【正文】 在心理傾向。6 根據(jù)日本白皮書顯示，1991年人均國(guó)民收入20185美元，可以說(shuō)日本人出國(guó)旅游是完全可能的，然而，%。7 客我交往的特殊性：在具有人與人交往關(guān)系的旅游服務(wù)行業(yè)中，旅游服務(wù)人員與旅客的關(guān)系本應(yīng)是對(duì)等的，但由于旅游服務(wù)人員所處的特定角色，以及旅客所處的特定地位，在客我雙方的交往中卻又是迥然不同，具有一系列自身的特點(diǎn)。（1）靈活性，旅游服務(wù)工作面對(duì)的是不同國(guó)家，不同地區(qū)、不同文化，不同職業(yè)、年齡、地位、不同風(fēng)俗和習(xí)慣的旅客，服務(wù)言語(yǔ)一定要因人而異。因?yàn)榄h(huán)境不同，人們的心境也不同，對(duì)服務(wù)的需求也會(huì)有差異。另外，從市場(chǎng)營(yíng)銷角度來(lái)看，一些專家又從旅游者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、言行、職業(yè)特征等因素，將旅游者分為四種類型：（1）封閉型，這種旅客外出旅游的主要目的是休養(yǎng)生息。這對(duì)做好迎送服務(wù)有重要意義。9 在旅游服務(wù)工作中，旅游服務(wù)員這個(gè)特定的職業(yè)，對(duì)服務(wù)員的氣質(zhì)是有特殊要求的。第三，要反復(fù)運(yùn)用，這樣可收到多次復(fù)習(xí)之效。10 人的性格差異是普遍存在的。（3）適當(dāng)?shù)卦O(shè)置目標(biāo)。他認(rèn)為，一種激勵(lì)因素的作用大小取決于兩個(gè)方面：一是對(duì)人激勵(lì)因素所能實(shí)現(xiàn)的可能性大小的期望；二是激勵(lì)因素對(duì)其本人效價(jià)的大小。11 心理學(xué)研究認(rèn)為，造成群體沖突的原因很多，主要是群體溝通、結(jié)構(gòu)、個(gè)人行為等方面的因素。12 良好人際關(guān)系的確立，除思想政治傾向外，還必須具備以下基本條件：（1）空間因素；（2）相似因素；（3）需要的互補(bǔ)；（4）儀表；（5）能力與專長(zhǎng)；（6）情境因素。（4）追求自我實(shí)現(xiàn)的心理趨向。由于正式群體的局限成員受尊重的需要有時(shí)得不到充分的滿足，而非正式群體由于組成成員的隨便和內(nèi)容的廣泛，可為成員提供更多的受尊重的機(jī)會(huì)，成員也能從非正式群體中得到某種心理上的補(bǔ)償。不能事必親躬。領(lǐng)導(dǎo)者的品格包括道德品質(zhì)、性格和作風(fēng)等。依據(jù)自動(dòng)人假設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)把領(lǐng)導(dǎo)行為的重點(diǎn)放在為職工創(chuàng)造一個(gè)適宜的工作環(huán)境，工作條件上，讓職工能夠充分發(fā)揮自己的潛力和才能，充分發(fā)揮個(gè)人的特長(zhǎng)和創(chuàng)造成力。任何一個(gè)組織都是處在外部環(huán)境之中并受其制約和影響。是改革深入進(jìn)行不可缺少的工作。（3）心理適應(yīng)性。14 在旅游企業(yè)里常見的組織結(jié)構(gòu)的基本形式有直線型組織結(jié)構(gòu)和直線職能型組織結(jié)構(gòu)。13 事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指領(lǐng)導(dǎo)事無(wú)巨細(xì)，樂(lè)于事必躬親，忙碌不停。而傳統(tǒng)因素如一個(gè)人服從上級(jí)就是因?yàn)閷?duì)方是上級(jí)，這完全是傳統(tǒng)觀念附加給領(lǐng)導(dǎo)者的一種力量。13 處理事的藝術(shù)：是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。這種群體由于情感因素太強(qiáng)，易使成員在心理上相互默契、親近和依戀。如果管理者目中無(wú)人，不尊重職工的人格和要求，職工容易產(chǎn)生某種壓抑感或抵觸感。12 人際關(guān)系的構(gòu)成要素有哪些？答：有三種要素構(gòu)成：（1）人際關(guān)系的發(fā)生，至少需要由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì)，才能發(fā)生關(guān)系，此稱方對(duì)關(guān)系。（1）理智壓力；（2）感情壓力；（3）輿論壓力；（4）心理隔離；（5）“暴力”壓力。11 過(guò)程激勵(lì)型理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過(guò)程的理論。10 如何對(duì)旅游企業(yè)職工實(shí)施激勵(lì)？答：在實(shí)際管理工作中，有效的激勵(lì)方法是：（1）了解旅游企業(yè)職工的需要。④記憶的準(zhǔn)備性，指記憶中保持的東西，當(dāng)需要時(shí)能否及時(shí)地回憶出來(lái)。9 意志是人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)預(yù)定目的而自覺努力的一種心理過(guò)程。9 職業(yè)心理素質(zhì)：是指旅游服務(wù)人員從事旅游服務(wù)工作必需的各種心理素養(yǎng)品質(zhì)的總和。8 誘導(dǎo)是一種適應(yīng)旅客需要的活動(dòng)，其成立的基本條件就是旅客有這種行為的愿望。8 一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)旅客的言談舉止，把旅客分成八種類型。8 如何尋求和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)？答：尋求和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)，首先，服務(wù)員要掌握旅客特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。7 怎樣確立良好的服務(wù)態(tài)度？答：要多方入手：（1）自我尊重；（2）自我提高，就是要求服務(wù)員要提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)；（3）完善服務(wù)行為，服務(wù)行為常被旅客稱為服務(wù)態(tài)度，為此，確立良好的服務(wù)態(tài)度，就不能忽視服務(wù)員的服務(wù)行為；（4）改善服務(wù)環(huán)境，環(huán)境影響情緒，情緒影響態(tài)度。在旅游活動(dòng)中客我交往是比較復(fù)雜，有直接的（面對(duì)面的）和間接的（通過(guò)設(shè)施、設(shè)備或技術(shù)手段，如各種管道、交通工具、床位、電話等），互相的（談話）和單方面的（導(dǎo)游解說(shuō)），個(gè)人之間的（兩個(gè)人之間和兩個(gè)人以上的）和群眾性的（在餐廳里，在游覽車廂里、在旅游團(tuán)里）等種種類型。（二）要想使人們對(duì)旅游產(chǎn)生肯定的態(tài)度，就必須努力去改變和提高旅游產(chǎn)品的形象，使之成為人們所樂(lè)于接受的事物。其次是勸誘父母自我狀態(tài)息怒，鼓勵(lì)它同意兒童自我狀態(tài)的請(qǐng)求。5 清靜安寧型的人與旅游行為：清靜安寧型的人對(duì)家有特殊的感情，他們酷愛清潔，對(duì)健身有異乎尋常的興趣；關(guān)心孩子，希望家中成員親密無(wú)間，保持家中的正常生活秩序；愿意獨(dú)立思考，不愿做帶有任何風(fēng)險(xiǎn)的事情等等。4 旅游動(dòng)機(jī)是旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時(shí)，需要的推動(dòng)和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。馬斯洛還認(rèn)為，低級(jí)需要可以通過(guò)外部條件得到滿足。（2）個(gè)體社交環(huán)境，最重要的是朋友、熟人傳遞的信息，人們會(huì)感到它會(huì)比從商業(yè)環(huán)境得來(lái)的信息更可靠、更重要，也更少偏見，據(jù)日本交通公社調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)個(gè)體旅游決策起影響因素中，來(lái)自個(gè)人社會(huì)環(huán)境的因素就高達(dá)69%。這個(gè)過(guò)程是由定向環(huán)節(jié)、行動(dòng)環(huán)節(jié)和反饋環(huán)節(jié)等三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的。一個(gè)人的解釋接近現(xiàn)實(shí)的程度如何，主要依賴于刺激本身的清晰度、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣等。 瞬時(shí)性決策：是指有些決策事先并未經(jīng)考慮就立即作出來(lái)，它不同于規(guī)范性決策。 個(gè)性心理：是指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。認(rèn)識(shí)過(guò)程是人們獲得外部世界各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所表現(xiàn)出來(lái)的心理活動(dòng)過(guò)程。 決策包括：規(guī)范性決策、重大決策和瞬時(shí)決策。1 人們的意識(shí)傾向不同，知覺的選擇性也是相當(dāng)明顯的，如同乘一架飛機(jī)，有人認(rèn)為這是地位的象征，有人認(rèn)為這是冒險(xiǎn)行為，有人認(rèn)為它只是一種交通工具而已等。主要原因是坐火車安全可靠。2 心理學(xué)認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。 馬斯洛的需要觀：生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。（2）導(dǎo)向功能，在旅游行為的全部過(guò)程中，旅游目標(biāo)不僅控制著人的旅游行為方向，而且也會(huì)對(duì)偏離目標(biāo)的行為進(jìn)行修正，為人的旅游行為作導(dǎo)向。而追新獵奇型人格的人則不同，他渴望生活中有一些估計(jì)不到的事情，他喜歡到那些較偏僻的，不為他人所知的旅游地。在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于兒童自我狀態(tài)之中，兒童自我狀態(tài)本能地受到旅游樂(lè)趣的吸引，而父母自我狀態(tài)往往持保留態(tài)度，對(duì)兒童自我狀態(tài)的要求給予指責(zé)，或不明確表示態(tài)度。60、 旅游者對(duì)突出屬性的知覺會(huì)導(dǎo)致旅游偏愛的形成。6 在旅游活動(dòng)的全過(guò)程中，旅游服務(wù)貫穿于旅游業(yè)的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)，起著“打動(dòng)人心”的效應(yīng)。7 旅游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。（3）各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性，旅客興趣的廣泛性是不一樣的，對(duì)各種服務(wù)項(xiàng)目的要求在順序上也有先有后、因此，在支配消費(fèi)時(shí)間上彼此都存在著較大的差異。服務(wù)人員除了要有良好的素質(zhì)外，還必須具備以下一些條件以影響客人：第一，端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)；第二，和藹的笑容；第三，熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)。（5）探奇者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的13%）。此時(shí)，總臺(tái)的服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的井然有序、公開化、高效率、熱情友好、周到，必然能使旅客產(chǎn)生美好感受和留戀之情以及再次惠顧之意。熱情總是與明確的目的性和積極性的行動(dòng)緊密聯(lián)系的。（2）品質(zhì)差異。管理方法，一點(diǎn)就透，正面引導(dǎo)。G理論、麥克利蘭的“成就需要理論”和赫茲伯格的“雙因素”理論等）、過(guò)程型激勵(lì)理論和行為修正型激勵(lì)理論三大類。11 群體動(dòng)力是研究群體活動(dòng)的內(nèi)部機(jī)制的理論。自尊心強(qiáng)的人容易感到別人的威脅而先發(fā)制人。在企業(yè)管理中，為了改善溝通質(zhì)量，提高督導(dǎo)工作的有效性，常用“橄欖形溝通方式”。在非正式群體內(nèi)，大家和睦相處，彼此平等，不存在相互排斥、擠壓的緊張關(guān)系。1 組織功能和激勵(lì)功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。總體上分為兩大類：權(quán)力性影響和非權(quán)力性影響力。13 民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：是指領(lǐng)導(dǎo)者在工作上，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)協(xié)助精神。組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括層次結(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三部分。（2）心理承受力，是指人們對(duì)某些改革措施的認(rèn)識(shí)能力和接受能力。（3）提高心理適應(yīng)性。新技術(shù)的發(fā)展，必然會(huì)對(duì)組織改變提出要求，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改變或調(diào)整。對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施“管理方格”理論的目的在于改正領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，使其朝著9。但也要看到非權(quán)力性影響力在領(lǐng)導(dǎo)者影響力中起決定和主導(dǎo)作用的因素。領(lǐng)導(dǎo)就是擺脫了非領(lǐng)導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，也還有大量的急事和必辦的大事要做。因此，參加一個(gè)非正式群體時(shí)，群體能夠給他一種支持和鼓勵(lì)，會(huì)使成員振奮，獲得一種力量。根據(jù)上述原因，非正式群體形成后，一般具有如下特點(diǎn)：①相互依附，具有共同的興趣和愛好。意見溝通的基本要素是：信息發(fā)送者（人或單位）、信息、訊道和信息接收者（人或單位）。但這種沖突不同于本質(zhì)上對(duì)立的沖突。它是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的一種理論。（4）分配工作、任務(wù)要有挑戰(zhàn)性。10 開朗直率的人，心胸坦白，有啥說(shuō)啥，興趣較廣泛，但愛發(fā)議論，不拘小節(jié)，易在言語(yǔ)、行為上被人誤解。10 人力差異與管理：心理學(xué)研究指出，人與人的差異主要表現(xiàn)在認(rèn)知差異、能力差異、氣質(zhì)差異和性格差異等方面。英國(guó)人習(xí)慣吃燒雞，烤羊腿、牛排和口味較甜的點(diǎn)心。它接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局，是為飯店帶來(lái)充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益的