(huì)需要和自尊需要，而輕視物質(zhì)利益的人。（2）非權(quán)力影響力。（1）領(lǐng)導(dǎo)者要干領(lǐng)導(dǎo)者的工作。在自己認(rèn)為有意義的活動(dòng)中，發(fā)揮自我，實(shí)現(xiàn)自我。（2）尋求友誼的心理趨向。（3）人們?cè)谙嗷ソ煌?，要采取一定的形式，這就是交往方式。群體中可能相互選擇的總數(shù)目。有關(guān)過(guò)程型激勵(lì)理論很多，主要有弗魯姆的“期望理論”和亞當(dāng)斯的“公平理論”兩種。（2）掌握旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)。10 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面；能力發(fā)展水平差異、能力類(lèi)型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。強(qiáng)化記憶能力，第一要明確記憶目標(biāo)，這樣會(huì)使大腦處于高度激活狀態(tài)，注意方位明確，容易接受外部信息，記得清，記得久。9 行為風(fēng)度能給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺(jué)。90、 對(duì)旅游者進(jìn)行接待前的心理預(yù)測(cè)是做好迎客服務(wù)的重要依據(jù)。他們喜歡具有良好的環(huán)境和融洽的服務(wù)氣氛，對(duì)一般的迎送和寒喧不感興趣。再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份。7 服務(wù)言語(yǔ)，是指在旅游服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿、與旅客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的，并能反映出一定文明程度的，而又比較靈活的口頭言語(yǔ)。呼應(yīng)型也稱(chēng)應(yīng)答型，它符合雙方心理企求，使交往雙方情緒愉快，關(guān)系融洽，效果理想。比如，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練，提高人際交往的技巧，改進(jìn)服務(wù)人員的服裝，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)價(jià)格，提供便利的服務(wù)等，從而使產(chǎn)品產(chǎn)生良好的形象，進(jìn)一步導(dǎo)致人們態(tài)度的改變，去接受這種服務(wù)。5 態(tài)度是研究旅游消費(fèi)行為的一個(gè)重要心理因素。如果要旅游的話(huà)幽靜的度假地是他們理想的好去處。4 人格是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的總和。并且透過(guò)人的需要可以預(yù)測(cè)人的動(dòng)機(jī)和態(tài)度。第二種人面對(duì)所有的選擇，他都認(rèn)為不滿(mǎn)意，而非要作出最好的選擇。2 旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑是多方面的，主要通過(guò)五個(gè)方面來(lái)學(xué)習(xí)：（1）通過(guò)社會(huì)角色學(xué)習(xí)，特定的社會(huì)角色必須有相應(yīng)的角色行為規(guī)范和行為態(tài)度。1 心理定勢(shì)即指心理上的“定向趨勢(shì)”。在此情況下，旅游業(yè)的宣傳會(huì)引起決策者的高度重視。 個(gè)性心理特征是指?jìng)€(gè)人穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。 心理現(xiàn)象是復(fù)雜多變的，概括起來(lái)可以分為心理過(guò)程、個(gè)性心理和心理狀態(tài)三大類(lèi)。軟環(huán)境是指旅游地勞動(dòng)質(zhì)量與服務(wù)水平、居民文化素養(yǎng)與友好態(tài)度、管理與經(jīng)營(yíng)方針、國(guó)家政治與政策、地貌風(fēng)貌與風(fēng)光、語(yǔ)言文化及安全感等。1 知覺(jué)選擇性是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。1 人們對(duì)旅游距離的知覺(jué)所產(chǎn)生的對(duì)旅游行為的阻止和激勵(lì)作用，使我們比較容易地理解為什么出國(guó)旅游的人數(shù)比在國(guó)內(nèi)旅游的人數(shù)少，為什么近距離旅游的人數(shù)較遠(yuǎn)距離旅游的人數(shù)多的緣由所在。但人們都試圖以某種方式來(lái)消除風(fēng)險(xiǎn)，常見(jiàn)的辦法有三種：（1）降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望；（2）購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)；認(rèn)定一種名牌旅游產(chǎn)品和知名度較高的旅游服務(wù)，是減除人們知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也是人們節(jié)省時(shí)間和精力的好辦法。動(dòng)機(jī)是旅游消費(fèi)行為的主要推動(dòng)力量。3 旅游目標(biāo)是人的旅游需要的一種期待，它是人的旅游行為所要追求的預(yù)期的結(jié)果在頭腦中的一種超前反映。4 美國(guó)人格心理學(xué)家卡特爾認(rèn)為，人格由16種各自獨(dú)立的特性因素構(gòu)成。它在一個(gè)人的人格中主管情感和情緒，是歡樂(lè)、悲痛、好奇心、創(chuàng)造心、想象力、沖動(dòng)性的源泉。5 旅游偏愛(ài)：是指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的一種心理傾向。6 文化造就和影響旅游者的習(xí)性和行為：人的習(xí)性和行為不是先天就有的，而是在后天習(xí)得的。（6）面對(duì)消極冷漠的旅客。（1）正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變，正常情況下，旅游服務(wù)時(shí)間是固定有保證的，旅游有計(jì)劃的活動(dòng)也都依服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)安排，從而保證活動(dòng)在時(shí)間序表中順利進(jìn)行。因此，服務(wù)員要想在接觸的初期給旅客留下好的印象，就必須有較強(qiáng)的表現(xiàn)能力，把自己對(duì)旅客的關(guān)心、體貼通過(guò)自己的言語(yǔ)、行動(dòng)和表情表達(dá)出來(lái)。（3）炫耀身份者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的16%）。（四）陪同旅客回到客房是總服務(wù)臺(tái)的一項(xiàng)重要工作，服務(wù)時(shí)間雖短，但能使客人產(chǎn)生直接的感受，縮短主客之間的感情距離。9 性格是指一個(gè)人在個(gè)體生活過(guò)程中所形成的，對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式。（1）類(lèi)型差異。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，不理解時(shí)易發(fā)生對(duì)抗，好頂牛，管理方法要經(jīng)常鼓勵(lì)，多教方法。1 激勵(lì)理論可以劃分為內(nèi)容型激勵(lì)理論（包括馬斯洛的“需要層次理論”、奧德弗的“E該理論是美國(guó)哈佛大學(xué)教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出來(lái)的。在群體內(nèi)個(gè)體之間的差異也是沖突的來(lái)源。5種溝通網(wǎng)絡(luò)各有其缺點(diǎn)，輪式與鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)工作速度快，準(zhǔn)確性高，有確定的領(lǐng)導(dǎo)人，但士氣低。⑤相互監(jiān)督，嚴(yán)格遵守群體慣例，嚴(yán)懲違背管理的人。（3）要利用非正式群體成員之間心理協(xié)調(diào)、步調(diào)一致的特點(diǎn)，達(dá)到引導(dǎo)他們相互學(xué)習(xí)，提高他們技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力的目的。擅長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人總是將事情分為正業(yè)必辦的、急事馬上辦的，和普通事按正常順序辦。13 一般來(lái)說(shuō)，凡是能力強(qiáng)、有主見(jiàn)、有水平、有創(chuàng)見(jiàn)或生性剛強(qiáng)的人都會(huì)覺(jué)得專(zhuān)斷型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是一種壓力。14 組織是個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程。14 改革中的心理障礙有哪些？答：（1）惰性心理。35 / 35。14 在組織和組織發(fā)展的諸因素中，最核心的因素就是人，而人的問(wèn)題，最最重要的就是人的意識(shí)問(wèn)題。14 領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論：是由美國(guó)俄亥俄州州立大學(xué)心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。為此，要提高領(lǐng)導(dǎo)者的影響力，關(guān)鍵在于提高非權(quán)力性影響力。（3）要有明確地劃定先后順序的原則。12 如何發(fā)揮非正式群體的作用？答：（1）要利用非正式群體相互接觸頻繁、思想交流廣泛、溝通渠道暢通的特點(diǎn)，來(lái)了解職工的心理動(dòng)態(tài)、需求變化、工作態(tài)度和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)，以提高企業(yè)的管理水平和預(yù)測(cè)決策能力，最大限度地調(diào)動(dòng)職工的積極性。③相互平等，彼此有一種“同屬一群”的心理。（4）改善人際關(guān)系，鼓舞士氣的功能。如果群體結(jié)構(gòu)規(guī)模大、層次多、分工復(fù)雜，信息易被歪曲，容易造成沖突。11 “自古雄才多磨難，從來(lái)執(zhí)绔少偉男”說(shuō)的就是挫折理論。（6）作出成績(jī)后，要有及時(shí)的信息反饋。倔強(qiáng)剛毅的人，能吃苦，不怕困難。10 思維的個(gè)別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、深刻性、獨(dú)立性、靈活性和敏捷性方面。美國(guó)人特別喜歡吃各種果子汁和略有咸味的甜點(diǎn)心，對(duì)辣味不感興趣。（三）電話(huà)是飯店服務(wù)的神經(jīng)，對(duì)答電話(huà)是服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（1）愛(ài)交際者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的19%）。判斷新客或是熟客，是什么樣的身份和地位等，以便做相應(yīng)的接待和服務(wù)。從旅客自身考慮，服務(wù)時(shí)間安排是否符合自己的消費(fèi)需要，直接影響著實(shí)際消費(fèi)行為。7 主客交往的基本策略？ 答：要想達(dá)到較好的交往效果，應(yīng)遵循以下策略：（1）旅游服務(wù)人員應(yīng)從旅客的心理狀態(tài)出發(fā)，隨機(jī)應(yīng)變地采取策略（本身的言行）；（2）旅游服務(wù)人員要把自己的積極性作為基本的策略手段，因?yàn)榍榫w的控制比較困難；（3）在知己知彼的情況下，旅游服務(wù)人員再在究竟應(yīng)勸旅客進(jìn)行消費(fèi)，還是要預(yù)防沖突中作出抉擇；（4）如果旅客的情緒很好，旅游服務(wù)人員應(yīng)努力旅游服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的積極性。比如西方人忌“13”，認(rèn)為這是一個(gè)不祥的數(shù)字，如若剛巧又是星期五，他們更是忌諱之至。態(tài)度雖由主體發(fā)出，但它不純粹屬于主體可客體，而是屬于主體與客體的關(guān)系范疇，比如“熱愛(ài)旅游”，厭惡擁擠的旅游景點(diǎn)等，這就是主體對(duì)于旅游和旅游景點(diǎn)所持的態(tài)度。成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理的部分。4 能提出人格的人格特質(zhì)的總輪廓的比較典型的人，有我國(guó)的社會(huì)心理學(xué)家孫本文和美國(guó)人格心理創(chuàng)始人阿爾波特及人格理論的主要代表人物卡特爾三人。3 一個(gè)適應(yīng)性良好的人，在自己的生活中需要單一性和多樣性?xún)烧叩慕Y(jié)合。從智力水平上看，低智者常扮演滿(mǎn)意者角色，高智者常扮演擇優(yōu)者角色；從性格特征上看，內(nèi)傾向者常扮演滿(mǎn)意者角色，外傾向者常扮演擇優(yōu)者角色。2 旅游決策常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。如法國(guó)人爽朗、熱情、喜歡與人交談，比較樂(lè)觀；德國(guó)人較勤勉，有朝氣，守紀(jì)律、愛(ài)音樂(lè)；美國(guó)人喜新奇，重實(shí)利，比較隨便和自由。1 在旅游行為的發(fā)生過(guò)程中，知覺(jué)處在最“前沿”，可以說(shuō)是旅游行為的“偵察兵”。 （2）、旅游環(huán)境分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。 旅游行為：是人們?cè)陂e暇時(shí)間之內(nèi),在一定的經(jīng)濟(jì)條件之下，為避免緊張、消除疲勞，獲得多種滿(mǎn)足，經(jīng)過(guò)挑選選選中的，在家庭環(huán)境之外進(jìn)行的特殊消費(fèi)活動(dòng)所表現(xiàn)出來(lái)的行為的總稱(chēng)。能力、氣質(zhì)、性格都屬于個(gè)性心理特征。1 什么是決策過(guò)程？答：（1）在旅游決策系統(tǒng)中，生活與旅游環(huán)境是旅游消費(fèi)行為的第一位的、具有決定作用的要素。是導(dǎo)致知覺(jué)歪曲的影響因素。（2）通過(guò)接受教育學(xué)習(xí)，社會(huì)傳統(tǒng)使人們把接受教育看成為是高于一切的。第一種人是滿(mǎn)意者和知足者；第二種人為擇優(yōu)者或精益求精者；第三種人既是滿(mǎn)意者又是擇優(yōu)者，屬于中間型的人。3 在人們的生活條件基本得到保證之后，緊接著產(chǎn)生安全需要。二強(qiáng)調(diào)了社會(huì)條件是人格形成和發(fā)展的重要因素。5 埃里克。態(tài)度是個(gè)人對(duì)待外界對(duì)象（包括人、事和物）較為穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感、意向三種成分所構(gòu)成的內(nèi)