【正文】 是把一種觀念當作信念的對象和生活準則的心理現(xiàn)象和思維方式，它是信仰需要和心理平衡在一定條件下的產(chǎn)物。這種結(jié)構(gòu)一般只適用于規(guī)模小、任務(wù)簡單的企業(yè)或部門、如果企業(yè)規(guī)模較大，管理任務(wù)繁重復雜，就不適宜了。1 社會人也稱社交人，這種假設(shè)認為，社會人就是重視社會需要和自尊需要，而輕視物質(zhì)利益的人。（2）非權(quán)力影響力。（1）領(lǐng)導者要干領(lǐng)導者的工作。在自己認為有意義的活動中，發(fā)揮自我，實現(xiàn)自我。（2）尋求友誼的心理趨向。（3）人們在相互交往中，要采取一定的形式，這就是交往方式。群體中可能相互選擇的總數(shù)目。有關(guān)過程型激勵理論很多，主要有弗魯姆的“期望理論”和亞當斯的“公平理論”兩種。（2）掌握旅游企業(yè)職工的工作動機。10 在實際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面；能力發(fā)展水平差異、能力類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。強化記憶能力，第一要明確記憶目標，這樣會使大腦處于高度激活狀態(tài)，注意方位明確，容易接受外部信息，記得清，記得久。9 行為風度能給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺。90、 對旅游者進行接待前的心理預(yù)測是做好迎客服務(wù)的重要依據(jù)。他們喜歡具有良好的環(huán)境和融洽的服務(wù)氣氛，對一般的迎送和寒喧不感興趣。再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份。7 服務(wù)言語，是指在旅游服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達思想、感情、意愿、與旅客進行交往的一種比較規(guī)范的，并能反映出一定文明程度的，而又比較靈活的口頭言語。呼應(yīng)型也稱應(yīng)答型，它符合雙方心理企求，使交往雙方情緒愉快，關(guān)系融洽，效果理想。比如，對服務(wù)人員進行專門的訓練，提高人際交往的技巧，改進服務(wù)人員的服裝，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)價格，提供便利的服務(wù)等，從而使產(chǎn)品產(chǎn)生良好的形象，進一步導致人們態(tài)度的改變，去接受這種服務(wù)。5 態(tài)度是研究旅游消費行為的一個重要心理因素。如果要旅游的話幽靜的度假地是他們理想的好去處。4 人格是個體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的總和。并且透過人的需要可以預(yù)測人的動機和態(tài)度。第二種人面對所有的選擇，他都認為不滿意，而非要作出最好的選擇。2 旅游態(tài)度的學習途徑是多方面的，主要通過五個方面來學習：（1）通過社會角色學習，特定的社會角色必須有相應(yīng)的角色行為規(guī)范和行為態(tài)度。1 心理定勢即指心理上的“定向趨勢”。在此情況下，旅游業(yè)的宣傳會引起決策者的高度重視。 個性心理特征是指個人穩(wěn)定的心理特點。 心理現(xiàn)象是復雜多變的，概括起來可以分為心理過程、個性心理和心理狀態(tài)三大類。軟環(huán)境是指旅游地勞動質(zhì)量與服務(wù)水平、居民文化素養(yǎng)與友好態(tài)度、管理與經(jīng)營方針、國家政治與政策、地貌風貌與風光、語言文化及安全感等。1 知覺選擇性是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。1 人們對旅游距離的知覺所產(chǎn)生的對旅游行為的阻止和激勵作用，使我們比較容易地理解為什么出國旅游的人數(shù)比在國內(nèi)旅游的人數(shù)少，為什么近距離旅游的人數(shù)較遠距離旅游的人數(shù)多的緣由所在。但人們都試圖以某種方式來消除風險，常見的辦法有三種：（1）降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望；（2）購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)；認定一種名牌旅游產(chǎn)品和知名度較高的旅游服務(wù)，是減除人們知覺風險較為普遍的一種策略，同時也是人們節(jié)省時間和精力的好辦法。動機是旅游消費行為的主要推動力量。3 旅游目標是人的旅游需要的一種期待，它是人的旅游行為所要追求的預(yù)期的結(jié)果在頭腦中的一種超前反映。4 美國人格心理學家卡特爾認為，人格由16種各自獨立的特性因素構(gòu)成。它在一個人的人格中主管情感和情緒，是歡樂、悲痛、好奇心、創(chuàng)造心、想象力、沖動性的源泉。5 旅游偏愛：是指人們趨向于某一旅游目標的一種心理傾向。6 文化造就和影響旅游者的習性和行為：人的習性和行為不是先天就有的，而是在后天習得的。（6）面對消極冷漠的旅客。（1）正常服務(wù)時間穩(wěn)定不變，正常情況下，旅游服務(wù)時間是固定有保證的，旅游有計劃的活動也都依服務(wù)時間長短來安排，從而保證活動在時間序表中順利進行。因此，服務(wù)員要想在接觸的初期給旅客留下好的印象，就必須有較強的表現(xiàn)能力，把自己對旅客的關(guān)心、體貼通過自己的言語、行動和表情表達出來。（3）炫耀身份者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的16%）。（四）陪同旅客回到客房是總服務(wù)臺的一項重要工作，服務(wù)時間雖短，但能使客人產(chǎn)生直接的感受，縮短主客之間的感情距離。9 性格是指一個人在個體生活過程中所形成的，對現(xiàn)實穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習慣了的行為方式。（1）類型差異。對領(lǐng)導交辦的工作，不理解時易發(fā)生對抗，好頂牛，管理方法要經(jīng)常鼓勵，多教方法。1 激勵理論可以劃分為內(nèi)容型激勵理論（包括馬斯洛的“需要層次理論”、奧德弗的“E該理論是美國哈佛大學教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出來的。在群體內(nèi)個體之間的差異也是沖突的來源。5種溝通網(wǎng)絡(luò)各有其缺點，輪式與鏈式網(wǎng)絡(luò)工作速度快，準確性高，有確定的領(lǐng)導人，但士氣低。⑤相互監(jiān)督，嚴格遵守群體慣例，嚴懲違背管理的人。（3）要利用非正式群體成員之間心理協(xié)調(diào)、步調(diào)一致的特點，達到引導他們相互學習，提高他們技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力的目的。擅長領(lǐng)導藝術(shù)的人總是將事情分為正業(yè)必辦的、急事馬上辦的，和普通事按正常順序辦。13 一般來說，凡是能力強、有主見、有水平、有創(chuàng)見或生性剛強的人都會覺得專斷型領(lǐng)導風格是一種壓力。14 組織是個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程。14 改革中的心理障礙有哪些？答：（1）惰性心理。35 / 35。14 在組織和組織發(fā)展的諸因素中，最核心的因素就是人，而人的問題，最最重要的就是人的意識問題。14 領(lǐng)導生命周期理論：是由美國俄亥俄州州立大學心理學家卡曼首創(chuàng)的。為此，要提高領(lǐng)導者的影響力，關(guān)鍵在于提高非權(quán)力性影響力。（3）要有明確地劃定先后順序的原則。12 如何發(fā)揮非正式群體的作用？答：（1）要利用非正式群體相互接觸頻繁、思想交流廣泛、溝通渠道暢通的特點，來了解職工的心理動態(tài)、需求變化、工作態(tài)度和對領(lǐng)導的評價，以提高企業(yè)的管理水平和預(yù)測決策能力，最大限度地調(diào)動職工的積極性。③相互平等，彼此有一種“同屬一群”的心理。（4）改善人際關(guān)系，鼓舞士氣的功能。如果群體結(jié)構(gòu)規(guī)模大、層次多、分工復雜，信息易被歪曲，容易造成沖突。11 “自古雄才多磨難，從來執(zhí)绔少偉男”說的就是挫折理論。（6）作出成績后，要有及時的信息反饋。倔強剛毅的人，能吃苦，不怕困難。10 思維的個別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、深刻性、獨立性、靈活性和敏捷性方面。美國人特別喜歡吃各種果子汁和略有咸味的甜點心，對辣味不感興趣。（三）電話是飯店服務(wù)的神經(jīng)，對答電話是服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。（1）愛交際者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的19%）。判斷新客或是熟客，是什么樣的身份和地位等，以便做相應(yīng)的接待和服務(wù)。從旅客自身考慮，服務(wù)時間安排是否符合自己的消費需要，直接影響著實際消費行為。7 主客交往的基本策略？ 答：要想達到較好的交往效果，應(yīng)遵循以下策略：（1）旅游服務(wù)人員應(yīng)從旅客的心理狀態(tài)出發(fā)，隨機應(yīng)變地采取策略（本身的言行）；（2）旅游服務(wù)人員要把自己的積極性作為基本的策略手段，因為情緒的控制比較困難；（3）在知己知彼的情況下，旅游服務(wù)人員再在究竟應(yīng)勸旅客進行消費，還是要預(yù)防沖突中作出抉擇；（4）如果旅客的情緒很好，旅游服務(wù)人員應(yīng)努力旅游服務(wù)人員應(yīng)當發(fā)揮自己的積極性。比如西方人忌“13”，認為這是一個不祥的數(shù)字，如若剛巧又是星期五，他們更是忌諱之至。態(tài)度雖由主體發(fā)出，但它不純粹屬于主體可客體，而是屬于主體與客體的關(guān)系范疇，比如“熱愛旅游”，厭惡擁擠的旅游景點等，這就是主體對于旅游和旅游景點所持的態(tài)度。成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理的部分。4 能提出人格的人格特質(zhì)的總輪廓的比較典型的人，有我國的社會心理學家孫本文和美國人格心理創(chuàng)始人阿爾波特及人格理論的主要代表人物卡特爾三人。3 一個適應(yīng)性良好的人，在自己的生活中需要單一性和多樣性兩者的結(jié)合。從智力水平上看，低智者常扮演滿意者角色，高智者常扮演擇優(yōu)者角色；從性格特征上看，內(nèi)傾向者常扮演滿意者角色，外傾向者常扮演擇優(yōu)者角色。2 旅游決策常見的風險有功能風險和心理風險。如法國人爽朗、熱情、喜歡與人交談，比較樂觀；德國人較勤勉，有朝氣，守紀律、愛音樂；美國人喜新奇，重實利，比較隨便和自由。1 在旅游行為的發(fā)生過程中，知覺處在最“前沿”，可以說是旅游行為的“偵察兵”。 （2）、旅游環(huán)境分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。 旅游行為：是人們在閑暇時間之內(nèi),在一定的經(jīng)濟條件之下，為避免緊張、消除疲勞，獲得多種滿足，經(jīng)過挑選選選中的，在家庭環(huán)境之外進行的特殊消費活動所表現(xiàn)出來的行為的總稱。能力、氣質(zhì)、性格都屬于個性心理特征。1 什么是決策過程？答：（1）在旅游決策系統(tǒng)中，生活與旅游環(huán)境是旅游消費行為的第一位的、具有決定作用的要素。是導致知覺歪曲的影響因素。（2）通過接受教育學習，社會傳統(tǒng)使人們把接受教育看成為是高于一切的。第一種人是滿意者和知足者；第二種人為擇優(yōu)者或精益求精者；第三種人既是滿意者又是擇優(yōu)者，屬于中間型的人。3 在人們的生活條件基本得到保證之后，緊接著產(chǎn)生安全需要。二強調(diào)了社會條件是人格形成和發(fā)展的重要因素。5 埃里克。態(tài)度是個人對待外界對象（包括人、事和物）較為穩(wěn)固的，由認知、情感、意向三種成分所構(gòu)成的內(nèi)